老人凌晨发病按紧急呼叫器没人管 渉事客服被辞退

　　说起养老这回事，在杭州生活的老人们心里都乐呵呵的。单说那贴心的智慧养老项目——智慧养老服务终端，目前杭州主城区已有12万老人家里安装了紧急呼叫器，或是用上了老年人专用的关爱手机。

　　有了365天，一天24小时无休的“贴心小管家”，无论是老人还是子女都放心了不少。可这“一键呼叫”的紧急呼叫器，真的万试万灵吗？

　　前天凌晨5点多，家住杭州上城区姚园寺巷社区的朱大伯突感身体不适，紧急关头他两次按下家中的紧急呼叫器，但都没有反应。这位八旬老人慌了神，还好拨通了儿子电话，并在儿子的安抚下顺利拨打了120，最终化险为夷。

　　紧急呼叫器在紧急关头竟然失灵了！这让人怎么放心得下？朱大伯的儿子朱先生四处打听，想找出背后的原因到底是为什么。

　　独居老人凌晨两次求助

　　“紧急呼叫器”让他很失望

　　前天凌晨5点多，睡梦中的朱先生被电话铃声唤醒。他拿起电话一看，来电的竟是自己80岁的老父亲。

　　“肯定是出事了！”朱先生心头一惊，接起电话。果然，电话那头，老父亲声音颤颤巍巍，让人十分揪心。

　　“他说他人很不舒服，还出了很多血。他已经按了两次床头的紧急呼叫器，可一点反应都没有……”朱先生听得出，年迈的父亲已经慌了神，他赶紧安慰父亲不要着急，并让父亲赶紧拨打120。

　　救护车后来将朱大伯送至浙医二院后又转院至市一医院，好在治疗及时，朱大伯身体并无大碍。

　　紧急呼叫器紧要关头失灵了，这让朱大伯心里有些难过和失望。这呼叫器是政府的惠民养老服务项目啊，自打安装那天起，朱大伯心里就暖暖的。

　　“我爸爸之前接到过诈骗电话，也试着按过呼叫器寻求帮助，工作人员的反应都很及时的，所以他一直很信任这个系统的。即使是生病这样的要紧关头，他先想到的也是这个系统，可连按两次都没反应，老人家心里挺难过也挺失望的。”

　　呼叫器紧要关头失灵

　　问题出在客服人员身上

　　昨天上午，为了寻找呼叫器失灵的原因，朱先生再次按下了父亲家中的呼叫器。这一次，朱先生马上接到呼叫器后台维保单位工作人员的来电。也就是说，此刻呼叫器是可以正常使用的。

　　这时好时坏的呼叫器让朱先生一头雾水，于是他找到了姚园寺巷社区。社区的工作人员帮朱先生联系上了呼叫器的后台维保单位杭州大管家服务中心。

　　得知朱大伯的事后，大管家服务中心金经理查明了呼叫器失灵的原因。

　　“我们核实了信息平台的相关数据，朱大伯的确在凌晨五点多两次使用呼叫器，所以呼叫器和软件平台都是可以正常使用的。问题出在当天接到呼叫的客服人员身上，他当时接到呼叫后没有及时联系上老人及家属，没有完成应做的后续跟进。”

　　金经理说，按公司规定，工作人员在接到呼叫后，应立即与老人联系。若无法联系上老人，应及时通知老人的子女、社区或相关部门。而经公司核实，该客服人员当时误以为老人误按呼叫器并未按要求操作，导致呼叫器在朱大伯最需要帮助时失灵。

　　涉事客服已被辞退

　　呼叫系统还将提升完善

　　金经理第一时间向朱先生一家表达了歉意，并按规定辞退了该客服人员。据了解，该客服人员是个二十多岁的小伙子，在公司干了半年多。

　　而这也是该公司系统运行近四年来，第一次因人为原因导致呼叫器失灵。

　　钱江晚报记者从杭州市民政局了解到，目前杭州有12万名老人正在使用“智慧养老呼叫服务终端”。该服务终端包括呼叫器和关爱手机两种形式，主要是为70周岁以上的独居、空巢老人，以及80岁以上的高龄老人，提供包括政策咨询、社区服务、社会化服务、紧急救助等功能。

　　事情发生后，大管家的上级监管单位上城区民政局也在第一时间介入此事。

　　负责上城区养老服务的管姓副调研员说，上城区于2011年引进大管家服务系统以来，民政局一直对其进行考核，考核系统包括服务满意度、老人服务率等。同时，也有与之相对应的处罚机制。所以针对此事，民政局也将加强监管，敦促企业加强管理、提升服务：“我们也将陆续为社区老人更换更为先进的呼叫器。”

　　以姚园寺巷社区为例，老版呼叫器，也就是朱大伯用的这种呼叫器，存在弊端，社区无法对老人呼叫进行实时的监管。所以，社区也在新一轮的招标中选择了另一种呼叫器，并将于本周五开始陆续为社区老人安装。

　　“总有一天，你我都会变老。智慧养老是暖人心的好服务，既然有这样的服务，就应该切实地使用起来。特别是救命关头，更不能掉链子。”朱先生的话，说得挺实在。

　　（本报记者 裘晟佳 本报通讯员 黄卉 郑冉 ）