老外机场闹情绪 “临时翻译”出马搞定

　　人物名片：　　王艺，泸州蓝田机场运输服务部工作人员，四川省机场集团公司“2013年度服务明星”。

王艺个人生活照

　　走进泸州蓝田机场候机大厅，在办理登机手续窗口，你总能看见一个面带微笑、秀气大方的女孩。

　　有条不紊、熟练为旅客办理登机手续的她，凭借着自己的勤奋上进、踏实肯干的工作热忱和对地勤工作的热爱，从事着地勤综合服务工作，用一口流利的英语折服了外宾。前不久，她刚被四川省机场集团公司评为2013年度服务明星，她就是泸州蓝田机场运输服务部的王艺。结缘

　　因为热爱 她选择在机场工作

　　今年26岁的泸州女孩王艺，毕业于四川外国语学院重庆南方翻译学院英语专业。2008年大学毕业之后，因自己喜欢这一行业，加之正好有这样的一个机会，王艺选择了到泸州蓝田机场工作。首份工作的内容便是就是在机场协助老员工处理一些简单的事务。

　　开始的时候，王艺什么也不懂，只有靠自己利用休息时间学习业务知识、不断向老员工们请教来让自己尽快投入正常的工作中。随着泸州蓝田机场的发展，王艺也在自己的努力和同事们的关心帮助下不断提高自己，得到了在多个工作岗位锻炼和体现自我价值的机会。

　　适应

　　工作枯燥无味 她却爱岗敬业

　　每天早上7点半前就到岗，做好准备迎接第一个航班的旅客，为他们办理登机手续。虽说蓝田机场的航班并不多，仅有11条航线，每天到达和出港的航班10个左右。

　　“航班量不多，实际上一直都没有停过，在每个航班来之前都要做准备工作，接飞机、送飞机。”王艺说，她的日常工作就是这样重复着向旅客服务，直到最晚的航班在晚上11点10分离开后，她才算是完成了一天的工作。

　　如遇特殊原因，航班延误在凌晨1点多，那时候下班也是很正常的事情。“所有员工都比较辛苦。”王艺说，随着工作经验逐渐增多，她也适应、接受并爱上了在机场从事地勤综合服务工作，直到现在已经六年。

　　服务

　　关键时刻挺身而出征服外宾

　　有一次在办理登机手续时，几个外宾因个人机票信息有差错，不能正常办理登机手续。外宾们的情绪比较激动，而当班的同事平时用英语交流的时间都比较少。

　　当时正在休息的王艺，主动上前用流利的英语承担起临时的翻译，耐心地跟外宾进行交流，并做好解释工作。最后在王艺的陪伴下，外宾们成功办理了改签手续，并将他们送到宾馆住下，她才下班回到家。此时，已经是凌晨2点了。

　　如果受到天气或其他因素影响，机场航班很容易出现延误。虽然这是再正常不过的事情，但有些旅客的情绪难免会激动，偶尔遇到脾气急躁或旅客故意刁难，更有甚者出口成“脏”。每当这时，王艺便设身处地为旅客着想，积极做好安抚工作。

　　“作为机场工作人员只有尽可能耐心地做好旅客安抚工作，让旅客的不良情绪得到释放。”王艺说，协助旅客办理航班的改签手续、对需要解决食宿的旅客，及时安排到宾馆住宿和就餐，直到所有旅客满意地离开，她才能稍稍松口气。

　　特别是春运期间，机场航班基本上都是满员。对那些要求尽早出港的旅客，王艺会主动建议旅客到成都、重庆等机场出港，并协调对应的机场办理好相关的手续，让其满意、快捷、安全地离开。“我们都会优先安排老人、带有小孩和身体不适的旅客办理改签手续，其他旅客都比较理解和赞同我们的这种做法。”王艺说。

　　同事“年度服务明星”是对她的肯定

　　王艺走出大学校门就来到了泸州蓝田机场从事地勤综合服务工作，几年来一直在工作岗位上默默无闻付出，她的直接领导泸州蓝田机场值机配载室主任王春燕便是王艺不断变化和成长的见证。

　　“地勤服务工作无小事，也是机场的服务窗口，我们的一言一行都将会受到旅客的监督，我们的服务工作其实就是在实现机场对旅客的承诺，强烈的使命感让我们学会自我重视和自我鼓励，用不卑不亢的微笑服务和用心服务为机场提升服务质量，所以说，对我们的服务人员的要求都是条件相当苛刻的。”王春燕说。

　　王春燕告诉记者，王艺是一个活泼可爱、踏实本分、求实上进、对待工作任劳任怨的好女孩，服务态度比较好，工作和学习都比较勤奋，对同事的关系处理得比较融洽，被四川省机场集团公司评为2013年度服务明星，便是对她工作上突出表现的肯定和鼓励。

　　“服务明星的评选标准也是很高的，只有拥有很多特长和优点，服务工作上很突出，工作表现比较好的员工，我们才会进行推荐。”王春燕说。人物素描生活中的王艺：工作之余 她也会去购物或旅游

　　尽管日常工作十分辛苦，时常加班到很晚，家人们十分理解和支持她的工作。由于平时工作比较忙，没有时间好好陪家人和丈夫，在时间充裕的时候，王艺会选择和他们出去旅旅游，看看外面的美景。和大多数时尚女孩一样，王艺有时候也喜欢和同事、朋友逛逛街、购购物。

　　在单位有领导的关心，还有很多要好的同事，王艺和同事之间相处也很融洽，工作之余常常和他们一起开开玩笑打发无聊的时间，“和睦得就像一家人似的。”

　　而谈及被四川省机场集团公司评选为2013年度服务明星，王艺认为这是对自己的工作所付出的努力和取得的成绩的肯定，同时也是给自己提出了更高的工作要求。“既然接受这份工作就只有无怨无悔、而且将坚持不懈将工作做到更好，做好自己的本职工作尽可能地去追求完美。”王艺说。

　　王艺的爱情：没有轰轰烈烈 却过得特别幸福

　　王艺与爱人张俊峰是大学时候认识的，经历了五年的恋爱，两人在今年年初走进了婚姻的殿堂。

　　带着新婚喜悦的张俊峰在接受记者采访时说，他和王艺是大学时认识的，五年的恋爱中，他们没有轰轰烈烈的恋情，更多的是平平淡淡的相处。由于王艺的工作很特殊，每天很早就出门了，每天晚上要到很晚甚至凌晨才能回家，两人都特别珍惜着工作之余属于自己二人世界的宝贵时间。“家人很担心很心疼，也很理解和支持，就是作为家人对我最大的帮助。”王艺说，而这正是她安心做好自己工作的动力。

　　在丈夫眼中，王艺是一个秀气中带有大度的女孩。“带有点男孩子脾气，不像其他女孩子那样斤斤计较。”张俊峰告诉记者，两人的相处既可以是夫妻的互敬互爱，也可以像朋友一样的坦诚相处。(受访者供图)(记者张瑞波)