广东医调委调解员：让保安拿走农药耐心开解家属

郭明炎抢救晕厥阿婆的微信广泛流转。

绘图：简仁山

　　连日来，南方日报推出“医·治——和谐医患健康梦”系列报道，聚焦医患关系，引起读者和网友的广泛关注。这几天，笔者又来到医患矛盾比较尖锐的“一线”——医疗纠纷调解委员会、医院警务室、重症监护室蹲点，直击医患纠纷，倾听医患各方的声音。

　　首站，笔者以助理调解员的身份在“广东和谐医患纠纷调解委员会”(以下简称“省医调委”)蹲点。

　　据了解，此前医疗纠纷处理一般有三种途径：一是医患双方自行协商，但缺乏信任，容易激化矛盾；二是卫生行政机关调解，但患者容易认为“医医相护”，偏袒医院；三是法院诉讼，但诉讼成本高、时间长。

　　今年6月1日，《广东省医疗纠纷预防与处理办法》实施，给出了“第四条道路”——全省每个地市都要设立“医疗纠纷人民调解委员会”(简称医调委)，是挂靠司法机构、由法律和医学等专业人士组成的第三方调解机构，医患双方当事人可向其申请调解。据了解，从2011年6月试运行到今年9月底，省医调委经手医疗纠纷案件2995件，其中符合立案受理2595件，已结案1880件，成功调解1763件，成功率达到93.7%。

　　医调委，能否真正成为医患纠纷的“隔火墙”和“调解员”？

　　调解现场

　　患者家属：我们只要一个说法

　　“跑了300多公里到这里，做完手术说没事了我们回家，出了点问题，又得跑回来；可是医生推来推去，说没办法解决，总得有个说法吧。”10月29日下午3时许，广州市某三甲医院医务科的办公室内，气氛显得有些凝重，17岁的先天性心脏病患者晓琳(化名)耷拉在妈妈的右肩上，听着爸爸向省医调委高级调解员白慧芳诉苦。

　　晓琳于2011年11月到这家医院做了右心室流出道狭窄手术，医生称无大碍。直至今年初，晓琳在学校体检时被告知心脏有问题。她又辗转了几家医院做检查，并于5月份找到了做手术的医生，医生承认心脏有个缺口，但建议再观察半年。

　　半年多来，他们一家人心都悬着。还要再做一次手术？如何确定医生的责任？“医生建议做第二次手术，他要我们申请红十字会的帮助。我们只是要讨一个公道的说法，他要承担多大的责任要说清楚。”晓琳的爸爸说。

　　家属与医生争吵起来，在一旁的晓琳受惊吓晕了过去。晓琳说，现在有时会感到胸闷，遇到激动的事情会心跳加快。

　　晓琳的父母表示，咨询过有关专家，专家推断这个缺口有可能是手术时遗留下来的，或者是医生在手术时完全没发现，也可能是医生认为女孩年纪小、缺口应该会慢慢缩小。

　　调解员：不向医患收费，第三方帮你们

　　晓琳一家和医院之间的关系变得紧张起来。医院找到了省医调委。

　　“我们医调委不向医院和患者收费，有专家帮你们分析，站在第三方的立场帮助你们。本着双方自愿的原则，你们可以接受调解，也可以随时拒绝调解。”白慧芳耐心地讲解。

　　晓琳一家此前对医调委一无所知，他们想要的就是解决问题。白慧芳跟他们拉起了家常：晓琳读几年级，家里还有兄弟姐妹吗，老家是哪里的……时间一分一秒地过去，喝了几口水，晓琳一家慢慢平静下来，初步同意通过医调委调解。

　　医院相关人士也表示，会配合好医调委的工作。

　　笔者从省医调委了解到，目前这起医疗纠纷已启动调解程序，专家正在开展分析，一般在一个月内调解结案。

　　评鉴会回放 专家据医患陈述分析双方责任

　　“医患纠纷的调解，不是医院说了算，也不是患者说了算，而是专家通过分析，给出医患双方建议。因此针对某些比较激烈的纠纷，我们会专门召开专家评鉴会。”省医调委副主任王辉所说的“评鉴会”，有医患双方在场，同时还有医学、法学等专家。

　　“这么做是为了让医患双方尽快冷静下来，并在同一平台上表达各自看法；也让医学专家告诉患者一些关于疾病的知识；同时，让法学专家告知其有关法律知识，让他们科学、理性地了解这一事件。”王辉说。

　　笔者曾直击过一次评鉴会：

　　现场，王辉不停地在接电话。那段时间，他忙得不可开交：中山大学博士戚某在广州某医院治疗感冒，心脏骤停死亡，家属情绪未平；调解了很长时间的清远教师孙某在医院顺产三天后死亡事件的评鉴会马上又要召开了。

　　下午3时，清远市的医院代表以及孙某的家人在会议室相对而坐。圆桌边上的还有3名医学专家和2名法学专家。

　　医患双方首先进行了陈述。孙某的大舅情绪激动，指责医院篡改病历、给产后的孙某过量注射甲硝唑和碳酸氢钠，导致其死亡。但医院坚称，孙某死于要命的急症——肺栓塞。

　　陈述结束后，患者家属被请离场。在场专家单独针对医院代表提出专业问题。前后十几个提问后，大部分专家表达了相对一致的意见：医院存在操作上的不足，但更倾向于患者死于自身疾病——肺栓塞，因此，综合考虑医院大约要承担20%的责任，不过这样的结果并没有获得患者家属认可。

　　“他们更倾向于60%—90%的责任，或者让医院负全责，赔偿150万元。”不仅如此，孙某家属对王辉提出质疑，为何评鉴会的专家没有公开姓名？他们的判断是否可信？

　　“我们是有考虑的，我们可以公开专家的单位，但如果公开姓名，在目前这个机制还没成熟的阶段，若患者对结果不满，专家的安全很可能受到威胁。”王辉解释。

　　王辉为此多次往返清远，总是无功而返。

　　头疼的事不止一件。在清远事件评鉴会前一天，省医调委为中大博士死亡案例组织了评鉴会。医学和法律专家得出了结论：患者死于急性重症心肌炎，医院处理并没违反常规。虽然诊疗过程有瑕疵，但不是致死原因。

　　然而，家属对此结果不满，认为医院的诊断不准、救治不力，属于“医疗事故”，索赔150多万元，另外还有100万元的“亲属安慰金”。

　　王辉感到有些累了：“我们存在的意义是给患者解决问题，帮助医学知识匮乏的他们维权，可在赔偿上，只要没有达到心理预期，患者家属似乎很难满意。”

　　最终，经过多番调解，戚某事件得到解决，让王辉长舒一口气。

　　调解员自述 让保安拿走农药，耐心开解家属

　　翻了翻手中的工作记录，省医调委高级调解员白慧芳告诉南方日报记者，今年以来她手头上已处理了150多个医疗纠纷，且大部分已经调解。57岁的她曾经在广州军区某医院医务处工作，现在做医患纠纷调解工作进入第三个年头。

　　从医30年的白慧芳坦言，以前的医疗纠纷并不多，更没有“医闹”。她发现许多纠纷的起因与治疗前医患双方沟通不畅有很大关系。她说，如果医生只是生硬、冰冷地面对患者，出了问题患者往往就不理解了。

　　白慧芳有个习惯，视调解纠纷如谈心，一坐下来先让患者或家属慢慢倾诉内心的想法。她说，不少患者找上门来其实主要不是要钱，关键是想让受伤的心灵得到安抚。“像有的患者家属，我问他是不是赔的钱少了，对方说不是，是失去亲人后内心充满自责，久久无法平静，他们只需要一个说法，对逝者有一个交代。”

　　有的医疗纠纷，一调就是大半年。“调来调去，最后还是在医调委层面解决了。”对于这样的“持久战”，白慧芳总能不厌其烦地开导、讲解。

　　曾经有个纠纷案，患者家属一来就将一瓶农药放桌上，说不解决就当场喝农药。她让保安悄悄地拿走了那瓶农药，耐心地告诉家属，这解决不了任何问题。她说，在医疗纠纷中，患者需要给医院一点时间，医院也需要在出了问题之后有足够的沟通和解释。

　　现状

　　医调委：上门的患者越来越多

　　“在医患双方同意调解的前提下，不管碰到多棘手的纠纷、多僵化的局面，医调委都必须挺身介入，没有退路，更没有拒绝的理由。否则，我们所担负的社会责任就会走样。”省医调委副主任王辉坚定的语气中带着几丝疲惫。

　　《广东省医疗纠纷预防与处理办法》今年6月1日起实施，省医调委影响力越来越大，找上门的患者越来越多。

　　成绩：两年成功处置“医闹”640宗

　　“产生医疗纠纷一方面是医患之间缺少沟通平台，继而导致矛盾被不断激化，加之医患双方缺少互谅互让；另一方面是职业医闹很厉害，不少医院‘委曲求全’私了，医患纠纷陷入‘闹—赔’的怪圈。”王辉说。

　　从2011年6月挂牌至今年9月底，省医调委接到医疗纠纷案件报案2995件，其中符合立案受理2595件，已结案1880件，成功调解1763件，成功率达到93.7%，涉及赔偿金额75934.02万元，实际赔付7994.57万元，其中最高赔付额为170多万元；经调解，患方放弃索赔293件，签署调解协议1163件，司法确认146件。此外，现场应急处理“医闹”640宗。

　　在高成功率的背后，王辉坦言，医调委不会轻易放弃任何一个案子，但有1%—2%的纠纷因患方天价索赔而导致调解失败。

　　进展：医疗纠纷调解专职人员125名

　　目前，省医调委共建立了医调组织22个，现有专职人员125名。其中，肇庆、阳江、清远、茂名、河源、云浮、汕头、惠州、湛江、梅州等建立了地级市医调委；从化、南海、三水、高明、连州、英德、罗定、阳春、龙川、顺德等10县(区)建立了县级工作站。

　　王辉介绍，目前汕尾、中山、江门等3市正积极筹建地级市医调委。广东的第三方专业医患纠纷人民调解网络正逐步覆盖全省。

　　争议：政府出资还是市场运作？

　　据了解，省医调委主要由江泰保险经纪股份有限公司和广东邦达律师事务所共同出资成立和承担运作经费。目前，国内的医调委要么由政府部门直接设立，要么像省医调委这样由江泰经纪公司运用调赔防结合机制出资设立。

　　对于前者，王辉指出，政府部门设立的医调委在调解过程中往往不具备真正意义上的第三方性，且专业度和认可度都有待提高。从患者反映的情况来看，有的地方还存在调解不积极主动、一推了之，让患者走法律诉讼途径的例子。

　　但也有专家指出，由保险经济公司支持经费的医调委，也难免有利益纠葛。暨南大学附属第一医院医务部主任蔡湛宇在接受采访时指出，医调委经费由政府出资或政府购买服务是最理想的方式。而目前，起码应该让经费来源更多元化，也希望政府能帮助医调委理清经费来源的问题。

　　身边的好医生

　　80后医生挺身抢救晕厥阿婆

　　10月29日下午二时多，在广州市建设六马路宜安广场对面某楼盘的候车点，一位正在排队候车的阿婆突发晕厥，恰好正脸扑倒在突起的路肩。围观的群众慌了手脚，不知所措。此时，队伍中一个戴着眼镜的年轻小伙子冲了上来，一边喊着让人拨打120电话，一边跪在地上开始为阿婆进行心肺复苏，经过及时抢救，阿婆慢慢恢复意识。

　　这是近期广泛流转在各大微信、交流群的一条简短信息。笔者经过多方查找，终于确定了救人者正是中山大学孙逸仙纪念医院麻醉科医生郭明炎，一位“80后”的年轻医生。

　　当时，在值完一个夜班、又加班完成一个早晨的工作后，郭明炎准备下班回家。在排队等候楼巴时，忽然听到一声尖叫。他回头一看，原来一位阿婆突然晕厥，不省人事。郭明炎冲上前去，迅速疏散围观的人群，并将阿婆翻过身来，开始争分夺秒的心肺复苏。

　　“阿婆苏醒了！”在场的所有群众一阵欢呼，纷纷为这位素不相识的救人英雄鼓掌。在120还没有到场之前，楼巴恰巧来了。郭明炎来不及让麻痹的双腿休息一会，就开始为阿婆检查身体，确认阿婆情况比较稳定，还主动帮她联系了家人，并搀扶阿婆坐上楼巴，一路护送阿婆回到终点车站，将她安全地转交给家人，并叮嘱家属要尽早送老人到医院复诊，然后默默离开。

　　两天后，救人的事情传开了。笔者想邀约郭明炎进行采访时，他简单回复了一条信息婉谢：“不好意思，下午手术急，一直忙着，要到晚上九点才下班。”

　　晚上十时半，郭明炎终于“有空了”。一下获得了这么多关注，郭明炎感到十分意外。“这是一种出自本能的反应。在那种情形之下，相信换成我们医院任何一位老师、同事或者同行都会毫不犹豫地挺身而出，只是碰巧是我在场而已。不过，能够把握到抢救的黄金三分钟，在120到来之前让阿婆复苏，还是蛮开心的。”(总策划 莫高义 张东明 总指挥 蔡玉明 欧阳农跃 黄常开 曹轲 王巍 南方日报统筹 段功伟 郎国华 徐林 陈枫 采写(除署名外)南方日报记者 辛均庆 曹斯 陈枫 通讯员 林鹏程 王海芳 林伟吟)