商贩存1万元全是1元零钱 银行工作人员数一上午

　　松榆里支行员工正在为汪女士数硬币。

　　一提起去银行，很多人就犯怵，因为银行里人多，办个业务有时要排队等候几个小时。可是，家住东三环弘燕路周庄山水文园的居民们，却很喜欢去家门口的交通银行松榆里支行办事，居民们亲切地叫它“松愉礼”。大家说来这办事倍儿高兴，每一位工作人员都特有礼貌。这个支行共有26名员工，平均年龄不到29岁，这样一支年轻的团队却营造出了一个被居民们交口称赞的“银行之家”，在2012年“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选中名列前茅。

　　意见簿里都是留言

　　前不久，市民汪女士抱着一大袋子硬币走进交通银行松榆里支行，她要把硬币进行兑换。大堂接待人员赶紧帮忙安排窗口，硬币在柜台上堆成一座小山，有些已经锈迹斑斑。因硬币数目较大，在保证正常业务办理的同时，银行抽调了4名人员一起数硬币，数了近1个小时，硬币金额共2000多元。汪女士连连致谢，她说，她跑了几家银行都被这样那样的理由婉言拒绝了，“只有你们不嫌麻烦帮我兑换了！”1个月后，在附近做小买卖的一家三口也抱着一个大袋子来到银行，里面都是一块钱的纸币、残币。3名工作人员数了一上午才点清，足足一万元。

　　翻开放在大厅里的意见簿，细心、耐心、满意等字眼出现得最多。“我的办公室门总是敞开着的，客户有任何意见都能随时反映，每条意见和建议都能得到有效的分析和落实。”崔行长说，松榆里支行已连续18个月零有责投诉，也就是说，支行平均每天人处理业务量在300笔左右，18个月约500天，超过15万次服务，没有一个投诉。

　　进银行就像回到家

　　昨天下午，记者来到交通银行松榆里支行，刚靠近大门，一名保安员就为记者拉开了门，站在他身旁的一位大堂经理微笑着迎面问候：“请问您办理什么业务？”和一般银行不一样的是，这里白色简约的装修、弧形的过道、随处可见的绿色植物以及在座椅旁的ipad、苹果手机等可供用户随时体验金融服务的移动设备，再加上工作人员的微笑、适时的询问和帮助，都带给人们一种舒适便捷的感觉。

　　不仅如此，这里还有一个便民服务区，配备了饮水机、上网电脑、客服直拨电话、点钞机、书报架、雨伞、药箱、擦鞋机、轮椅、婴儿车等便民设施，甚至还有针线包和工具箱。在大堂最内侧，有一个儿童活动区，约5平方米的空间里错落有致地摆放着儿童读物、布偶、积木、儿童车、木马等。“图书和玩具都是员工从家里带来的，以后我们还会继续添置。”松榆里支行崔行长说，这些可能不会经常用到，但是顾客一旦需要，肯定就是急需。

　　松榆里支行除了温馨，还很现代。在24小时自助银行区，安装了交行北京市分行首台“远程智能柜员机ITM”，这是为了方便客服在银行下班时间办理业务，几乎所有业务都可以在这台机器上办理。对于年纪偏大的客户，这台机器还可以进行“面对面”的视频指导。

　　“礼”规范精确到数字

　　崔行长告诉记者，为了诠释松榆里支行的“礼”，支行制定了一系列的“家规”：柜员接待客户起立时需距离桌面10厘米，引导客户就座时胳臂与身体形成45度角等。尽管营业时间是上午9时15分，但松榆里支行的服务演练晨训从早上8时就开始了，开门营业时，全体员工还要站立迎接客户，成了这条街上的一道特色风景。

　　本报记者 于海波 文并图