报告称4成消费者购房被侵权选择忍气吞声

　　37家消费维权单位发布《消费领域维权成本大调查报告》

　　气不过，惹不起

　　我忍，我忍，我忍忍忍

　　4成消费者购房被侵权选择忍气吞声

　　汽车质量差，鉴定机构却不接受个人鉴定申请，4成消费者无法维权；维权时间长、成本高，买房被侵权近4成消费者选择忍气吞声；快递送货延迟、包裹破损丢失，9成维权案件处理时间超过一周……长期以来，维权成本高让消费者在纠纷发生时选择默默忍受，取证难、鉴定难等导致消费者维权受阻等现象依然存在。

　　据悉，此次调查由北京、广东、浙江、广州等36省市消协和中国消费者报社共37家消费维权单位共同发起，采取网络采集的方式完成，涉及互联网金融、网络购物、通信、食品餐饮、养生保健、教育培训、汽车、美容化妆品、房地产、旅游、医疗卫生、银行保险、快递物流、农贸等14个行业和领域。截至3月6日，共有近15.4万人次参与调查。

　　快递：8成消费者认为快递赔付标准不合理

　　2013年上半年，全国消协系统受理的因快递和邮政服务引发的投诉上升最快，其中快递和邮政的投诉同比上升73%。

　　调查显示，在遭遇快递侵权时，消费者最常遇到的现象是不让验货与投递延迟，均占到被调查人数的31%，包裹损坏和包裹遗失分别占比28%和10%。

　　79%的参与调查者认为，消费者遭遇侵权，物流快递行业赔付标准不尽合理。在解决时间上，49%参与调查者表示要超过一周的时间，33%调查表示要1个月，更有11%调查者表示要解决快递投诉要半年。

　　餐饮：最怕不知不觉吃了地沟油

　　在“消费者认为最容易遭受侵权的行业”中，食品餐饮行业位居14个行业前列。长期以来，因为存在“禁止自带酒水”、“消毒餐具收费”、“包间最低消费”等行为，餐饮行业一直饱受诟病。

　　“消毒餐具另收费”和“禁止自带酒水”是消费者公认的最突出不公平各式条款，而在不易识别的侵权中，消费者认为餐馆“使用地沟油”风险最大，认为该行为是餐饮行业最不容易识别的侵权行为的调查者占38%。认为原料不新鲜、菜品酒水价格虚高是不容易识别的侵权行为的被调查者分别占36%和26%。

　　网购：4成消费者网购“货不对板”

　　由于消费者网购时无法直接接触商品，权益受到侵害的事件频发。调查发现，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符占42%；承诺七天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%；个人信息被泄露占24%；网站单方面取消订单占10%。

　　网购维权时面临很多困难，调查显示，27%的参与调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据，24%的参与调查者表示存在鉴定难和举证难等问题，另有26%的参与调查者认为网购维权渠道不畅。

　　针对网购维权过程存在的问题，26%的参与调查者认为应该加大网购立法力度，20%的参与调查者认为应该建立专门监督网购的行政执法部门，19%的参与调查者认为消费者协会应加强对网购消费者的保护。

　　房地产：

　　维权时间、经济成本太高

　　房地产行业虽然经过多年发展，但许多问题依然长期没有得到突破性解决。本次调查显示，霸王条款是参与调查者最常遇到的房地产侵权现象，占比达到20%。而配套设施与环境承诺缩水也是消费者被侵权的“重灾区”。

　　买房被侵权后，消费者通常选择哪种方式进行维权？有32%的参与调查者表示“向有关部门投诉”；有30%的参与调查者表示“找开发商进行理论”；“向媒体投诉”和“向法院提起诉讼”分别为21%、17%。

　　什么原因导致消费者维权难？有38%的参与调查者表示“维权的时间、经济成本太高，只能放弃”，表示“质量问题鉴定难”、“侵权责任难以确定”和“房子供不应求，开发商不重视客户投诉”的参与调查者分别为29%、22%和11%。

　　汽车：

　　鉴定机构不接受个人委托

　　畅销车款要加价才能提货，否则要多等半年；看车要交订金，不买“定金”不退还；免费维修使用劣质零件，新车修成旧车……加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。调查显示，在销售环节，29%的参与调查者遭受加价售车，遭受质量问题、强制搭售保险和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。

　　汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难，具体表现在鉴定机构不接受个人委托方面，在参与汽车类调查人群中占比达到43%，几近半数。

　　除了驾驶之外，很少有消费者能够对汽车产品内在的结构、设计以及材料选择了如指掌。因而，当车辆发生问题时，商家一句“原因在于消费者驾驶不当”，就足以令消费者丧失全部维权信心。(文/记者李大林 通讯员胡碧涛)