武汉卫生系统干部乔装患者 个别后勤人员言语粗鲁

　　看专家号候诊半小时；声音嘶哑被过度检查；反复陈述自己是老烟民，但医生自始至终没提醒需要戒烟……昨日，武汉市卫生计生委召开交流会，通报近期举行的大规模“假如我是患者(医务人员)”换位体验活动情况。

　　8月12日至23日，武汉市卫计委机关处级以上干部、委属各单位领导班子成员219人，以及87名志愿者、56名行风监督员，深入12家市属医院，分别以患者和医务人员身份体验就医流程，认真查实情、摆问题、提建议。

　　为了真实地了解情况，体验者体验前一律不准通知相关医院。体验过程中，除了对就医流程、环境等方面总体满意，他们也发现了不少问题。

　　窗口拥堵患者发生口角

　　个别后勤人员言语粗鲁

　　8月20日早晨7时，武汉市卫计委党委书记李丹芳来到市中心医院门诊，以普通患者身份体验就医感受。

　　排队22分钟后，她挂到内分泌专科专家号，序号是第5。候诊过程等候86分钟(普通诊室于上午8时开始接待患者，专家需在病房交接班结束后才能到门诊坐诊，实际到诊时间为8时25分，从专家开始应诊到李丹芳就诊，实际等候时间为28分钟)。

　　就诊花了12分钟，医生问诊较为仔细、耐心，开具了5项检查申请单。考虑到体验时间有限，李丹芳要求将检查项目减至2项——手指血糖检测和尿常规化验。医生态度友好，没有不耐烦的表现。

　　检查花了25分钟。复诊等待7分钟。专家查看结果2分钟。李丹芳此次体验共用时2小时49分钟。

　　李丹芳认为，该院就医秩序井然有序；医疗环境舒适整洁；医务人员耐心细致；信息化建设提高了效率，挂号、候诊、叫号、开具检验单、记录病历都实行无纸化，方便了患者，节约了成本。

　　体验过程中，李丹芳也发现了一些不足：专科(窗口)应诊安排应进一步优化，缩短患者等候时间。如当天上午血液专科开了2个诊室，却只有1名患者就诊，而内分泌专科排队患者却有10余人；检验科静脉采血处有3个窗口，上午9时30分许只开放2个，排队人数较多，两名患者因排队问题发生口角；因门诊量大，人流较多，该院个别后勤人员说话时有不文明语言。

　　小病去大医院仍是常态

　　就诊卡不互通带来不便

　　8月22日上午，武汉市卫计委主任李滔来到市普爱医院体验。

　　在该院常青分院(常青花园社区卫生服务中心)，李滔同医务人员一道接诊患者，随后又到该院西院区心内科门诊体验专家感受。经了解，医生普遍反映工作量大、压力大。一般医生半天门诊平均接诊40人至50人，高峰时更多。另外半天还要做手术。由于患者多，单一患者等候检查和就诊的时间相应延长，而接受服务的时间减少，患者不满意和医疗纠纷量上升，也占用了医务人员大量时间。

　　体验中，李滔发现了一些较为突出的问题：患者选择大院、名院就诊的情况未有明显改善，在社区卫生服务中心就诊的患者仍不太多，目前实施的家庭医生签约服务仍未能全面有效地改善局面；就诊流程设置不尽合理，患者需多次排队等候。

　　同时，患者信息共享程度很低。武汉各大医院都已实行电子病历，但都是和不同的软件开发商合作，采用的系统、电子病历模式不一样。各医院间连就诊卡也不能通用，患者从一家医院到另一家医院就诊，需要重新申领就诊卡。各种检查、检验信息共享更难以全面推开。

　　声音嘶哑遭遇过度检查

　　检查加麻醉费用占八成

　　8月14日上午9时，武汉市卫计委副主任张红星和中医处处长罗时珍来到市普爱医院门诊大厅体验。

　　在耳鼻喉科门诊，张红星自称因过度用嗓，声音嘶哑2天，无发热、疼痛、讲话费力、呼吸困难等症状。接诊医生检查发现，其咽部粘膜慢性充血、后壁滤泡增生，双侧扁桃体无肿大，间接喉镜下见会厌稍充血。因阳性体征不多，医生提出需行电子喉镜辅助检查。在2次局部喷雾麻醉下，电子喉镜检查见其右侧声带充血，前中段稍隆起，表面光滑，声门闭合欠佳，诊断为“急性喉炎”。医生嘱咐张红星口服消炎药，注意声休。划价、取药基本未排队。就医总费用203.37元，其中电子喉镜检查加麻醉 160元，占78.67%；挂号、诊疗、药费共43.37元，仅占21.33%。

　　张红星认为，电子喉腔检查一般用于间接喉镜检查不能明确的局部病变，该医生有过度检查的倾向。此外，“此次检查经过了2次局部喷雾麻醉才完成，期间我非常难受。如果1次喷雾麻醉成功，将减轻患者很多痛苦。医院提高诊疗技术和水平，任重而道远。”

　　一医生态度冷淡无耐心

　　咳嗽烟民未被提醒戒烟

　　8月26日下午，武汉市卫计委副主任彭厚鹏和医政医管处处长魏力前往市属一家三级医院体验，也发现了一些问题：

　　一是精细化服务需要加强。挂号时，窗口工作人员没有提醒购买病历，导致患者二次往返；二是服务态度问题。该院消化内科一名女医生态度冷淡，语言生硬，解释缺乏耐心，没有体现医生对患者的关爱；三是服务环境需要进一步改善。门诊大厅仅有两部电梯，下午4时30分还关闭了一部，乘电梯一次等了6分多钟；四是服务质量需进一步提升。魏力反复说明自己是老烟民，经常咳嗽，呼吸科医生却自始至终也未告知或建议应该戒烟。

　　8月15日下午，体验者到武汉市第一医院门诊大厅体验，约1分钟挂到眼科普诊号，随后到5楼眼科诊室，未排队候诊，医生询问病情详细，并告知需到第8诊室治疗。到达第8诊室后，值班护士正在闲聊，直接要求体验者“找医生”。体验者解释后，护士方才对其进行治疗。

　　同时，有体验者在东湖医院发现，该院整体环境优美，医务人员服务态度较好，但患者希望提高食堂伙食质量。另外，该院房屋装饰、病房家具等老化陈旧，核心医疗设备欠缺，与二甲医院的服务要求有差距。

　　发现问题全部集中整改

　　一个月后回访落实情况

　　“通过这次活动，我们感到，要让医生和患者对就诊过程都满意，仍有大量的工作要做。”武汉市卫计委主任李滔说，此次体验共收集到意见、建议187条，查出问题139个，都已反馈到相关单位。市卫计委要求各单位针对问题迅速整改，一个月后回访，看是否整改到位。不能在短期内整改的，要拿出具体整改方案和时间表。“此次大部分体验者长期在医疗卫生单位工作，平时就医相对便利，可以省掉很多排队等候的时间，也可以找到水平较高的医生，很少能体会到普通老百姓特别是外地患者到医院后四顾无助、六神无主的心情。”武汉市卫计委纪委书记刘国庆说，“双体验活动，使我们真切地体会到群众就医的困难，同时也看到医务人员工作的艰辛。特别是像市一医院皮肤科这样的知名专科的医生，每天上午门诊量近百人，他们不敢喝水，怕上厕所耽误时间；为加快速度，用最简单的话语问诊，却经常让患者不理解；加上环境嘈杂，患者烦躁，他们的工作心情也受到影响。这些都是我们一时的体验难以全面感受的，需要以后将这项活动持续开展下去。特别是在一些重要政策、规定出台之前，更要多体会群众和基层医疗工作者的需求，让惠民政策真正惠民、便民措施真正便民。”楚天都市报讯 记者吕锐 通讯员陈莉