去存钱变成买保险 重庆金融类投诉增七成

　　“到银行去存款，被忽悠成买保险！这种金融类服务投诉同比增长了78.05%，这也是我们今后重点解决的问题。”昨日，重庆市消委会秘书长徐京说。

　　重庆晨报记者从市消委系统2014年受理消费投诉情况分析会获悉，去年，我市消委系统共受理消费者投诉12265件，解决了11774件，投诉解决率为96%，挽回经济损失3328.4万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉316件，加倍赔偿金额42.2万元。

　　哪些问题容易被投诉？

　　质量问题占了大头

　　2014年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占40.4%；售后服务问题占17%；合同问题占10.5%；虚假宣传问题占7.2%；价格问题占6%；假冒问题占2.9%；安全问题占2.3%；计量问题占2%；人格尊严问题占0.9%；其他类投诉占10.9%。

　　与2013年相比，质量问题、售后服务问题、合同问题投诉量仍然占据前三位，但质量问题的投诉量有所下降，减少了715件，所占比重同比下降了4.1%；虚假宣传问题、价格问题的投诉量有所上升，其中虚假宣传问题投诉量增加最快，增加了221件，所占比重同比上升了2.1%。

　　哪些商品被投诉多？

　　电子电器居首位

　　2014年，在商品大类投诉中，家用电子电器、服装鞋帽、房屋及建材、日用商品、交通工具、食品类商品的消费投诉量位居前列。

　　其中，家用电子电器类商品投诉3065件，占投诉总量的25%，在商品大类投诉中位居首位。服装鞋帽1479件，占12.1%，房屋及建材1080件，占8.8%，交通工具811件，占6.6%，食品639件，占5.2%，日用商品871件，占7.1%。

　　与2013年相比，服装鞋帽、房屋及建材、交通工具、日用商品类的投诉量有所上升，其中服装鞋帽、交通工具类商品的投诉量增加相对明显，分别增加了155件和96件，所占比重同比上升了1.7%和1%。

　　哪些服务被投诉量变大？

　　餐饮等服务类投诉明显上升

　　2014年，在服务大类投诉中，生活和社会服务、房屋装修及物业服务、电信服务、互联网服务类的消费投诉占据投诉量前列。

　　与2013年相比，包括餐饮酒店等在内的生活和社会服务、房屋装修及物业服务、电信服务、互联网服务类的投诉比重均有上升，其中生活和社会服务类投诉量和比重增长都较为明显，投诉量增加了112件，所占比重同比增长了1.2%。

　　案例发布

　　市消委会发布的数据显示，我市去年投诉热点主要集中在家用电子电器、服装鞋帽、房屋买卖、金融服务、网络购物等七方面。

　　电子电器

　　合约机损坏后维修被拒

　　去年3月，李先生在某通信公司网上营业厅购买的某品牌合约机扬声器无故损坏，到售后服务点维修时，工作人员以私拆过为由不予保修，李先生坚称未私拆过手机，后经市消委会调查调解，商家为李先生免费更换了一台新机。

　　去年，家用电子电器类商品投诉3065件，占投诉总量的25%，在商品大类投诉中位居首位。在家用电子电器类商品投诉中，移动电话机、空调器、平板电视机的投诉又较为集中，分别有694件、172件和139件。主要表现在：一是质量问题较多，如移动电话机、空调器、电冰箱部件出现质量问题，影响产品正常使用。二是售后服务不到位，如送货安装不及时、拖延维修时间等。

　　房屋买卖

　　接房时发现多两道房梁

　　去年1月，张先生购买的重庆某小区高层商品房在接房时，发现所购买房屋与当时所看样板房存在差异，有两道很矮的房梁，签订的购房合同的图纸上没有这两道房梁，空调外机设计位置也有问题，外机出风口正对阳台内部，增加了房屋装修的难度和成本。张先生要求开发商赔偿整改，经消委会反复调解，双方无法达成一致，转由相关行政部门处理。

　　去年，我市消委系统共接到房屋类投诉183件，与2013年相比，涉及合同的纠纷大幅攀升，占投诉总量的55.74%，且由于商品房金额较高、直接或间接涉及消费者多，调解难度较大。主要表现在：消费者购买商品房在接房时发现与合同约定不完全一致。

　　金融服务

　　去存款被忽悠买保险

　　2011年3月，杨先生在奉节某银行办理1万元的存款，柜台营业员劝说杨先生办理另一种利息较高的“存款”方式。去年3月，杨先生取款时被告知购买的是保险，没到期，不能取款且利息很少。经市消委会介入，该银行协助消费者杨先生到第三方保险公司办理了退保手续，退还了本金1万元及活期利息。

　　去年，消委系统共接到金融类服务投诉73件，同比增长78.05%，增幅较大。主要表现为：消费者在银行存款时被劝导购买理财产品或保险，擅自开通或绑定业务，还款提醒等服务不到位，“到银行存款，被忽悠成买保险，这是我们今后重点解决的问题。”市消委会秘书长徐京说。

　　轿车故障

　　新车发动机冒烟

　　去年4月，奉节县的肖先生购买了一辆价值30万元的轿车，汽车在行驶途中发动机冒烟，经检查属于发动机拉缸、中缸缸体发生故障，经消委会调解，商家为肖先生免费更换原装发动机。去年，消委系统共接到家用汽车投诉296件。主要表现在：一是汽车发动机、方向机等部件故障或行驶中异响等质量问题；二是加价提车或强制搭售保险。

　　网络购物

　　降价后不按承诺退差价

　　去年4月，张先生在某电商官网上购买了一款40英寸液晶电视，网站上该电视打着“30天价保无忧”活动标识，称30天内产品降价将退还差价。张先生6天后发现已经降价200元，但其联系客服人员要求按照承诺退还差价却遭拒绝。

　　去年，市消委系统共接到网络购物投诉559件，售后服务、虚假宣传、质量问题较为突出，分别占网络购物投诉总量的21.1%、18.5%和15.6%。

　　服装鞋帽

　　皮衣料子被捏成粉末

　　去年2月，张先生在某品牌皮草店购买了一件皮衣，穿着后发现皮衣部分皮料一捏就成粉末状，商家否认是质量问题拒绝退货或换货，经长寿区消委会调解，商家将皮衣返回生产厂维修，并退还张先生商品售价10%的金额作为补偿。

　　去年，消委系统共收到服装鞋帽类商品投诉1479件，质量问题成为投诉重灾区，有1147件，占了投诉总量的78%。主要表现在皮草衣掉毛严重、衣服脱色变形、皮鞋脱胶以及商品标识与实际不符等问题。

　　快递物流

　　快递被签收业主未收到

　　去年“双11”，江北区王女士趁打折购买一款家电，一快递公司负责送货。该商品原本当天便已发货，却一直没有音信。王女士查询快递运送记录发现，订单信息竟显示已“确认收货”，而签收的人却是快递公司工作人员。王女士说，快递公司不仅没经她同意，甚至连电话都没打一个，到现在也没收到货。此后，市消委会告知王女士带上相关证据到辖区工商所进行处理。

　　去年，快递行业的投诉呈逐渐增多趋势，主要表现在：快递公司送货拖延，货物送错，货物损坏或遗失。记者 郎清湘