北京晚报：见票退款霸道还是合情？

　　实名购买的火车票丢失，仅凭身份证只能补票，无法退票或改签——昨天，伴随一位消费者的抱怨，这条已实行两年有余的规定突然引发民众热议。而当人们历数自身遭遇到的不便，声讨“霸王条款”的同时，却也不乏种种基于尴尬现实分析后，对“铁老大”体谅的声音。

　　确认

　　“行程变动，丢票等于丢钱”

　　拿到纸质车票但不慎丢失，从目前而言消费者能够得到怎样的服务呢？昨日下午，记者致电12306。客服人员解释，如果还想乘车，可以在不晚于检票前20分钟到专门补办车票的窗口办理“挂失补”。凭有效证件按原价、原席位购买一张新车票(票面上会有“挂失补”字样)。上车后向列车工作人员声明，到站前工作人员确认该席位使用正常，会开具客运记录证明。下车出站后24小时内，拿着证明和这张“挂失补”车票，到售票厅就可以退回购票款。

　　事实上，看似繁琐的“挂失补”也已经是种进步。记者查阅相关规定发现，2011年实施火车票实名制之初，一张有效身份证件，同日同车次只能购买一张车票。彼时如若实名制车票丢失，既无法挂失，也无法再购买同日同车次车票。自2012年5月10日起，实名制车票丢失方可实施上述“挂失补”办法。

　　但如果希望改签，或者不打算乘车，想退票，都是不可以的。“退票的话，您得有票才行啊，不然咱们退的是什么呢？即便我们可以在网上查到您的购票记录，也不能在没有原始凭证的情况下退钱给您。”客服人员总结，“如果您丢失了纸质车票，要么就按原计划补票乘车再退款，否则行程发生变动的话，钱是没有办法拿回来的。”

　　漏洞

　　“凭证下落不明，难预知它将

　　产生的效益和扮演的角色”

　　虽然铁路部门没有回应在实名制框架下为何非要“见票退款”，工作人员也只以“这就是我们的规定”笼统带过，但一向善于从国情和“生活经验”出发的人们，迅速展望到“假如用身份证就能退款”背后的种种漏洞，对此早已有了“民间版”的解释。

　　“你说票丢了就是丢了吗？如果没丢，被你收起来了呢？”每年要坐四五次高铁往返于北京和老家的王妍立刻反应说，“到时候拿身份证把钱退回来，再大大方方用原票上车，反正验票的人也看不出来这张票退没退。座位被卖了就站着，座位空着就坐着，不要太舒服哦！”

　　而这几乎是人们共同的“发现”。有网友总结，“见票退款”的根本原因在于，票发出去就是一张纸，即便退票，也没办法把它注销、令它失效。它在别人手中，可以钻检票不严的漏洞；它在退票者手中，使用更是毫无阻碍。所以想要拿回钱，必须用这张凭证而不是别的东西来换，否则这张凭证下落不明，无法预知它将会产生的效益和扮演的角色。

　　在苏琳看来，充满“智慧”的国人钻起规则的漏洞简直太擅长。“上学时，有服饰网站满200元免运费，尺码不合适可以无条件上门退货。隔壁宿舍的女孩往往买上一堆凑足200元，其实只有一两件是她想要的，剩下是为了凑单，再打电话让师傅来退货。”比起同学的“胆大心细”，若仅凭身份证便可退票，苏琳直呼，“那哪是漏洞啊，直接就是开了扇门吧！”

　　甚至对于现行的“挂失补”规则，都有网友能“凿”出缝隙——春运期间票源紧张，两人若有一人买到车票，可称票丢失，办理补票，这样就有了两张车票。进站上车时检票通常不会很严，两人便都能上车了。

　　质疑

　　“车上丢票不给查，实名制的意义在哪儿？”

　　在指责“霸王条款”的人群中，“实名制”是被频频提及的理由。自诞生之日起，“实名制”便被寄予厚望——身份证刷一刷，系统扫一扫，应该什么都清楚。然而，人们似乎并没有感受到它大幅提升的便利。

　　范浩鑫在一次坐火车时不小心将票丢在了车上，出站时，他希望车站工作人员能够通过自己的身份证查验购票记录，但对方说查不到。好在他想起自己是在网上买的票，手机里有12306发来的购票短信，总算凭借短信“过关”。

　　不过，从自动售票机上购票的苏州姑娘小全就没有这么幸运。6月1日，她和朋友买了两张去南京的G7048，出站时朋友找不到票了。想着身份证实名购票，系统肯定有记录，小全和朋友没有侥幸混出去，而是主动向检票员坦白丢票，要求对方查一查，检票员却坚持要他们去窗口补票。

　　费了半天口舌，检票员只说是“规定”，必须补票，否则不让他们出去。到了补票窗口，小全拿着自己的票和朋友的身份证继续“理论”，窗口工作人员也非要他们补票。让查一查购票信息，对方也不肯查。争执了半天，他们还是补了一张票，99.5元的票价加上2元手续费，总计101.5元。

　　更令小全郁闷的是，当他们补完票后正赶上一波人出站，刚才的检票员被其他人叫走了。补好的票最终也没人检，有种白花了钱的感觉。

　　“我就是不明白，我们一起买的票，都实名制了肯定能查到啊！”气不过的小全称，自己也不是多心疼那一百块钱，只想图个方便而已。“这点小事都解决不了，实名的意义在哪儿呢？查一下也不会浪费多少时间，非要用规定堵上我们的嘴，只能自己吃闷亏。”

　　“实名制”下，“铁老大”却颇为死板地遵循“入有票”、“出有票”、“退有票”的原则，不免令消费者诟病。这“实名制”的用处，能再大点儿吗？

　　正说

　　“铁路部门应该完善检票系统，

　　不应要求乘客承担过多义务”

　　黄海波(北京市律协交通管理与运输法律专业委员会秘书长)：我个人意见，旅客购买了车票以后，实际上已经与铁路部门形成了旅客运输服务合同，或者说是客运合同。铁路部门有义务运送乘客到票面所指定的位置，而且应该允许旅客即使丢失车票后仍然可以退票。因为，在这个客运合同中，火车票只是一个凭证，即便旅客丢失了车票，客运合同关系还是存在的，那么，铁路方面就应该履行运输义务，或者提供合理的补救措施，而不是单方面解除合同，并且要求旅客重新购票。

　　现在的退票规定，算是一种补救措施，但过于繁琐，给乘客要求了过多的义务。要知道现在的火车票是实名制的，车次、座位、旅客姓名和身份证号都是惟一的，而且是对应的，铁路部门应该能够在系统内迅速查询到一张车票的信息。如果重新给旅客出票要增加工本费，那么要求旅客给付工本费是可以的，但不应该要求乘客重新买票还要收集乘车等证据后再给退钱。这种规定实际上就是限制乘客去退票。

　　目前问题的关键其实就在于铁路部门应该完善火车站的检票系统。火车票已经实名制了，进站需要出示车票和身份证，这是相互对应的，如果系统完善，理论上是不存在冒用他人车票进站的情况。如果说出现其他人捡到火车票冒充旅客进站的情况，那就说明是检票系统不完善，或者是设备不够先进或者是工作人员检票时候疏忽了，那么这是铁路部门自己应该承担的责任，也是他们今后自身应该完善的地方。铁路部门不应该把这个责任转嫁出去，要求乘客额外负担。

　　曾经的

　　安利“退货门”

　　上世纪90年代末，刚进入中国的安利公司采用在美国实行的“无因全款退货”制度：不管任何原因，如果顾客在使用后感到不满意，哪怕一瓶沐浴露用得一滴不剩，只要瓶还在，就可以到安利退得全款。

　　这项制度在美国运行平稳，退货率一直很低。但到了中国，精明的国人很快有了惊人的举动：很多人回家把刚买的安利洗碗液、洗衣液倒出一半，然后再用半空的瓶子、甚至全空的瓶子去要求全额退款。

　　在上海，开业不久的安利店铺门口总是一大早就排起长长的队伍。有些顾客甚至一出店铺就把东西倒进自己带的瓶子里，然后拿安利的瓶子回去退。甚至有人专门收集安利的空瓶用来退。

　　据当时的统计数据，安利在其它市场的退货率一般在10%以下，在中国却高达32%。后来，退货量越来越大，每天退款高达100万元，还得倒贴30万元产品。没过多久，安利终于吃不消了，不得不修改退货制度：产品用完一半，只能退款一半；全部用完，则不予退款。主笔：魏婧 周明杰 宗媛媛