评论：“便民热线不便民”揭示了什么

　　近日，中国市场学会服务质量专业委员会透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。(据《京华时报》)

　　设立便民热线的目的，就是方便群众，提高政府部门的工作效率和公共服务水平。这个拉近干部和群众距离的有效方式，却在很多地方沦为应景式的摆设——要么老是“占线”，打不通、没人接，要么变相“拒听”或干脆答复“不知道”，服务态度差。

　　这样，便民热线就沦为“冷线”——“不清楚”、“不知道”冷冰冰的回答让群众心里凉凉的，难以起到“便民”的作用，严重堵塞了传递民意的通道。其实，每一次“占线”，每一次漫不经心的接听，都是对群众热情的伤害，对政府形象的损害，对干群关系的撕裂。

　　开设便民热线是政府部门服务群众的一个重要渠道，更是一份沉甸甸的为民“承诺”。如果利用好了完全可以架起政府与群众沟通的桥梁，树立政府为民服务的良好形象。如果设立便民热线只是打着便民的幌子，搞形式主义，就背离了为民服务的初衷。

　　进一步讲，一些政府部门执政思维上还未实现由“管理型”向“服务型”转变。就拿食品安全来说，实行的是“分段监管制”，农业部门监管农产品、质监部门监管食品生产、工商部门监管食品流通、卫生部门监管餐饮服务，每个部门都有自己的举报投诉电话，市民无法分清各部门具体职能。这样，在举报投诉时就不知道该打哪个电话，而这几个部门又没有实现“一站式服务”，很容导致“多龙治水”，部门间相互“踢皮球”。长此以往，便民热线也就没人打了。

　　如何解决便民热线不便民的问题？一方面，政府部门要转变职能，增强服务意识，在便民服务上真下功夫；另一方面，有必要把便民服务建设列入考核体系，推动政府部门行政效能的提高和公共服务的改善，让群众切切实实体会到政府提供的便利，重塑政府为民务实的良好形象。

　　(作者系本报评论员)