评论:便民电话“空号”如何便民?
“不知道”、“不清楚”……明明拨打的是政府部门便民电话,有时候得到的答复却是“不便”。9月22日,中国市场学会服务质量专业委员会透露,针对全国31个省、区、市180多个市、区、县共2700多个政府部门便民电话进行的明察暗访结果显示,服务质量合格率仅为48.9%。(9月23日《京华时报》)
政府部门便民电话的服务质量合格率仅为48.9%,意味着全国有超过一半以上的便民电话服务质量不合格。便民电话“不便民”也分为多种情况,比如有的电话是空号,根本打不进去;有的电话倒是存在,拨通以后响几声就自动挂断;还有的电话好不容易拨通了、也有人接听了,却又对反映的情况、表达的诉求统统以“不知道”、“不清楚”来敷衍,电话打了和没打一样。
不管是哪种情况,都意味着被老百姓寄予厚望的政府部门便民电话走样变形,不但不“便民”,反有“愚民”之嫌,不仅会引发老百姓怨气,也损害政府部门的社会形象和公信力。这样的便民电话要之何用?
也许有人说,随着政府网站、政务微博、官方微信等新媒体兴起,部分替代了便民电话的功能,这也是导致部分政府部门便民电话受冷落甚至被销号、打不通的原因。但是也要看到,和网站、微博、微信相比,便民电话有其特有优势,比如沟通更加直接、便利,对一些不懂上网的老年人来说,便民电话几乎是他们唯一的选择……这是政府部门倾听民声、疏通民意的重要窗口,因此便民电话必须做到凡打必通,服务质量过关。
中国市场学会服务质量委员会表示,进行这项调查的目的就是希望能够促进政府部门提升服务质量。但仅有“希望”是不够的,只有问责才能确保电话的畅通,也只有将板子打在实处,才会让“便民电话”真正发挥便民的作用。 (苑广阔)