12家银行上门服务暗访 1家网点不愿上门

　　导读：“西安七旬病重老汉被担架抬进银行改密码”和“高州病重老人猝死在信用社”事件的接连曝光，让涉事银行没有提供人性化服务而备受公众指责。这两起事件是银行业的普遍现象还是个案？北京的银行有没有针对老人的“特事特办”人性化服务？北京青年报记者电话暗访了本市12家银行网点，以家中老人病重无法前往网点为由要求对方提供上门服务。从暗访结果看，需要提醒市民注意的是，即便是提供“特事特办”的银行，也需要预约以安排人手，无法当天办理。市民如有此类情况，一定注意提前，并做好相关证件等方面的准备。

　　记者手记

　　“特事特办”能否再便利一些

　　事实上，针对重病老人一些银行业务的“特事特办”早在2009年就有章可循。

　　4年多前，媒体曾刊发一则《危重病人被抬进银行营业厅》的报道，在社会上造成了较大的舆论影响。2009年1月，中国银行业协会自律工作委员会专门下发《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，明确要求各银行“开设特殊客户绿色通道”，以特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求。此外，还要求“做好柜台延伸上门服务”，要求“确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务”。

　　当年2月银监会又发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，再一次明确“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行应开设绿色通道，做好柜台延伸服务，必要时要提供上门服务”。

　　而从此次北青报记者对12家银行网点的暗访看，针对严重老弱病残等特殊客户的上门服务并不是每家银行网点都能做到的，还需进一步推进。此外，即便是已开展上门对“特事”进行“特办”的银行网点，也有不少事项需用户注意，如当事人神志要清醒、要提前预约等。对此，多位消费者也表示，希望银行能真心地为客户提供人性化服务，而不是在“安全”的幌子下，人为地增加上门“特事特办”难度。(记者 程婕)

　　11家网点可上门

　　北京银行 金台路支行 上门服务要等待安排

　　10月25日下午3点，北青报记者电话联系北京银行金台路支行，询问，“家中老人重病，几年前老人曾在您这家网点办过一张借记卡，但老人怎么也想不起密码。是否上门服务帮老人找回密码？”

　　接电话的女士很有礼貌地告诉北青报记者：“针对客户的特殊情况，我们应该可以提供上门服务。但您的情况能不能特事特办、具体怎么办，需要我们网点的领导来决定和安排。”随后，她把网点主任的座机告诉了北青报记者。

　　“老人现在的精神状况怎样？意识清楚吗？可以签字吗？”当北青报记者给这位主任拨过去电话并说明了情况，对方先是如此询问。在得到肯定答复后，她说：“您可以先拿您本人和老人的身份证以及那张借记卡过来办理密码挂失，账户会被冻结。之后如果确定可以特事特办，我们会派人上门核实情况，征询老人的意见。如果他本人同意，在委托授权书上签字，被委托家属就可以前来办理重置密码和取款等手续。”最后，该主任提醒北青报记者，上门服务要根据网点的实际情况来处理，“因为人手比较紧，可能需要时间来等待安排”。

　　邮储银行 东四营业所 可根据实际情况安排家访

　　25日下午，北青报记者把电话打到邮储银行东四营业所。北青报记者告诉接电话的女士，家中老人卧病在床，身体虚弱，无法外出。但老人有一张定期存单到期，忘了密码，能否由家属代替老人来取这笔钱。

　　“您家老人现在可以与人正常交流吗？可以写字吗？”工作人员问。得到肯定答复后，她说：“这种情况我们可以安排家访。您可以先带着您本人和老人的身份证明以及那张存单到我们这边来办个手续。然后我们根据实际情况来安排家访。”

　　“家访主要是取得老人的同意，还需要他签字授权。被授权的直系亲属可以代替他补办密码，把钱取出来。”听上去，她处理这类事情十分有经验。她还特意提醒北青报记者：“你们可以在家里找找，老人除了这张存单还有没有我们行的其他存折、卡什么的。如果也有记不清密码的，你们可以一起都带过来，省得一趟趟来回跑。”

　　农业银行 定福庄西里网点 上门服务需提前一天预约

　　北青报记者致电农业银行客服电话：“老人身体不太方便，但想更改银行折子密码，可以特事特办、上门服务吗？”客服人员立即表示，“没问题，可以办理。”并在询问家庭住址后提供了距离北青报记者家里最近的一家农业银行网点——定福庄西里网点的联系方式，“您拨打该网点电话，他们会给您提供相应的服务”。

　　随后，北青报记者又以客户的身份联系这家网点。工作人员明确表示，“我们可以为行动不便的老人提供上门服务。”但他同时说明，因为上门服务时需要两位工作人员在场办理，而网点人手较为紧张，所以要提前预约，一般提前一天就可以。该工作人员还提醒，“我们上门办理业务时，您家里除了老人本人在，最好代理人也要在场，且准备好身份证件和银行卡。”

　　他进一步解释，对于老弱病残、出国、意外事件等特殊客户，需其本人亲自办理的业务，农业银行网点可按照特事特办的要求进行特殊处理，能通过柜台延伸服务办理的采取上门服务办理，不能通过延伸服务办理的，须确认是持卡人本人认可的情况下，由其指定的代理人代为办理。

　　浦发银行 金台路支行 老人需神志清醒

　　昨天上午，北青报记者拨通了上海浦东发展银行金台路支行营业部的电话，询问工作人员是否可以为家中老人提供特需上门改密码时，一位女性工作人员表示，对于病重、瘫痪在床或者住院的老人，可以提供上门的特需服务。但要求老人必须神志清醒。“我们上门去就是要让他自己表达，改密码授权给谁的这个意愿。如果他神志不清醒的话，我们去了也没用。我们还得念东西给他听，让他摁手印。而且我们这个还会有录像的，就是去采证他授权的行为”。对于何时能提供上门特需服务，该工作人员表示，一旦客户提出要求，“我们会尽快安排”。

　　华夏银行 奥运村支行 可以上门核实办卡人情况

　　“家人行动不便，但是他所在单位近期有一笔汇款，需要转账到华夏银行的账户，因此急需办一张该银行的储蓄卡，能否上门办理相关事宜？”10月25日上午，北青报记者致电华夏银行奥运村支行。

　　对此，一位工作人员表示，“您可以为他代办储蓄卡，带着您和办卡人的身份证，到银行所属网点办卡就行，但是我们需要给办卡人打电话，核实他本人是否知道有人为他代办储蓄卡，以及他本人是否愿意开办这张卡。如果他病得很严重，不能接听电话，我们也可以上门进行核实，之后会有一个审批手续，银行批准后，您就可以办卡并使用了。”

　　北青报记者一再询问，这张代办的卡是否可以正常使用，包括收款和取款？这位工作人员表示，“取款额在10万元以下的，携带本人和持卡人身份证，都可以正常办理业务。”

　　招商银行 德胜门支行 分行同意后就可上门

　　昨日，北青报记者以家里有老人需要办理储蓄卡，但身体不方便上营业网点为由，询问招商银行客服电话是否能够提供上门服务。对此，客服人员表示，办理储蓄卡可以由家人代办，只要带上老人及受托人双方的身份证即可，但如果要办理网上银行、手机银行等其他业务，则必须由本人办理。对于是否可以上门服务，需具体询问营业网点，并提供了附近营业网点的电话。

　　随后，北青报记者致电招商银行北京德胜门支行，一名男性工作人员证实，如果本人不来营业网点的话，可以委托家人代办开卡，但确实开不了网银等功能。如果有特殊情况的话，招商银行对特殊客户确实有绿色通道服务。

　　这名工作人员表示，“具体来说，可以委托家人到营业网点去具体说一下详细情况，准备相应的材料，营业网点再据此向上级银行上报，申请是否可以办理相应业务或者需要上门服务进一步核实客户信息。正常情况下，经过分行审批同意后就可以上门服务”。

　　工商银行 通州通马路支行 可就近上门服务

　　10月25日下午， 北青报记者拨打了工商银行通州通马路支行的营业厅电话，“家中老人正在住院，但银行卡密码忘记了，能否帮忙提供上门服务或者到医院更改银行卡密码？”

　　一位女性工作人员先是询问了医院的具体地址，当得知医院离该行距离不远时，她表示可以提供上门服务，“有些事我们得先问清楚，老人现在的状况是什么样，神志是否清楚，否则即使我们上门也无法修改密码”。

　　她介绍，如果持卡人神志清楚，银行会委派两位工作人员到医院或家中提供上门服务，“我们会问持卡人几个问题，他得能回答清楚”。同时，她明确，修改密码这种服务，需要持卡人写下委托书、按手印并指定委托人，然后委托人拿着委托书和两个人的身份证就可以去银行修改银行卡密码。

　　该位工作人员表示，工商银行的上门服务必须是在上班时间，持卡人本人和委托人都要在场，如果家庭住址离他们银行较远，还可以选择更近的工行网点要求上门服务。

　　民生银行 世纪金源支行 社区网点可提供上门服务

　　10月26日，北青报记者致电民生银行世纪金源支行，咨询能否为老人上门开一张储蓄卡。民生工作人员告知，开卡在民生网点是可以代办的，就是可以带着老人身份证和本人身份证，去柜台代开一张卡，代开卡是激活状态，不过有一些业务功能是受限制的。北青报记者问能否上门服务，答复说，此前没有办理过这样的业务，需要询问柜台可不可以上门，并留下北青报记者电话。

　　10分钟之后，北青报记者接到回电。该工作人员表示，由于支行这边人手有限，可能顾不过来上门服务。但他随后为北青报记者详细介绍了民生的金融超市(社区自助网点)，建议老人选择最近的社区自助网点亲自开卡。自助网点虽没有柜台，但会有工作人员协助操作。

　　5分钟之后，北青报记者再次接到民生来电，对方表示已将所需办理事项转至社区银行，并说将联系方式转给了一家网点的店长，(社区网点)如能腾出人手，可以办理上门开卡服务。随后，北青报记者很快收到一条短信，短信内容包括民生一位工作人员姓名及所在支行，简短告知北青报记者，“我负责移动运营，可以为您上门服务。”

　　交通银行 东润支行 至少两名工作人员同时上门

　　“我们会将您的情况汇报给领导后尽快安排上门服务。”北青报记者昨天致电位于朝阳区南十里居28号院的交通银行北京东润支行，在告知家中亲戚因特殊情况不能前去柜台办理存折密码挂失及重置后，得到该行工作人员的肯定答复。

　　该工作人员详细询问了家中亲戚情况以及所需办理的业务。在确认老人神志清醒、能够亲自签字只是不便出门后说，这种情况可上门办理。他告诉北青报记者，交行会派出至少两名工作人员同时上门，为确保业务顺利办理，工作人员将在业务办理过程中全程录像，希望客户配合。

　　该工作人员表示，上门前需要将详细情况汇报上级，才能安排工作人员做好上门服务的准备。该工作人员还询问了需上门服务的地址等信息。并表示在老人方便时提前预约上门时间。

　　建设银行 上地支行 最好提前一个工作日预约

　　北青报记者昨天致电建设银行客服中心，咨询对于有特殊情况无法亲临银行的老人如果忘记存折密码如何挂失的问题，客服人员确定为“本地存折密码”挂失业务后回复表示，密码挂失业务必须由本人来办理，他人不得代办。对于这种特殊情况是否可以上门服务的问题，她表示，“具体问题也可以向网点咨询。”

　　随后北青报记者电话联系了中国建设银行上地支行，接电话的工作人员了解到这一情况后表示，这种密码挂失业务如果储户本人确实来不了网点，他们可以安排工作人员上门服务，但由于需要安排人手，客户最好提前一个工作日预约。她告诉北青报记者，上门时储户本人和他指定的代办人必须同时在场，工作人员需要核实储户本人确实有挂失密码的意愿，同时确认指定代办人代为办理。“对于密码挂失这种特殊业务，有可能还需要向储户核实一些交易信息等账户细节。通常上门后代办人就可和银行工作人员一同回网点办理了”。

　　广发银行 朝阳门支行 上门服务可申请“特事特办”

　　昨天下午2点，北青报记者以消费者身份致电广发银行朝阳门支行，询问“老人患病无法外出、且忘记银行卡密码，银行是否可以提供上门改密码服务”。该网点表示此前没有过“上门服务”的模式，如果有需要，可以申请，但需要经领导同意之后进行特事特办。

　　在北青报记者致电一个小时之后，朝阳门支行便给出了明确的特事特办思路，让北青报记者先以代办人身份外加老人身份证办理密码挂失的手续，以保证资金安全。在此之后，根据老人的实际情况进行办理，朝阳门支行表示将在不“折腾”老人，同时控制银行风险的前提下，根据银行的业务流程情况办理这项业务。

　　本组文/本报记者 程婕 吴琳琳 杨青 陈筱红 孙昌銮 车利侠 齐雁冰 陆纯 张钦 范辉 刘慎良

　　1家网点不愿上门

　　平安银行 亚运村支行 上门办卡属于“非常规业务”

　　10月25日上午，北青报记者致电平安银行亚运村支行表示，家中老人腿部摔伤行动不便，但是所在单位近期有一笔基金，需要转账到平安银行指定账户，因此需要开立一张该银行的储蓄卡，能否请银行工作人员上门办理相关事宜。

　　对此，银行一位工作人员在详细询问了需要办卡的目的和转账金额后表示，“以前我们还没有提供过上门办卡这样的服务，属于非常规业务，而且这样的事情是由其他部门负责的，需要协调和请示，我们会尽快答复您。”十分钟之后，该工作人员致电北青报记者表示，“已经请示和协调过了，这件事可以这样办，您可以先到银行来，替他办一张储蓄卡，但是这张卡暂时只能收款不能支付，等持卡人本人身体好转之后，再带着身份证和卡到平安银行任何网点的柜台去激活一下，这张卡就可以正常使用了。”

　　北青报记者一再表示，因为着急要使用这笔钱，能否上门办卡？对此，这位工作人员表示，“如果要取钱，必须本人到银行柜台亲自办理一下激活手续。”(记者 陈筱红)