新规要求的哥会26种英文用语 业内称有难度

　　出租车司机不能在车上吃有异味食物？还要会讲26种英文服务用语？在“世界标准日”到来的前夕，国家质检总局、国家标准委正式批准发布了35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》为出租车司机制定了多条详细的服务要求。昨日记者就此新规采访了厦门道路运输管理处及市内多家出租车公司。另据了解，目前无论是厦门的行业主管部门，还是出租车公司，都暂未接到相关通知。

　　【标准】 要会26种英文用语

　　【回应】 有难度，会尽力

　　此次新制定的《出租车运营服务规范》中规定，出租车司机应当使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”等26种中文和英文服务用语。

　　厦门道路运输管理处某负责人指出，要在出租车司机中推广操作该规定确实有一定难度，主要由于出租车司机这个职业对学历要求门槛较低，只要初中学历即可，大部分司机可能并没有那么强的学力。不过该负责人表示，有难度不应成为不实施的“借口”，任何提升服务品质的举措都要想办法完成。如果确定实施该规范，第一步将首先修改厦门市出租汽车驾驶员从业资格考试的题库，把服务用语纳入，作为考试的一大重点，对新一批的出租车司机先进行培训；第二步则是把此项目列入老司机继续教育的教程中，规范老司机在服务用语上的正确使用。

　　【标准】 要设置出租车服务站点

　　【回应】 已有几处，效果不一

　　新条例里规定，“在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途。”据记者了解，目前在厦门某些重点公共场合如机场、厦门火车站、轮渡码头等，已有类似的出租车服务站，不过实际使用情况却并非都如预想。

　　记者在轮渡的出租车服务站就发现，虽然不少空车会主动开进里面的上下客道，但等待的乘客寥寥无几，以致出租车仍然得开往轮渡公交车站接客。对此，厦门道路运输管理处某负责人解释说，轮渡出租服务站点的设置确有缺陷，但设置这类区域被纳为城市规划的重要部分，还涉及规划、交警、市政园林等多个部门。该名负责人表示，厦门还在对重点区域的出租车服务站进行完善，运管处希望能坚持采用“上客区”与“下客区”分离的方式进行规划，如机场的服务站点就是很好的借鉴范本，但这也需要各部门共同支持和协调。

　　【标准】 司机不得挑客

　　【回应】 有处罚标准

　　在新条例的规定里记者注意到，有一条“乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。”那么，在厦门的实际情况是如何呢？

　　记者昨天在轮渡发现，有部分的士会停车先询问乘客的目的地，再决定是否搭载。而在中山路附近也有类似情况。记者随机采访了一位盈华公司的郭师傅，对于司机拒载的问题，他显得有些无奈：“有时候要交班或者加气，确实需要考虑乘客要去的方向。为了避免拒载被乘客投诉，一般我就选择直奔目的地，中途一律不停。”

　　厦门对拒载的出租车司机已有相应的处罚标准，若核实确实有拒载行为的司机，将被罚500元，吊证15天，并且要由运管处组织进行再次教育。

　　出租车国标要点

　　的哥要求需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。

　　服务用语的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。

　　载客要求乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。

　　出租车服务站在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途。

　　电话约车出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。

　　乘客投诉应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。