邮轮维权频遇尴尬 到底是乘船玩还是乘船去玩？

　　“台风临近，更改行程我理解，可把日本游全改成韩国游，完全成了另外一个产品，说得过去吗？”昨日，有消费者向本报投诉称，原计划23日离港的皇家加勒比邮轮“海洋量子号”突然更改行程，若不接受只能得到很少的赔偿，数百名游客在国际客运中心集体维权。

　　不可抗力不赔偿？

　　邮轮公司昨日在回复本报时表示，此次行程更改主要原因是由于今年第15号台风“天鹅”目前正以15公里/小时的速度向日本方向移动，将会对海洋量子号8月23日原定前往日本的线路及停靠港口造成极大影响。基于安全考虑，公司决定将本航次原定停靠港口广岛、东京(横滨)、神户，更改为韩国仁川、釜山。

　　行程的更改，在邮轮公司看来属于“不可抗力”，“遇到台风或其他天气等不可抗力原因，船长秉承‘生命权高于一切’原则，更改停靠港口、调整航线很常见。邮轮公司、旅行社并不因此承担违约责任，不需要做出赔偿，这是目前国际邮轮产业通行做法。”邮轮公司并不认可消费者的投诉。

　　但在现场，也有消费者表示，在旅游法和旅游合同相关规定中，明确“在行前遇到不可抗力或意外事件的，双方经协商可以取消行程或延期出行。取消行程的，旅行社向旅游者全额退还旅游费用。已发生旅游费用的，应当由双方协商后合理分担。”昨日登船的上海市民邢小姐认为，“改变行程我们理解，但若消费者要取消，法规也明确规定得全额退还。”

　　邮轮维权为何难？

　　“类似事件已不是第一次发生，今年韩国MERS疫情爆发时，邮轮公司也遭到许多投诉。最根本原因之一还在国内邮轮旅游制度的不完善，缺乏纠纷快速有效的协调赔偿机制等。”上海申道律师事务所主任杨邹华说。

　　邮轮旅游为何类似问题一再出现？一个重要原因在于邮轮旅游具有双重属性，目前尚无定论。邮轮到底是一种旅游方式，还是仅仅是种交通运输工具？若大家都认同“邮轮即目的地”的国际惯例，游客购买相关产品主要为了在邮轮上游玩，那么更改航线就不再重要，纠纷也会由此减少。

　　邮轮消费者发生纠纷后维权难的另一个重要原因是多头管辖所致，由于邮轮旅游涉及邮轮公司与旅行社、公司与港口、公司与消费者、旅行社与消费者之间的法律关系，同时涉及海事、旅游等政府监管，若没有明确厘清各方责任，明确由谁牵头，消费者很难依法维权。

　　邮轮产品投诉频发，已成为中国邮轮产业的一大障碍。“作为新兴旅游方式，邮轮的国际惯例、邮轮即目的地的消费理念，正逐渐被消费者接受，但更需要持续深入的市场培育与消费者教育。”一位邮轮业专家说，目前这一行为大多由旅行社承担，原本最熟悉情况的邮轮公司却常将宣传、市场培育以“打包”的方式写入旅行社包船合同，“旅行社从利益出发能免则免，邮轮公司则在中国奇特的‘包船制’中赚得盆满钵满。如今投诉频发，是该到邮轮公司承担更多责任的时候了。”