中消协公布调查报告 网民最爱“七天无理由退货”

　　中国消费者协会今天上午发布新《消费者权益保护法》实施百日调查报告，调查结果显示，网民对新《消法》的知晓率已超8成。在新《消法》新增的若干条款中，网民最看重的是“七天无理由退货”；而容易泄露个人信息和制定霸王条款的行业，消费者认为主要集中在快递、通信、银行、保险、医疗保健、电商等服务行业。

　　中消协此次通过360互联网安全中心发起新《消法》落实情况网上调查，共收到有效问卷18227份。

　　过半网民消费因新《消法》受益

　　根据调查结果，网民对于新《消法》的知晓率达到了83.19%。53.73%的网民认为新《消法》对其消费生活影响“非常大”或“比较大”，认为影响“比较小”或“非常小”的比例仅占10.5%。

　　截止到2014年5月，我国网购人数已达3亿，网络购物已成为人们消费生活不可或缺的一部分。调查发现，在新《消法》新增的若干条款中，网民最看重的是“七天无理由退货”，其次是“霸王条款均无效”和“明确个人信息保护”条款。消费者对于企业实施七天无理由退货评价满意率超过8成。

　　仅有746位网民(占比4.92%)对于网购企业落实新《消法》七天无理由退货的情况“不太满意”或“非常不满意”。而造成网民不满意的主要原因是“网购企业退货要求苛刻”和“退货手续繁琐”。

　　快递服务最让人揪心隐私泄露

　　调查结果显示，在可能涉及泄露消费者个人信息的服务行业中，让网民最担心的是快递服务行业，其次依次为：通信、银行、保险、电商等行业。虽然部分行业在个人信息保护方面让网民心存忧虑，但是根据调查结果，在新《消法》实施后，43.1%的消费者认为“垃圾短信、骚扰电话明显减少”，而认为“和之前差不多”的网民占比36.46%。

　　超7成经营者履行三包不积极

　　对所有商品都实行三包是新《消法》的一大亮点。

　　调查结果显示，新《消法》实施后，经营者能自觉承担三包责任的只占21.3%，而高达71.45%的经营者，只愿承担少部分责任或拒不承担三包责任。其中，符合退货条件的，商家只换货或修理的占到了41.85%，符合换货条件的，商家只修理的占12.5%，经营者以各种理由拒不承担三包责任的占17.1%。

　　“退一赔三”维权不便难获成功

　　调查结果显示，31.87%的网民认为欺诈消费“退一赔三”难以成功的最主要原因是“维权成本高，时间和精力耗不起”，而“商家推卸责任，拒不履行法律义务”(占比26.85%)和“鉴定困难，相关部门不予配合检测”(占比26.54%)也是难获成功的重要原因。因此，建立快速维权和便捷检测机制对于有效保护受到欺诈消费的消费者显得尤为重要。

　　此外，三分之一的网民认为新《消法》实施后“霸王条款”明显减少，但是在通信服务、银行服务、医疗保健、保险服务、房地产等行业中“霸王条款”还相对较多。

　　举证责任倒置维权成功率不高

　　耐用品举证责任倒置条款也是新《消法》的一大亮点。

　　调查结果显示，对于该条款较为熟悉的网民占比达76.86%。不过，在尝试用该条款维权的1437位网民中，维权成功率仅为53.93%。

　　调查还显示，48.27%的网民首选“找经营者协商解决”；排在第二位的是“向消费者协会投诉”，占22.97%；仅有14.05%的网民“怕麻烦、自认倒霉算了”。这表明，85.95%的网民在合法权益受损后会主动采取措施维权，不再忍气吞声。

　　建议出台细则增强条款操作性

　　调查结果显示，在贯彻实施新《消法》方面，32.08%的网民认为应“加大新《消法》宣传，提高消费者依法维权意识”，27.93%的网民认为“行政部门要强化监督，依据新《消法》加大对违法经营者的处罚力度”。此外，15.78%的网民还希望“经营者要严格遵守新《消法》，多承担维护消费者合法权益的社会责任”。

　　中消协表示，在新《消法》落实方面，有些经营者回避了应尽的义务和责任，然而让其承担相应的法律后果却难以操作。为此建议有关部门抓紧制定出台落实新《消法》相关规定的配套的可操作细则，增强相关条款的可操作性，让违法违规经营者受到相应的惩罚，付出必要的代价。

　　同时，针对霸王条款集中的行业，建议相关部门加强对重点行业、重点领域的监督检查，形成维权合力，共同打造安全放心的消费环境。(记者 杨滨)