聚焦公交调度员：工作强度大希望获理解

　　近年来，随着城市公共交通的不断发展，大多数市民每天都在享受着公交出行的便利。殊不知，由于一条线路每天只由一名调度员负责，他们既得熟悉路况、经验丰富，又得善于随机应变、灵活统筹，其工作强度可想而知。近日，记者走近北京公交车的基层“指挥家”——公交调度员，探访他们工作的酸甜苦辣。

　　每天的忙碌从清晨开始

　　清晨6∶30分，正是每天早高峰来临前各个公交站点最忙碌的时刻。北京市丰台区的一条西部线路公交车场站内停满了公交车。公交调度员李丽霞手里拿着车辆钥匙、现款和整理单，不停地在车辆间穿梭。6∶42分，两辆不同线路的公交车同时发车；两分钟后，又一辆公交车出发；再一分钟后，下一班的车辆司机已经开始做发车前的最后准备……就这样，几乎每隔一两分钟，就有一辆车从这个场站发出。

　　“早高峰时，调度最忙。”李丽霞告诉记者，高峰时等车的人多，她调度的路线一两分钟就要发一班车。“发车之前，要先对驾驶员进行酒精测试，然后是领钥匙、检查车辆状况和卫生状况，最后是和售票员核对零钱和票款。这两分钟一班的发车率，每天早上都忙得脚不点地。”

　　“秦师傅准备发车，还有10分钟到点了，您这早饭还吃点不？”好不容易等发车间隔稍长，李丽霞又开始充当起“厨师”的角色，负责加热快餐送给还没吃早饭的司机师傅。此时正在擦车的秦师傅摆摆手说:“不吃了，来不及。”

　　9∶30分，早高峰时段过去，车辆发车时间间隔加长，李丽霞终于有时间在调度室里坐下。一张桌子、一把椅子、一部电话、一个口杯、一支圆珠笔和一大堆表格，就是她工作的所有物品。

　　“别以为坐下就能休息了，接下来的大部分时间就是该和电话打交道了。”李丽霞话音刚落，电话铃声就响了。只听李丽霞说:“确定不能跑下一圈了是吗？那我就给你做‘烂班’处理了。”看到记者一头雾水，李丽霞解释说，因为之前发出去的一趟车的驾驶员在行驶过程中发现车辆机器运行不正常，回场检修后发现机器故障情况会影响下一趟营运，于是电话告知她安排其他车辆顶替。李丽霞一边说着，一边如点兵布阵的指挥官一样，将此次“烂班”所导致的5分钟断档平均分散到了本时段其他5辆车上。李丽霞告诉记者:“类似这样的情况很多，我们调度员能做的就是果断调整计划，保证发车间隔，尽量将车辆发得更加科学、合理，从而节省乘客候车时间。”

　　处理完了坏车事故，李丽霞又接到了一个寻物电话。“您记不记得车号或者开车师傅长什么样啊？您的包里都有什么东西啊？落在什么位置了？我尽量帮您找，只要是我们司乘人员捡到的，一般都能找回来。如果找到了给您回电话。”李丽霞说，像这样的乘客打来的求助电话，多的时候每天能接到几十个，少的也有十几个，多数是乘客因大意将物品忘在公交车上，急需帮助查找的；还有的是咨询乘车路线或问路的。

　　下午4∶30分，晚高峰开始。李丽霞说，这个时间段，她最怕的是堵车。“差不多3—5分钟就会有一个电话进来，可能来自驾驶员，可能来自维修工，可能来自站房，可能来自调度指挥部。我们要根据这些信息来调配车辆。”李丽霞告诉记者:如果遇到因堵车出现串车，她会直接与司机联系，通知司机主动拉开间隔、保持车距；遇到堵车造成大间隔时，她会根据场区待发车辆和将回车辆的时间，随时调整发车间隔，尽量把间隔拉均匀，避免出现大间隔现象的发生，造成乘客乘车难问题。

　　一天下来，由李丽霞调度车辆达到近50个车辆班组。

　　细心、热心、耐心是工作准则

　　由于调度工作需要细致、热情、有耐心，因此调度员大都是女性。“这个整天坐在屋里的工作看似舒服、简单，可承受的压力一点也不比身边的男同事少。”李丽霞说，就拿每天上班的时间来说，虽然首班6点发车，可上早班的时候每天早上5点就要到岗；下午班的下班时间最晚要到夜里12点甚至于凌晨的1点。“尤其是现在这个季节，我们上下班时天黑人少，走在路上真的很害怕，有时候自己想想，都不知道我干公交调度这10年是怎么熬过来的。”

　　除了公交车辆，调度员每天打交道最多的人就是公交司机。李丽霞向记者介绍，发车前，调度员一般都会和司机简单聊几句，以观察司机当天的精神状态，提醒他们注意行车安全。“所以我们不仅仅是调度员，有的时候还得充当心理师。”李丽霞笑着说:“每个人每天都会有不同的情绪，尤其是司乘人员。一条线路跑好几年，车上的乘客形形色色，加上不能按时吃饭、上厕所不方便、下班不准点，谁能没个烦躁情绪呢？可司机这个工作有他的特殊性，毕竟他承担着众多乘客的安全，所以他们的情绪我们要时刻关注。”

　　李丽霞给记者举了个例子:为了保障乘客的安全，正常情况下是不允许司机提前或者过晚回站的。但也是因为这个问题，司机和调度员之间没少因为“是否正点到达”而产生矛盾、摩擦。尤其是年轻的驾驶人员，情绪波动和脾气都比较大。遇到这种情况，作为调度员，就不能和司机“硬碰硬”，而且还要尽量采取技巧性的策略和婉转的方式与司机沟通，宁可自己受点儿委屈，也要避免影响驾驶员的情绪而带来行车安全隐患。“还有的时候，已经到发车点了，可有的司机没吃完饭，或者上一趟车延误了，休息时间没到，作为调度人员我们得催发车，这个时候就容易遭到司机的曲解、指责。”李丽霞说，其实他们也理解一线的驾驶员们工作都非常的辛苦，有时候碰上大面积路堵的情况着急上火不说，回到车队连休息吃饭的时间都可能没有。作为调度员，他们能做的就是多为驾驶员着想，尽量把在路上的时间给他们抢回来，让他们有个缓冲休整的时间。“不过遇到他们也不理解的时候，心里还是挺委屈的。”

　　和很多职业一样，对于公交车调度员这个工作，大多数市民虽然天天坐公交车，却对这个行业很是陌生，甚至觉得这个职业可有可无。

　　李丽霞调度的车辆要经过丰台区的十里庄、五里店。由于该地区地处城乡结合部，因此马路上私搭乱建、违章停车和占道经营现象十分严重。每当上下班高峰，本就不宽的道路上挤满了各种车辆，经常造成长时间拥堵。为了不给乘客乘车带来不便，李丽霞经常会采取发区间车、缩短发车间隔等方式来调度车辆。但即使是这样，也经常会出现因长时间拥堵而造成的无车现象。“像出现这种情况，很多乘客不了解我们的工作，就会打电话来投诉:说公交车不是按点发车吗？既然做不到，要你们调度员不是多余吗？”对此，李丽霞也颇为无奈:“但我们也得给乘客耐心解释，尽量减少他们的不满。”

　　互相尊重理解是最大心愿

　　记者在采访中发现，公交调度员这份工作在很多人看来可能并不是什么复杂的事儿，但却也繁重、琐碎，不容半点差错。李丽霞告诉记者，就是这样一份工作，很多年轻人坚持不下来。除了早出晚归不说，工作环境艰苦、每天高峰时期的忙碌也不是所有人能承受的。“像我们车队还算好的，有自己的公交场站。北京还有好多公交没有场站，就只能停在大桥下，甚至马路边。调度室也是活动板房，冬冷夏热。休息、吃饭、上厕所都不方便。”李丽霞说，尽管辛苦，但是这么多年她也习惯了。

　　“其实有的时候最苦恼的不是工作上的累，而是工作伙伴和乘客不理解，甚至是家庭成员的埋怨。”李丽霞说，因为工作性质特殊，他们早出晚归，很少有时间陪孩子与家人。“我起床外出时，孩子还没醒，晚上下班回家后，孩子又睡着了，感觉和他越来越陌生了。我的一个同事，有一次夜里回家开门，孩子惊醒后以为是家里来贼了，这让她难过了很久。”

　　记者告诉李丽霞，国内一些城市专门为公交司机成立了心理疏导室。对此，李丽霞认为很有必要。“公交调度员压力大已是一个普遍的社会现象，如果总是一味地克制，长期憋屈自己，不仅会对自身的身心健康造成不良影响，也容易对工作产生倦怠情绪。尤其是和同事产生矛盾时，如果能有人给我们调解调解，或者领导能多关心一下，可能我们工作起来也会舒心、更安心。”

　　“毕竟公共交通是城市不可缺少的一部分，也是老百姓最基础的代步工具。保证每个乘客安全准时出行是我们的工作，所以我只希望大家能够支持、理解和尊重公交调度这个行业。”李丽霞最后说。（奚冬琪）