石家庄市民彩电安装未验机 事后发现问题换货难

■杨女士看着自己的彩电发票与鉴定报告一筹莫展。

　　15日，井陉矿区的杨女士坐大巴车风尘仆仆赶到本报，为她购买的三星彩电讨说法：屏幕上有个划痕，为什么没人管？

　　本报“月月3·15”的热线总是很热，消费者反映的案例涉及生活的方方面面，部分案例当天得到解决，但是也有不少案例属于双方各执一词的“疑难案例”，经工商人员调解仍未达成一致。本报此次专门针对“疑难案例”进行解析，工商12315工作人员也再次提醒：消费者在消费过程中一定要自身先“守规矩”，避免由于违反程序出现“说不清”，给维权带来不必要的麻烦。

　　案例

　　彩电安装时没验机 事后发现问题换货难

　　15日上午，井陉矿区的杨女士专门坐大巴车辗转来到本报编辑部，携带了自己家新买的三星液晶电视的票据与鉴定报告，要求维权。

　　杨女士说，今年10月份她在井陉矿区一家商店购买了三件电器，其中有一台三星牌液晶电视，售价5000元，当时商场给开了一张收据，盖的章为“矿区宏利美的专卖店”。10月2日，专卖店的工作人员送货、安装到位。杨女士说，因为家里人都忙，也没仔细看那台电视，到10月7日才真正打开电视看节目，发现屏幕上有一条明显的划痕。她就给三星售后打电话，售后派维修站的人来看了看，说需要正规发票才能出鉴定报告。杨女士又专门跑到买电器的专卖店要正规发票，对方给开了一张发票，盖的章为“井陉矿区富泰家电经销部”。有了发票，三星的维修站给出具了一份“产品品质鉴定报告书”，鉴定内容为“送货人员自行开箱，屏幕上有划痕”，让她拿着这份鉴定书找经销商协商退换货。但是，经销商明确表示不能退换货，三星售后也表示不管。

　　记者昨日联系到了三星售后和井陉矿区维修站的工作人员，工作人员都表示，按正常程序，经销商只管送货，安装是由三星售后的工程师负责的，工程师会在安装的同时对电视进行检测。而杨女士家的电视是经销商开箱安装的，没有经过三星售后，所以出现问题也由经销商负责，建议杨女士找经销商退、换货。而经销商——矿区宏利美的专卖店的焦经理则告诉记者，他们当时给安装好了，杨女士家里人还看了看，一切正常，过了几天又说有划痕了，只能认为是消费者所为，所以他们不管退换。

　　针对杨女士的情况，工商12315的工作人员表示，由于杨女士在电视送货、安装时没有认真检查，事后才发现划痕，只能是与商家协商解决。就此，工商人员也提醒消费者，购买家电产品后一定要在送货、安装时，当着安装人员的面验机，发现问题可及时要求退换，如果当时不看，事后再检查，像杨女士这样，电视上的划痕是怎么来的，就会产生争议。

　　提醒

　　避免权益受损 有多项注意

　　从今年4月开通“月月3·15”以来，本报接到不少消费者投诉维权的电话，需要提醒大家的是，并非所有维权都可以受理，除了不属于工商12315或者消费者协会受理的行业，还有一些是因为消费者自身原因导致的权益受损，希望广大消费者注意并避免。

　　①投诉维权应尽快 别超了时限

　　有消费者发现手机有质量问题，非要等到“3·15”时进行现场投诉，结果手机过了“三包期”，维权困难。

　　对此，工商12315提醒消费者，消费者购物后，一定要索取购物凭证，并记住商品的“三包”期限和投诉时效，发现存在问题或者商家拖延解决，要尽快投诉，而不是非要等到“3·15”当天投诉。

　　②快递签收前要当面验货

　　“我签收完快递，晚上拆包时才发现里面少了一件衣服。”消费者小陈向本报反映，自己网购了3件衣服，拆包才发现就收到2件。找网店，对方说3件衣服如数发了包裹；找快递员，对方说：“我没动包裹，你自己当面签收的啊！”

　　针对此类投诉，工商12315提醒消费者，快递一定要当面拆包，商品无误后再签字。否则一旦出现问题，三方互相推诿，消费者枉受损失，无处维权。此外，遇到不明包裹时要提高警惕，要验收货物再付款，一旦遇到涉嫌诈骗的事情，要及时收集证据，在第一时间报警处理。

　　③不细看合同导致纠纷

　　消费者吴女士在银行存款时，工作人员向她推销了一份分红型保险，当时工作人员说是五年期，吴女士也没细看合同。今年取款时被告知是十年期，如果现在取则只有本金，没有分成。吴女士后悔不已，“当时没有仔细看合同就签了字，直到现在才发现，远没有工作人员当初承诺的那么好，而且现在取款会产生很大损失”。

　　在“月月3·15”的投诉中，记者还遇到过多起消费者“储蓄变保险”的投诉。此类投诉往往因为消费者不详细了解合同约定，盲目听信推销员天花乱坠的说辞，迷迷糊糊就签了协议。一旦出现问题，协议上有消费者“白纸黑字”的签名，看似合法的权益，按合同契约走，根本无法维权。

　　石市工商12315相关人士提醒，消费者在消费过程中一定要仔细看合同，不能轻信商家的口头承诺，要落实到合同中。因为一旦消费者签字，就要履行合同。

　　④盲目消费致退换难

　　因为冲动消费，也导致了一些消费者维权难解决。50多岁的王女士看身边很多人都抢购iPhone6，于是随大流也买了一部，结果一使用才发现，很多功能都不会用，孩子又不在身边没人教。虽然机器没毛病，但她还是想退了。王女士对自己当时的冲动购物非常后悔。

　　工商12315人士提醒，盲目消费往往会给消费者带来经济损失，提醒消费者，一定要理性、科学消费，切忌盲从消费。□文/图 记者 刘文静 陈霞