网络购物体验调查显示：电商随意设“不宜退货”

　　中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会今天公布一份网络购物实际体验调查报告，发现，“七日无理由退货”成功率达到82.35%，签收前允许开箱验货的占97.06%。

　　不过，第三方网络交易平台没有明示经营者信息或明示不全的高达72.22%，网络商品经营者没有提供有效发票的占55.88%，还有个别网站对“七日无理由退货”设置人为障碍。

　　体验调查七大发现

　　1 退货标准“搅混水”

　　本次体验的18家购物网站，对“七日无理由退货”等退货政策规定得比较笼统，如京东商城、淘宝网、天猫、易迅网、拍拍网、国美在线等要求，退货商品需“商品完好”、“不影响二次销售”；亚马逊、1号店、唯品会、顺丰优选、银泰网等则要求需“保持出售时原状且配件齐全”。

　　至于如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”，大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清。

　　此外，个别购物网站明示“七日无理由退货”等退货政策规定不够明显，消费者购物时不易发现。如银泰网需要点击首页的“帮助中心”，再点击“售后服务”，才找到“退换货政策”链接。也就是说，消费者需要连续点击3次链接，才能找到退换货政策内容。

　　2 退货范围“一言堂”

　　新《消法》除了规定4类商品不适用七日无理由退货以外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”部分电商企业都据此规定扩大“特殊商品”范围。如京东商城规定，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品，食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持七日无理由退货。国美在线规定，钟表、珠宝、户外、体育、医疗、成人用品、酒水、食品、母婴、玩具等商品不支持无理由退货。

　　除了将更多商品列入不适用无理由退货范围，有的电商企业还对此类“特殊商品”作出“一旦签收，不予退货”的规定。

　　3 退货提示“羞见人”

　　在全部36次体验中，对是否适用无理由退货“一对一”明示的24次，占比66.67%；没有发现对是否适用无理由退货“一对一”明示的12次，占比33.33%。还有近三成电商企业无法做到“一对一”明示是否适用无理由退货。有的购物网站虽然做到了“一对一”明示，但也还存在明示字体较小、颜色较浅或明示位置不明显等问题。如在顺丰优选购买某品牌葡萄酒时，网页右上角位置虽然明示了“本品不支持无理由退货”，但因其采用浅灰色较小字体，且位置与商品主要信息不在一起，消费者购物时很难发现。

　　4 联系信息“玩残缺”

　　新《消法》规定，经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。本次体验的36次网络购物中，有13次没有明示经营者的名称、地址和联系电话等信息或明示不全，占比72.22%。如在淘宝网上体验购买某品牌T恤衫时，发现只明示了经营者网店名称和在线联系链接，没有明示其它有效信息；在当当网体验购买某品牌润肤露和理发器时，发现都只明示经营者的“专营店”名称和联系电话，而没有明示经营者的地址信息。

　　5 快递不提“先验货”

　　本次体验的36次网络购物，除去2次中途被迫取消交易，34次收货有33次签收前可以开箱验货退货，占比97.06%。其中只有在1号店购买的儿童积木玩具，快递人员要求先签字再验货。

　　调查发现，尽管大多数购物网站都在退换货条款中，提醒消费者签收前必须验货，但快递人员送货上门时，却很少提示消费者当面开箱验货。目前大多消费者也没有养成开箱验货的习惯。

　　6 半数商家“不开票”

　　本次体验的34次收货中，有15次经营者提供了发票，占比44.12%；19次经营者没有提供发票，占比55.88%。在19次没有提供发票的体验中，14次属于第三方经营者行为，5次属于电商企业自营行为。调查发现，大多电商企业自营商品都能做到主动提供发票，而第三方经营者却很少向消费者提供发票。不开发票不仅会造成国家税收流失，也给消费者维权带来证据障碍。

　　7 “七日退货”有改善

　　本次全部体验购物中，28次成功办理了无理由退货，占比82.35%；6次无理由退货不成功，占比17.65%。其中，有2次在拍拍网体验购物，因无法开通财付通账号，被拒绝退货；有2次在顺丰优选体验购买食品，因“一对一”明示了不支持无理由退货，被拒绝退货；1次在亚马逊体验购买食品，因在购物网页下方提示了不支持无理由退货，被拒绝退货；1次在淘宝网购买女士提包，按经营者提供地址递回商品后，被拒绝退货。

　　本次体验调查选取了18家消费者比较熟悉的购物网站，分别是：京东商城、淘宝、亚马逊、天猫、苏宁易购、当当网、1号店、优购网、凡客诚品、唯品会、乐蜂网、聚美优品、麦包包、易迅网、顺丰优选、拍拍网、国美在线、银泰网。每家网站体验购物两次。体验内容主要包括：“7日无理由退货”的落实情况，第三方交易平台是否明示经营者信息，不适用“无理由退货”的商品是否明示、购物过程中是否存在“一对一”确认程序，退货过程是否遭遇阻碍等。

　　四种情况须当心

　　1、明里宣传退货暗设限制条件

　　聚美优品网站在醒目位置以加粗字体等形式宣称：“开封后可以退、使用后可以退”，“30天内无任何条件退货”。而在具体条款中又列出“对于高价值商品，食品类商品、贴身衣物，售出后无质量问题恕不支持退货”等种种限制。

　　2、部分网站设置最低消费额度

　　7月23日，体验人员在优购网上选中一条89元的男士短裤，突然弹出提示：网站最低成单金额为99元，还需要购买10元商品。体验人员再选购23元商品后，才成功提交订单。

　　3、部分网站人为设置退货障碍

　　体验人员通过网银支付38元，在拍拍网上购买了一个汽车雨刷器。当申请退货时，网站提示“如需申请退款，请激活财付通账户”。在不激活财付通的情况下，几经交涉，体验人员最后还是没有退货成功。

　　4、经营者要求先给好评再退货

　　8月1日，体验人员在淘宝网购买了一个158元的女士提包，收到商品后以不喜欢为由申请退货，没想到经营者的答复是：退货没有问题，但必须先在其网店对该商品填写好评。当体验人员填写完好评，递回提包后，经营者还是拒绝了退货申请。(记者 杨滨)