新民晚报：照顾老年旅客“面对面”购票不应淡出

　　航空公司的线上服务是走在所有行业前列的，随着官网、微博、微信及手机APP等服务的普及，被业内称为“背靠背”(即航空公司与旅客不见面)的服务模式正大行其道。不过，也有不少中老年旅客反映：“现在抢个低价机票必须上网，投诉也要求写‘伊妹儿’，对老年人来说反而越来越不方便了。”业内人士也呼吁，传统的“面对面”服务依然要做好。

　　国际航空电讯协会(SITA)最新的年度旅客自助调查结果显示，旅客们需要使用更多的自助服务和移动技术服务以改善他们的旅行体验。随着智能手机的爆发式增长，旅客越来越倾向于使用手机值机，并希望准确地获得机场功能信息以及实时的航班动态。微博等社交媒体的出现也为旅客带来新的值机体验，与机场和航空公司的实时在线互动也使旅客能更好地控制自己的旅程。

　　不过，线上服务并不被所有旅客接纳，尤其是中老年人，他们发现如今航空公司的营业厅越来越少，诸如买票等事情很大一部分都“挪”到网上去了，今年62岁、从来没有上过网的市民王女士告诉记者：“我每次从报纸上看到哪个航空公司在推特价票，但很多时候这种特价票只有网站有得卖，像我这样不会上网的人，只好到旅行社或机票代理那边买同样行程价钱却更贵的机票。”

　　事实上，即便是春秋航空、亚洲航空这样的低成本航空公司(这类航空公司往往更重视网络销售以压缩成本)，其网络营销也不能“包打天下”，比如亚洲航空售出的机票中，大约85%是通过官网销售，其余15%左右则是旅行社等代为销售，“我们已注意到还是有不少旅客尤其是中老年旅客，他们不会上网，而且不太愿意用信用卡在网上支付票款，他们更放心与航空公司的工作人员面对面地完成咨询、订票等程序，所以我们也在上海开设了旅游服务中心营业处，希望为这部分旅客提供一站式服务。”亚航销售总监张庆福说。

　　业内人士也指出，航空公司适当保留一定数量的营业厅，不仅可以提供机票查询、航班预订、订单修改、付费服务选购、航空保险、旅游套餐及酒店预订等服务，还是很好的售后服务平台，有利于面对面解决旅客的投诉和纠纷；“背靠背”的服务方式是发展方向，但无论发展到何种阶段，“面对面”的服务绝不应该完全淡出。(记者 金志刚)