31家保险公司车险理赔速度大比拼 最慢超过1小时

　　在这样的高温天里，如果不小心在马路上发生碰撞，等待保险公司查勘的时间似乎变得特别难以忍受。半小时赶到事故现场，到底有多少保险公司能完成这个任务？本周二上午，记者跟随浙江保险行业协会进行了全行业的突击检查。

　　测试结果显示，保险公司查勘定损员到达现场的时间最快的不到10分钟，最慢的长达一个多小时，20家保险公司的查勘定损员在半小时内到达现场。

　　30分钟时限20家公司达标

　　周二上午9点，依然是徘徊不去的高温天。万松岭路一个露天停车场，一场全行业的车险理赔服务突击检查启动了。浙江省保险行业协会对杭州市31家产险保险公司接报案、查勘定损等服务环节的时效与质量进行了专项测评。中国保监会、中国保监会消保局、浙江保监局领导以及保监会、保监局有关处室负责人现场视察了测试情况。

　　此次检查模拟了一个单方事故，驾驶员在停车场倒车撞到了树干。各家保险公司接到报案后，发指令给查勘定损员，查勘定损员回电给客户确认具体地点。计时就从这个回电的时间开始。

　　浙江保险行业协会有关人士告诉记者，根据《浙江省保险行业车险理赔服务承诺》，市区客户报案后查勘定损员半小时内应到达事故现场。

　　从回电到抵达现场，安诚财险、人保财险和大地财险三家公司的查勘定损员均在10分钟完成任务。在半小时的时限内，20家公司的查勘定损员到达现场，但依然有三分之一的查勘定损员还在路上。最后姗姗来迟的是华泰财险委托的一家保险公估公司，总耗时超过了一个小时。

　　保险公估公司紧急救场

　　最后一名的华泰财险在一开始并没有请保险公估介入，该公司调配的查勘定损员在耗时一个小时还未到达现场后，才把单子转交给了一家公估公司。这家公估公司的查勘定损员张辉刚刚为两家保险公司完成了本次测试的委托。

　　在这场测试里，有六七家保险公司因人手不足把现场查勘的任务交给了保险公估公司，其中包括一家外资保险公司美国利宝。

　　美国利宝是目前唯一一家在杭州开展车险业务的外资保险公司。当现场测试的工作人员拨打报案电话后，该公司的查勘定损员回电称自己在城北无法赶到现场，请客户自行拍照去4S店处理。测试的工作人员又打了两个电话并称被撞的树木有损坏也需理赔后，对方才表示会派人来现场查勘，最后赶到现场的是公估公司的张辉。

　　细节处看车险理赔服务

　　人手不足时，请公估公司查勘也是一个解决之道。不过，保险业内人士指出，公估公司的服务质量具有不可控性，例如此次测试有公估公司开着私家车来查勘，相关的证件也未携带。

　　与此形成鲜明对比的是一些公司的服务细节。如平安财险的定损员一下车就递过来一瓶农夫山泉，据称这瓶水并非只在高温天才提供。而让保监会领导也感到新奇的是，这位定损员拿出一个黑色的IPAD开始查勘定损流程。据介绍，像倒车撞树这类简单事故，现场就可以完成理赔，在IPAD上输入客户的银行账号，通过系统自动核审，5分钟内理赔金额就可以到账。

　　速度是理赔服务测试的重要环节，不过细节同样不可忽视。此次测试的内容除了到达现场的速度外，还包括查勘定损员的仪容仪表、服务态度、沟通水平、专业技能和客户服务热线人员的反应情况等。根据浙江保险行业协会的综合评分，本次得分较高的有人保财险、永安财险、永诚财险、大地财险、大众保险、太保财险、天安财险、中银保险、国寿财险、信达财险、平安财险。（记者 朱雪利 通讯员 蒋志军 孟赟）