美联航股价大跌蒸发17亿 CEO处理不当被批犯三大忌

　　中新网4月12日电 据美国《世界日报》报道，亚裔医师遭强行拖离下机的事件持续延烧，美国联合航空公司品牌形象蒙尘，市值在11日蒸发2.55亿美元(约17.6亿人民币)；尽管联合航空执行长(CEO)奥斯卡•穆诺茨(Oscar Munoz)第三度发表声明，表明“没有人要受到如此虐待(mistreated)。”但迟来的道歉仍未挡住网友潮涌的抗议，来自世界各国的消费者扬言抵制的声浪并未稍歇。

　　自从9日晚间社群网站陆续传出，亚裔男子在联合航空班机3411遭航警强制拖离的影片之后，联航企业形象严重受挫。该亚裔男子家属11日发表声明表示，69岁的他目前状况并不好，仍在芝加哥住院，“浑身上下都受伤了”。

　　以“UAL”代码在纳斯达克股市(Nasdaq)挂牌交易的联合大陆控股公司股票，股价走势图在11日上午曾经爆出一条彷佛自由落体的下跌直线。

　　该公司股价10日以71.52元(美元，下同)收盘，但11日盘中却最低一度跌到68.36元，最后以70.71元作收。单日1.13%的跌幅，等于市值蒸发了2.55亿元；若以盘中最惨直逼4%的跌幅计算，市值更是一度缩水高达10亿元。

　　联合航空执行长穆诺茨11日发表了这起风波发生迄今的第三份声明，展现了与先前声明冷淡、强硬基调迥然不同的态度。声明开头便写道：“这个班机所发生的骇人听闻事件，引发了我们之间许多反应，有暴怒，有不平，也有失望。这些情绪我都感同身受，但最重要的是，我要对这起事件致上最高歉意。”

　　穆诺茨表示：“跟大家一样，我对班机上发生的风波，一直觉得心有不安，对于遭到强制驱离的乘客，还有机上所有乘客，我均深深感到抱歉。没有人应该受到如此虐待。”他也表示，会负全责任，都会努力改正。

　　声明中表示，为了确保不再发生同样事件，将通盘检讨机组人员的活动行程，并且检视发生类似状况时，如何对自愿让座的乘客提供应有补偿，超额预售的情况应该如何处理，同时还要评估与机场当局及当地警方的合作情形，在4月30日之前提出检讨结果。

　　穆诺茨在声明最后写道：“我向大家保证，我们一定会做得更好。”

　　然而，从事发之后第一时间开始，穆诺茨所领导的团队对于危机处理显然杂乱无章，他也因此面临被要求下台的压力。

　　公关策略顾问马西亚斯(Mark Macias)11日上午便引用穆诺茨之前一份只是“重新安排”旅客的卸责声明用词，透过财经新闻网站CNBC指出：“现在该是‘重新安排’穆诺茨的时候了。”

　　马西亚斯指出，穆诺茨与联航在整起事件中犯下三项大忌，足以作为所有企业高层主管的教训，学会日后处理消费者不满时，应该如何审慎面对。

　　首先，马西亚斯指出，穆诺茨所发表的第一份声明，内容中提到包括血流满面的亚裔医师，以及3名遭到强制要求“让位”的乘客时，用字遣词冰冷无情，“彷佛把客人当做货品似的。”

　　马西亚斯进一步分析，尽管已经有乘客流血受伤，穆诺茨声明文字却给予外界“充耳不闻且默不关心”的感受，这可以说是联航与穆诺茨所铸下的最大错误，“如果其他企业的执行长可以从这起骇人听闻的事件中，吸取一项宝贵教训的话，就是这一点了。”

　　其次，穆诺茨对遭受不公待遇的乘客发言批评，声称亚裔医师“破坏秩序又想挑起战争”，则是第二项致命疏失。马西亚斯形容，穆诺茨此话一出，好像是在自掘坟墓，“而且还越挖越深。”

　　马西亚斯指出，如果想要征求乘客让坐，联航应该提出更优惠的条件，例如未来搭乘时可升级到头等舱，或者提供价值1500美元的兑换券等，“但显然这次事件中联航对于导致乘客的重大不便，根本没有提出对等的补偿。”

　　在网络与社群媒体盛行的此时，一小段影片就能在短时间内传遍世界各地，马西亚斯强调，时代已经不一样了，现在一旦消费者危机处理不当，除了股价下跌与声誉受损之外，企业品牌恐怕会面临的是，再也无法弥补的永久伤害。(颜伶如)