南京消协发布报告称信息不对称推高维权成本

　　昨天南京市消协等37家消费维权单位联合发布了《消费领域维权成本大调查报告》，报告显示，互联网金融、网购、教育培训、汽车、房地产等领域因为问题突出、举证难、过程时间长、监管不到位等，导致维权成本较高。此次调查涉及互联网金融、网络购物、通信、食品餐饮、养生保健、教育培训、汽车等14个行业和领域，共有近15.4万人次参与。37家单位认为，信息不对称推高维权成本。扬子晚报记者随后也采访了4位有过维权经历的消费者，请他们说说自己的维权故事。

　　案例

　　4位消费者的维权成本

　　人物：张先生 身份：普通消费者

　　维权成本：10000元+1年时间

　　获赔金额：8000元

　　2012年，市民张先生在某商场买了一款价值4000元的立式暖气片，但因该暖气片不合格导致漏水，家中地板受损。在向商场索赔无果后，张先生将商场和生产厂家一起诉至法院。最终法院判决商场和生产厂家退货后另外支付双倍赔偿8000元。张先生称，在维权过程中，他花费交通费300元，误工费1000元，地板损失费5000元，打字复印费100元。“由于对方不服一审判决，我二次请代理律师，一共花费了10000元。官司是赢了，交通费、误工费等法院也要求对方赔偿了，但律师代理费法院不予支持，算下来，我还亏了2000元。”张先生很无奈：“一审用了6个月，二审3个月，强制执行3个月，前后耗费一年，时间成本也不少呀！”

　　江苏维世德律师事务所的主任律师曹义怀表示，虽然消法在2013年进行了大量修正，但对消费者维权成本方面的损失并没有给予充分关注。他建议有关部门应对此引起重视并加以解决。

　　人物：刘女士 身份：普通消费者

　　维权成本：身心俱疲中途退出维权

　　获赔金额：退货未获赔偿

　　去年初，市民刘女士在一家家具店购买了一套价值1000多元的地柜和书柜。使用了两个月后，她感觉买来的地柜和书柜仍然散发出刺鼻的气味。在此期间，刘女士和儿子身体接连出现不适。刘女士和家人查阅相关资料后，怀疑是新买的家具涉嫌甲醛超标，于是来到市消协请工商人员协助维权。

　　工商部门经过调查了解到，刘女士购买家具的卖场有合法经营资格。随后，工商部门组织商家和刘女士当面调解。当时，“家具是否甲醛超标”成为刘女士和商家争论的焦点。因为按照当时的《消法》条款，刘女士怀疑家具涉嫌甲醛超标，为此要承担举证责任。

　　刘女士说，如果将地柜、书柜送检，每件家具的送检费用是600多元，且要从家具上切割出一块，破坏了家具的完整性。此外，若检测结果显示家具甲醛超标，刘女士若要进一步索赔，还要通过司法程序，明确身体不适与家具质量问题存在因果关系。考虑到维权程序复杂、成本高等实际问题，刘女士最后选择与商家和解，商家退还购买家具的1000多元，并上门将地柜、书柜搬走，也没有进行任何赔偿。对于这次维权，刘女士坦言，她也很想和商家打官司，但她最终还是选择息事宁人，不想折腾了。

　　人物：杨女士 身份：普通消费者

　　维权成本：检测成本高放弃维权

　　获赔金额：0元

　　去年12月9日，市民杨女士在一家名叫阿妹毛线编织部的店内订购了一件价值600元的纯手工编织的黑色羊绒衫。按照双方约定，她先支付了200元订金，待对方交货后再付清余款。商家如期交货，在这件衣服标牌上醒目的标明为100%纯山羊绒。商家声称，目前该店的山羊绒为每500克800元的单价。不过，杨女士回家后发现该羊绒衫无论是从外观还是质地都并非是正宗的羊绒衫。杨女士的一些同事经过仔细辨别后，也认为该衣服质地并非为100%的纯羊绒衫。

　　另外，由于该商家并未出具发票，只给了杨女士本人一张手写收据。杨女士要求对方出具有关羊绒的检测报告，而对方表示杨女士可以通过质监部门自己去做相关检测鉴定。杨女士说，自己也想去做检测，但是当听说送检的过程基本都是破坏性的(即产品无法恢复原样)，而且检测鉴定费用远远超过羊绒衫的价格，于是她老伴一商量只好也就算了。

　　人物：王伟 身份：职业打假人

　　维权成本：2800元+半年时间

　　获赔金额：3650元

　　2013年9月，王伟在南京的一家商场购买了价值7300元的水晶餐具，后送到质检部门检测为玻璃制品，他找商场依法赔偿却被拒。随后王伟将此事投诉至辖区工商部门。回忆起这起维权经历，王伟直言过程真的太曲折。首先商场不认为自己的是假水晶，要求他自己去检测，于是他就辗转来到检测中心提请检测，光这个检测时间就花了两周时间。然而拿到检测报告后，商场又找来厂家，厂家的工作人员面对王伟的检测报告便百般辩解，称自己是人造水晶，硬是不承认卖的是假货。于是双方又再进行协商，来来回回王伟的这起维权经历折腾了快半年时间，花了2800元，最终商场同意退还王伟的购物款，并按照货款的50%作为赔偿，并要求他写下不再申诉的保证书。

　　王伟说，如果自己走诉讼渠道，按照当时的《消法》条款，商家销售的就是假货，理应退一赔一的，但是因为整个事情的调解已经耗费了半年时间了，自己还有其它的打假案件在手中，因此耗不起时间的他选择接受商家的提议。虽然拿到了3650多元的赔偿额，但是扣除交通费、午餐费、误工费等所剩无几。

　　调查

　　维权成本为啥高？

　　理财 风险提示不充分

　　调查表明，超过6成参与调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况，两成遭遇过“网络理财收益未达标”。此外，有18%的参与调查者在利用互联网金融理财时，遭遇网银资金被盗或者P2P网贷平台跑路事件，本金受损较大。消协方面指出，由于互联网金融维权环节多、举证难，往往难以及时找到侵权人，导致互联网金融维权成本高。

　　网购 虚假描述最骗人

　　在网购侵权行为中，实物与网络描述不符占42%；承诺7天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%；个人信息被泄露占24%；网站单方面取消订单占10%。网购维权时面临很多困难，27%的参与调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据，24%表示存在鉴定难和举证难等问题，另有26%认为网购维权渠道不畅，导致投诉解决困难。

　　培训 承诺效果未兑现

　　有37%的参与调查者认为教育机构宣称的师资力量与实际不符，存在浮夸、欺诈现象；有22%的参与调查者认为教育机构承诺的学习效果没有兑现。调查显示，多种因素造成教育培训维权成本过高，其中，不清楚维权方式和渠道占25%；培训效果缺乏权威评估占17%；诚信机制不健全、培训机构资质难以考证占22%；监管部门监管不到位、处罚力度弱占19%。

　　汽车 遭遇问题难鉴定

　　在销售环节，29%的参与调查者遭受加价售车，遭受质量问题、强制搭售保险(放心保)和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难，具体表现在鉴定机构不接受个人委托方面，在参与汽车类调查人群中占比达到43%，几近半数。

　　房产 配套设施常缩水

　　霸王条款是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象，占比达到20%。什么原因导致消费者维权难？有38%的参与调查者表示“维权的时间、经济成本太高，只能放弃”，表示“质量问题鉴定难”、“侵权责任难以确定”和“房子供不应求，开发商不重视客户投诉”的参与调查者分别为29%、22%和11%。

　　医疗 精神损失难量化

　　看病时近3成的参与调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象。参与调查者认为“最不容易识别的侵权行为”排名分别是价格虚高、医生误导和误诊、医疗机构虚假宣传和手术中的安全问题。医药卫生维权时哪些成本无形中抬高了维权的代价？30%的参与调查者认为维权费时费力；29%的参与调查者认为举证成本高，鉴定难；21%的参与调查者认为患者的身体伤害因果关系难以验证；20%的参与调查者认为精神损失难量化。

　　快递 赔偿标准不合理

　　在遭遇快递侵权时，最常遇到的现象是不让验货与投递延迟，均占到被调查人数的31%，包裹损坏和包裹遗失分别占比28%和10%。79%的参与调查者认为，消费者遭遇侵权，物流快递行业赔付标准不尽合理。参与调查者在维权过程中常常遭遇物流公司推诿扯皮的比例达到28%，在解决时间上，49%参与调查者表示要超过一周的时间。

　　对话维权专家

　　消协秘书长：

　　个体维权成本确实高

　　耐用消费品实行举证责任倒置；小额商品设立了最低赔偿额度——在南京市消费者协会秘书长许明看来，新《消法》实施修订中的条款其实已经考虑到了降低消费者的维权成本。

　　例如在对消费者欺诈的赔偿由原来买一赔一，现在提升到买一赔三，并且设立了最低赔偿额500元的条款设定，这个条款设定将大大激发广大消费者的维权热情，可能广大消费者都有感触，10年前的王海，饱受争议的这么个人物充分利用原消费第49条买一赔一的条款，开创了中国所谓职业打假人的时代，各地陆陆续续出现王海式的人物，全国各地利用第49条对消费者欺诈赔偿条款，履行对市场商品和服务的监督，大大提升企业经营者对自己商品和服务质量管理的提升，同时也为很多消费者的维权产生了一个示范效应，维权不光是自己权益能够得到保障，还能获得一部分经济赔偿。所以新消法中把原来买一赔一条款提升到买一赔三，既激发了消费者的维权热情，同时也对商家提出更高的要求，商家在履行自己对商品或者服务义务的时候，尤其要加大对自己所经销的商品的查验义务，同时不断提高自己的服务质量，否则的话新消法颁布以后，很多企业将措手不及。同时最低赔偿额500元的设定，对很多小额的商品消费的欺诈，原来消费者因为商品赔偿额过低，所以不愿意，甚至认为这是麻烦的事，现在对于小额商品赔偿提升到500元以后，大大激发很多消费者小额消费遭受欺诈赔偿的动力。

　　律师：

　　打官司维权至少要三个月

　　江苏维世德律师事务所的主任律师曹义怀告诉扬子晚报记者，正常消费维权到人民法院起诉，首先要进行立案，立案之后人民法院会将诉讼材料送达被告方，15日之内被告方提供相应证据答辩，双方举证。接着就是法院开庭审理，通常情况下，在第一次开庭并不能把所有的事实查清，或者有些质量问题不能确定的话还需后续的补充鉴定。当这些都处理完结后，就将进入判决环节。

　　当然这只是算作一审案件。如果案件标的比较大，一方不服的话可以向上级人民法院提起上诉。二审就是终身判决，生效了，下面被告方按照判决书履行，也有可能不按照判决书履行，就进入执行环节。 因此正常一个民事诉讼法，消费者到法院打官司，要结案最少三个月，如果一审判决之后不服的话又要三个月，而整个执行本身是没有期限限制的，因此这个时间有多长很难说。（通讯员 王芙蓉 扬子晚报记者 陈郁）