深圳飞南京在上海滞留20小时 乘客跑道维权涉违法 (2)

　　解说：

　　航班延误、旅客维权，冲突随时随地都有可能上演。2010年某航空公司的一架客机延误7个小时，部分乘客因为索赔拒绝上飞机，这位航空公司的地面服务人员为请机场滞留旅客尽快登机，频频向旅客道歉。

　　资料：

　　机场工作人员：

　　现在航班马上就要起飞，我们还有37名旅客还没有登机，对于你们这几位还没有登机的旅客，我们第二次表示深深地道歉。

　　解说：

　　然而对于道歉一名女乘客不为所动，一直喊着没用、没用，并坚持要求要有实质性的东西，见劝说无效，这名工作人员抱拳高举头顶单膝下跪，请乘客登机，而女乘客则依然大叫没用。

　　相比这位怎么劝说都不肯上飞机的女乘客，曾经发生在大连机场的一幕则刚好相反，2010年8月9号下午两点多，从杭州飞往大连的国航CA1765次航班在抵达目的地后，因为对延误4个多小时不满，100多名旅客中44人拒绝下机，他们要求航空公司派人到飞机上来解决赔偿问题。

　　旅客：

　　他们那个国航的人跟我们说，飞机到了以后马上给我们解决，说你们坐在飞机上。

　　解说：

　　而此时在大连机场候机厅，100多名准备从大连飞往杭州的旅客，也陷入了同样的境地，由于这边44名旅客不下飞机，那边100多名旅客就无法登机，随后航空公司的负责人不得不前往机舱就航班延误向旅客致歉。

　　空乘组长 孔燕：

　　各位旅客因为航空管制的原因，耽误大家的行程，我代表国航向大家表示赔礼道歉。

　　旅客：

　　这样就好了嘛。

　　解说：

　　经过一个小时的僵持，44名旅客最终走下了飞机，航班延误纠纷出现，有人选择相对平和的僵持，而有些乘客则会选择武力解决。2011年7月15在号在深圳机场，因为飞机延误了20多个小时，多名乘客与前来协调的警察发生了纠纷，根据警方提供的视频，当天上午9点19分左右，在机场候机大厅39号登机口围满了旅客，情绪激动的他们最终与民警发生了肢体冲突。

　　深圳机场分局候机楼派出所副所长 李育：

　　派出所一名所长，一名副所长负伤，还有三名民警负伤，两名民警的警衔、警号被扯烂并抢走。

　　解说：

　　这架由深圳飞往北京CA1304次航班，原本应该在下午6点起飞，但是因为天气原因一直到第二天早上6点还是未能起飞。但是该航班的200名乘客却突然听到其他飞往北京的航班能够正常登机，便先后拥到其他航班准备登机的8号和39号登机口阻挠，并与前来协调事件的民警发生了冲突，冲突导致五名警察被打成轻微伤。而6名涉事的乘客也被处行政拘留10天。

　　从拒绝登机到拒绝下机，候机楼冲突再发展到4月11号浦东机场出现旅客擅自冲上飞机滑行道的行为，大家都在担心，下一次的纠纷还会以怎样的形式上演。

　　张羽：

　　我们看到因为航班延误而引发的维权冲突是愈演愈烈，确实我们不禁要问，下次会有一种什么出奇的方式来进行维权，会不会导致航空安全事件呢。刚才我讲大20多名乘客用这种极端的方式维护了自己的权益，同时他们也违反了法律，侵害了公众的利益。

　　我们来看《中国民用航空保卫条例》特别明确表明，随意穿越航空器、跑道、滑行道是被禁止的，凡是有这样的行为是要依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的有关予以处罚的。对于违法人员不予以处罚，并向社会公示的话，将来会不断的有人采取这种小闹小赔、大闹大赔、不闹不偿，用更加极端的方式去伸张自己的权益。同时我们也要追问为什么近些年来这种由于航班延误，导致的航空公司和乘客这样的纠纷愈演愈烈，难道就没有一个良好的沟通渠道和申诉渠道吗？

　　下面我们连线中国政法大学航空与空间法研究员张起淮教授进行分析，张教授您好。

　　中国政法大学航空与空间法 研究员 张起淮：

　　您好主持人：

　　张羽：

　　看了刚才的报道我们回顾，您认为近些年来这种维权步步升级，冲突步步惊心的背后原因是什么呢？

　　张起淮：

　　两个方面的原因，一个是我们乘客，航空旅客对于航空公司的航班延误，他究竟是如何造成的延误，如何去解决延误，这个问题并不了解，缺少一般的航空常识，其实我说航班延误通常来讲有好几十种的原因可以造成航班延误，有26种原因以上，真正我们知道的、听到的，往往就是天气原因、机械原因、航空管制，其实航班延误大家应该看到它是非常正常的现象，正常的航班延误这种情况下，航空公司如何及时告知航空乘客，航空旅客又如何理解和配合航空，这个非常重要，所以航空知识的缺失是造成误解的第一个根源。

　　第二，我们航空公司的服务没有到位，在解决航空延误时有几个误区，其中就有，比如说这次事件就是以赔代劳，以赔代罚、以赔代过，航空公司你服务质量差，或者我在这十几个小时中我航空旅客安排的不周到，在解释方面或者告知义务方面没有尽到，我去努力做到，当航空乘客发生了违法，甚至近似于接近犯罪时，你仍然要理直气壮的去解决，去处罚，也不是我拿赔偿，我给你钱，也不告知究竟是什么原因，其实我们说广大的航空旅客没有一个是为了犯罪来坐飞机的，也没有一个为了跑到跑道上来危害或者危机航空安全，来实施行为的，这时候有的旅客说我没有办法，但是有一点我们要强调的，如果航空公司不能够处理好这种是是非非，最后的结果就会给人感觉，我跑到跑道上就能拿1000块钱，下次我如果能够坐在跑道上、躺在跑道上我拿的更多，这个就是是非不清，而且法律不明，我们说维权要依法维权，而不是违法维权，我们说航空公司的服务质量低，也不应该是你违法的理由，你违法你可能造成犯罪，而且所有违法的乘客可能都面临着三个方面的责任，第一是民事责任，你造成了别人的航班延误，你造成了别的旅客的损失，你要赔偿的，民事赔偿。

　　第二，你要如果使机场的设设施和设备造成了损害或者人员的伤害，你还有一个刑事和民事上的赔偿，你要是行政机关的工作人员，你还有一个行政责任，因此我们说航空旅客不因为航空公司的服务存在问题，你没有途径去解决，你就可以采取极端的手段，采取实施你的违法行为，尤其刚才主持人张羽你说到，这个跑道对航空器来讲是十分重要的保障场所，如果什么人都可以上去，随便都可以拦阻这个危险特别大，可以说在世界上也是绝无仅有的。

　　张羽：

　　好，张教授，请您在线，我们稍候再尽情分析。

　　根据其实张教授已经讲到了，不能因为航空公司错在前就可以违法进行维权，拦飞机维权没有赢家，最后输的是公共安全。那么这次纠纷的引爆点是因为飞机航班误点，我刚才回顾其实现在航班误点已经成了航空公司和公共乘客的纠纷的一个主要的纠纷起因，其实从2004年国家民航局一直大力治理航班误点，我们来了解一下相关的情况。

　　解说：

　　2011年《旅行家》杂志曾进行了一项调查，结果显示，没有遭遇过航班延误或航班取消的被调查者比例为零，今年中国消费者协会和中国民航局、运输局共同发布的2011年航空服务消费者调查报告也显示，最令消费者不满意的航空服务为，航班正点率及延误后续服务。

　　原民航总局的统计数据也显示，2005年航班的正点率为81.99%，而2011年则下降到77.9%，而在今年两会期间中国民航局局长在接受媒体采访时就表示，航班延误主要责任在航空公司，占到40%，集中航班编排不合理又是最主要原因。而相关专家认为天气原因、航空流量管制、机场拥堵，以及部分旅客迟到等原因，都是导致航班延误的因素。2004年原民航总局曾发布过一份航空延误经济补偿指导，此后的几年间，保障航班的准点的措施也不断出台。

　　中国民航管理干部学院教授 邹建军：

　　2010年1月份民航局专门为此搞了一次航班延误整治工作新闻会，明确提出来未来两年要做以下几件事，第一建立信息的共享和统一的发布，一旦发生不正常起降，我们手机里面可能很快就会收到延误航班的信息。第二个，专门针对这种大面积的航班延误，出台的一些政策就是要求从民航局、管理局到航空公司、空管机场、公安局等等，要尽建立一个协调的联动机制。第三个，延误处置的督导机制。第四个就是评估和总结机制。我们从2010年到2011年下半年，总得来说专门围绕航班延误，民航局开了很多次这种现场的会包括总结会。

　　解说：

　　位于航空公司自身原因造成航班延误的，民航局也专门出台了奖惩机制，而从这张图上我们不难看到，2010年当旅客运输快速增长的时候，航班正常率却呈现了下降的趋势，为什么措施不断，但航班延误现象仍然不断出现呢？

　　邹建军：

　　就像我们北京的交通一样，虽然我们现在是限行，但是我们还是感觉到很拥堵，为什么呢？车多了，在民航这么多年我们可以看到，机场虽然在不停的建，但是我们到目前为止通航的机场还只有180个，但是里看我们的交通量，事实上已经和五年比翻了两番了，这里面就是一个快速发展的市场需求。和基础设置之间的矛盾。这个矛盾尤其是表现一些大机场。

　　解说：

　　邹教授还表示，除了市场需求和基础设置之间的供求矛盾外，人们出行次数的增多，近年来恶劣天气越来越频繁等因素，也都让旅客对航班延误的感受越来越强烈，面对一时难以缓解的航班延误，面对不断出现的旅客与航空公司的纠纷，如何让旅客的维权行为不再以违法的形式上演，民航部门还有许多工作要做。

　　张羽：

　　我们再连线张起淮教授，张起淮教授时间不多，请您简而言之，我们怎么能建立一个旅客的申诉渠道，来保障旅客的权利呢？

　　张起淮：

　　我们最重要还是建立一个统一的标准，明确的机制和一个最容易解答问题，最快速解答问题和解决问题的调解机制就可以了。

　　张羽：

　　好，多谢张教授的评论。

　　确实应该说保证旅客和飞机的安全，永远是民航的首要任务。那么安全、高效实际是旅客和民航所共同追求的目标，飞机晚点是都不愿意看到的，但是飞机晚点的纠纷是应该有一个健康正常的机制去解决，可以申诉的，可以说减少飞机晚点、消除民航公司和旅客之间的纠纷，本身就是保证民航的运行安全。

　　好，今天的《新闻1+1》就到这里，感谢您的收看。