北京等36省市调查显示 鉴定取证难消费维权囧

　　昨天，北京等36省市消协、消委会、消保委联合发表了消费维权观点：信息不对称推高维权成本。这一结论是根据15.4万人次参与的一项调查得出的。调查披露的《消费领域维权成本大调查报告》显示，网络购物、通信、食品餐饮、养生保健、汽车、快递物流等14个行业和领域消费者维权成本仍然较高。

　　“长期以来，维权成本高，让消费者在纠纷发生时选择默默忍受，取证难、鉴定难等导致消费者维权受阻现象依然存在。”北京市消协相关负责人介绍，为推动各行业和领域改善消费维权环境，多家单位联合进行了此次调查。

　　网购虚假描述最骗人

　　消费者网购时无法直接接触商品，权益受到侵害的事件频发。本次调查发现，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符占42%；承诺七天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%；个人信息被泄露占24%；网站单方面取消订单占10%。

　　网购维权时面临很多困难，调查显示，27%的参与调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据，24%的参与调查者表示存在鉴定难和举证难等问题，另有26%的参与调查者认为网购维权渠道不畅，导致投诉解决困难，23%参与调查者认为有关部门保护力度不够。

　　通信话费常无故被扣

　　流量清零、垃圾短信，近一段时间，消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。本次调查显示，超过四成的参与调查者遭遇过“话费无缘无故被扣”的情况，近三成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。

　　由于担心“花更多的钱”，63%的参与调查者不愿使用4G，另有21%的参与调查者因为担心“不能在所有城市、乡村全覆盖”而不愿使用4G，担心换手机花钱和担心国际漫游有限的参与调查者分别占11%和5%。

　　造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”，参与调查者投票比例分别为29%、22%和21%。

　　餐饮禁带酒水惹人烦

　　食品餐饮行业也是不易维权行业之一。本次调查显示，近三成的参与调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。

　　在餐饮行业不公平格式条款中，消费者最反感的是消毒餐具另收费和禁止自带酒水。在回答“您认为餐饮行业最突出的不公平格式条款有哪些”时，28%的参与调查者选择了“消毒餐具工本费一元或消毒餐具另收费”，26%的参与调查者选择了“禁止自带酒水”，此外，25%的参与调查者选择了“包间设置最低消费”，参与调查者对“丢失物品概不负责”意见也很大，占比21%。

　　在各种侵权行为中，参与调查者认为最不容易识别的侵权行为是使用地沟油、原料不新鲜和菜品酒水价格虚高，占比分别为38%、36%和26%。

　　养生“忽悠”现象仍突出

　　在养生保健产品领域，虚假宣传问题一直未能有效解决。本次调查显示，夸大、虚假宣传是消费者在使用养生保健产品中遇到的最让人苦恼的问题，超过四成的参与调查者对养生保健产品说明书和相关宣传有意见。

　　在回答“您认为养生保健产品领域哪种侵权现象严重”时，分别有23%、22%的参与调查者选择了“食品冒充药品宣传疗效”和“虚假代言”。此外，参与调查者认为自己最不容易识别的侵权行为也是虚假宣传。

　　除了夸大、虚假宣传侵权状况严重外，价格虚高、产品质量差、养生保健效果差以及售后服务不到位也是养生保健领域的典型侵权现象。

　　汽车遭遇问题难鉴定

　　加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。本次调查显示，在销售环节，29%的参与调查者遭遇加价售车，遭遇质量问题、强制搭售保险和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。

　　汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难，具体表现在鉴定机构不接受个人委托方面，在参与汽车类调查人群中占比达到43%，几近半数。

　　除了驾驶之外，很少有消费者能够对汽车结构、设计以及材料选择了如指掌。因而，当车辆发生问题时，商家一句“原因在于消费者驾驶不当”，就足以令消费者丧失维权信心。其中有两个关键，一是对产品不了解导致不自信，无力对商家“使用不当”的说法提出反驳；二是鉴定难，鉴定机构往往不接受个人委托，即便能够检测，其检测费用也极高。考虑到后期维权失败的可能，少有消费者敢于冒险进行检测。