评论：让公众满意度决定“饭碗”

　　因派出所录入姓名出错，海南保亭23岁的黄丽谌至今没有身份证。早在3年半前，她便向派出所申请更正，黄丽谌母亲几次前往派出所询问，得到的答复都是“回家等通知”。在记者报道后，保亭县公安局负责人以及派出所所长道歉，并立刻为黄丽谌办理了更正的网上系统录入。

　　录入姓名出错，完全是派出所方面的责任，更正过来是派出所应尽的义务。我们到任何服务场所接受服务，服务出现纰漏，服务者都有义务补救、补偿、道歉。政府部门为公民提供公共服务，契约逻辑上与社会商业服务并无二致——政府与公民之间也存在契约关系，不论是税款供养、委托服务关系，还是公共服务型政府的角色定位，都决定了政府对公民服务的契约性质。而如果这种逻辑理念是明晰的，契约是有效的，户籍录错一字，更正耗时三年半这种情况，一是不应该发生，二是即便发生，公共服务者也应当向被服务者补偿，这种补偿未必一定是货币化的，道歉、问责失职人员也是一种补偿方式。派出所领导当面向当事人道歉，这是必须之举，但还不够，如果责任人——不管是具体办事的警员，还是派出所领导不受到责任追究，则与“更正一个字耗时三年半”的过失绝不相符。

　　现实中，政府部门、公职人员即公共服务者的角色定位不清晰，认为自己对公民的服务不完全是一种法定义务，而首先将自己定位为权力者。有些警方人士对网上批评不满，就说“有本事，有事的时候别找我们！”模糊的认知，主要缘于权力自信——权力意识越浓厚，“给你办”、“不给你办”的决定习惯越强势，而提供契约服务，尽法定责任义务的意识则越淡漠。商业服务中之所以被服务者是上帝，是因为被服务者决定着服务者的收益；而这个逻辑其实同样适用于公共服务，如果公众满意度决定公共服务者的绩效评价乃至“饭碗”，公民举报可以让服务质量恶劣的公务员“歇菜”，那么则无法想象，一个错字能拖到三年半，且媒体介入后才给更正。

　　目前公众对整体的公共服务质量评价并不理想，而公共服务质量差，主要原因是考评机制的不合理。只有被服务者成了上帝，握有应有的考评权，而不只是体制内自说自话，模糊的服务角色定位才可能从权力强势定位扭转回来，“一个错字改三年半”的情况绝不可能发生。(马涤明)