评论：担架上的服务放大银行的冷漠

　　今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。(10月15日《华商报》)

　　银行强调账户密码重置户主“亲自操作”，本意应当是防止他人损害户主的权益，对于正常人来说没有什么不妥。但是，对于特殊的情况，只要是出于本人真实的意愿，或者通过合法的方式授权，无损户主利益，是可以办理的。

　　比如，个案老人的账号只是退休金账号，重置密码是因为本人出现误操作账号被锁，加上老人的确不便。在这种情况下，人性化的办法其实很多，既可公证授权，银行也可以上门服务。即便这些都不采取，在老人已经到银行，而又无法操作时，采取录像存证的土办法，由老人指定人操作，亦能体现出一丝人性与温暖。

　　个案中，银行抱守“亲自操作”的规则，表面上看是机械僵化的教条主义，而切实的不便利，实质上是打着负责的旗号，对责任的推诿，不愿意承担可能引发纠纷的任何风险，规则就成了自我避险的壁垒，把矛盾全部推给了储户。

　　担架上的服务放大银行规则的冷漠。银行与储户之间客观上属于保管的合同关系，银行对资金安全负有保障义务，同时对储户灵活、便利的处置权利，亦应予以相应的保证，并从规则的设计中对保管过程中可能遇到的事宜，建立共同的风险承担机制，并有效引入第三方处理机制。一是遵从储户法定授权的准则，在账号设立之时，以合同的方式由储户本人指定可以代为处理的委托人，持双方身份证，可处置相应事项；二是引入司法公正处置的程序，对特殊账户，如户主死亡或者失忆的账户且亲属无法支取的，由法律完成权益切割，由指定人支取。(木须虫)