辽宁省工商局发布2013年十大维权典型案例

　　电视机合理退换货，商家竟让消费者承担运费；买了无使用期限的电影卡，一年后刷卡却被告知已过期，如果想继续使用里面的余额，必须再充值500元激活后方可使用；手机卡长途优惠业务被运营商“偷摸”取消，导致消费者长途话费多出240元；在饭店吃火锅，嘴里竟被卡进钢丝……3月9日，辽宁省工商局12315发布2013年十大维权典型案例。

　　案例：2012年6月，本溪市一消费者在本溪市某影城办理500元电影卡，卡上无使用期限。2013年9月，消费者来影城看电影刷卡时受阻。商家说，消费者电影卡已在6月30日满一年，如果想继续使用里面的余额，必须再充值500元激活。消费者认为只有继续充值才能使用里面余额不合理，要求退卡遭拒绝。消费者寻求12315帮助处理。经协商，经营者无条件为消费者激活电影卡，保证消费者正常使用卡内的余额。

　　点评：《消费者权益保护法》第四十七条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。”本案中，消费者已交付500元电影票预付款，且双方未约定使用期限，该影城应当按照消费者的要求在消费者选择的时间、场次提供观影服务，在预付款500元消费完毕之前不得拒绝消费者的观影要求。

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　　案

　　例

　　无使用期限电影卡

　　过一年不能用？

　　案例：营口消费者刘先生在某电信运营商处定制了一项长话费每分钟1.5元钱的定向长途优惠业务，2013年1月，该电信运营商在没有征得消费者同意的情况下取消了该业务，消费者在不知情的情况下拨打长途电话共消费了600元。消费者认为，该电信运营商不应在没有告知的情况下就取消其手机卡的长途优惠业务，所以消费者请求工商部门帮助调解，返还多扣取的240元话费。经调解，运营商同意返还消费者多扣取的240元话费。

　　点评：在本案中，消费者办理的手机卡定向长途优惠业务并没有规定使用时限，在这种情况下，电信运营商单方面终止合同是无效的。由此产生的额外的话费，运营商应予以返还。

　　2

　　案

　　例

　　“偷摸”取消业务

　　运营商返还话费

　　案例：2013年10月，消费者王先生去锦州游玩，在火车站附近一家宾馆住下，两天后13时左右准备退房，结算时服务员要收三天的房费，称“过12点收费是市内宾馆的行规，不存在多收乱收的情况”。消费者认为宾馆没有事先告知，双方就此发生了纠纷，但由于消费者急于赶车只好结账。事后，消费者拨打12315电话进行投诉。经调解，宾馆同意退回一天的房款。

　　点评：本案中，对于房间过12点收全天房费的收费标准，宾馆未提前告知消费者，侵犯了消费者的知情权。而宾馆所谓的“行规”，没有法律效力，不能对抗法律规定。

　　3

　　案

　　例

　　不足一天按整天算

　　是宾馆“行规”？

　　案例：2013年1月9日，抚顺市消费者王先生在某大型超市购买了一瓶蜂蜜，蜂蜜的标签价格为39.9元，但是在结账时超市却收取王先生50.8元，王先生找到超市售后反映问题，超市却无法解释清楚，于是王先生求助12315帮助维权。执法人员责令超市给予消费者双倍赔偿，并当面向消费者道歉。

　　点评：本案中，根据《禁止价格欺诈行为的规定》，超市以低价标注，高价结算的行为已经构成价格欺诈。依据《消费者权益保护法》，针对这种欺诈行为，超市应该向消费者予以购买商品价款的双倍赔偿。

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　　案

　　例

　　超市玩价格欺诈

　　得进行双倍赔偿

　　案例：今年1月份，铁岭市消费者在铁岭市某家居广场，为孩子购买了一套儿童组合家具，价值3600元。为保证孩子的身体健康，消费者购买后开窗通风近三个月，可还有刺激性异味。异味长期不散，消费者担心对儿童身体造成影响，找到经营者要求退货，遭到经营者拒绝，消费者寻求工商部门帮助解决。经调解，家居广场无条件为消费者退货。

　　点评： 2004年10月1日实施的《消费品使用说明第6部分：家具》，是我国为完善和规范家具产品的市场流通形式，保护消费者权益所颁布的市场流通规范家具销售国家标准。该标准对于经常出现的质量纠纷和厂家、经营者应该承担的责任，都有明确的要求，规范了家具市场的生产和销售领域。对于消费者来说，购买家具时不仅要看价格和外观，更要看家具的内在，看企业的服务，看产品提供服务的有效性和功能适用的保证性。消费者买到的家具一旦出现质量问题，或与厂家承诺的不相符，《使用说明书》将具有法律效力，帮助消费者维护合法权益。

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　　案

　　例

　　家具有刺激性异味

　　凭啥不给退货？

　　案例：盘锦市消费者王某在某超市以每袋2.5元购买了4袋酸奶，回家后发现其中一袋出现胀袋现象。消费者找到超市，要求予以十倍赔偿。商家称：“退换货可以，要求十倍赔偿只能找厂家。”而厂家售后人员称其产品无质量问题不能赔偿。于是消费者拨打12315进行投诉。经认定，酸奶出现胀袋问题是因超市未提供冷藏环境所致。依据事实及《食品安全法》最终超市为消费者更换酸奶后赔偿了25元钱。

　　点评：酸奶的外包装上明确标注“2℃～6℃下保存”。但现实中，不少超市都将酸奶摆放在冷藏柜的外面销售，毫无疑问，在这样的保存环境下，酸奶的营养价值和品质会大打折扣。此案件中，超市作为长期经销酸奶的商家对于酸奶的保存方式应该很清楚，明知应如何保存、销售，而没有严格按酸奶储藏要求去做，造成了酸奶胀袋变质，损害了消费者的权益。超市应该按照《食品安全法》第九十六条的规定，不但要给消费者更换胀袋变质的酸奶，还要支付给消费者购买酸奶价款十倍的赔偿金。

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　　案

　　例

　　酸奶不冷藏变质

　　超市须十倍赔偿

　　案例：2012年5月，阜新市消费者刘先生在阜新市某购物广场购买了某品牌电视机一台，价格5000元。商家承诺免费送货、免费安装。由于刘先生婚期未到，电视机送到新房后，既没拆封也没安装。2013年2月1日，售后服务人员拆封安装调试时，发现电视机左上角的边框弧度明显歪斜，售后服务人员承认是产品质量问题。消费者当即要求给予换货，售后人员同意消费者要求，但是需要消费者承担200元运输费用，否则不能换货。消费者认为不合理，寻求12315帮助解决。经调解，商家免费为消费者办理退货，全额退款5000元。

　　点评：此案件中，要消费者承担因换货产生的200元运输费用明显违背了《消费者权益保护法》中的规定：“对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”这是商家诚信度的缺失，更是法律意识淡薄等情况造成的。

　　7

　　案

　　例

　　因质量问题换电视

　　买家承担运费？

　　案例：2013年8月，丹东市消费者严某到一家新开的火锅店用餐。刚吃尽兴，严某猛捂住嘴，“哎哟，哎哟”叫了起来。医生从严某下咽部取出2公分长的钢丝。为此，严某花了31元医疗费。第二天，严某拿着医院诊断找到火锅店协商解决此事未果，便寻求12315帮助解决。最终，火锅店向严某赔礼道歉，报销31元医疗费，免除当晚消费的39元，并对消费者的伤害赔偿500元。

　　点评：从事餐饮、娱乐等经营活动的经营者有在应尽的合理限度范围内使消费者免受人身损害的义务。根据《消费者权益保护法》的规定，经营者造成消费者人身伤害应当支付消费者受到损害的赔偿金。

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　　案

　　例

　　吃火锅嘴里卡钢丝

　　经营者应赔偿损失

　　案例：2013年4月10日，消费者李先生在沈阳某家电连锁企业的网上商城购买一部手机，消费999元，使用不到七天就无法开机，经客服检测为性能故障，但是联系到网上商城投诉部门后，问题始终得不到解决，于是李先生申诉。经和解，该网上商城为消费者办理退机手续，并赠送33元的商城购物券作为补偿。

　　点评：依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机的“三包”首要责任人是销售者，供货者和生产者。销售者应当承担相应的责任和义务。

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　　案

　　例

　　网购手机出现故障

　　商城退机赠购物券

　　案例：鞍山市一消费者李小姐在某手机经营店花1100元购买了一部某品牌手机，购买后不久电话就出现了一听MP3就死机的问题。找到商家后，服务人员给李小姐进行了第一次维修。可接下来的四个月内，李小姐的手机又进行了三次维修。经调解，商家为消费者更换了一部新的手机。

　　点评：由于消费者对于手机的“三包”规定并不熟悉，偏信了不良商家的误导，出现问题时没有立即采取措施维护自己的合法权益，耽误了使用，更延误了法律规定的退换货时限，及三包期内维修不做记录，出现纠纷维权证据不足，给自己造成了损失。在此，还要提醒广大消费者，购买的移动电话主机出现性能故障一定要明确退货、换货、修理的期限等相关事项。

　　10

　　案

　　例

　　手机一年屡出问题

　　商家应更换新机（本版稿件由沈阳晚报、沈阳网主任记者 张晓宁采写）