服务类消费维权案件增长 法官“支招”消费者及商家

　　中新网重庆3月9日电 (记者 刘贤)“随着服务行业的扩大、提供服务种类的增加，服务类消费维权案件涉及的行业将更为广泛，涉及商家数量也随之增长。”9日在重庆举行的新闻发布会上重庆第一中级人民法院环境资源审判庭庭长贾科如是说。她对消费者和商家分别“支招”，应对相关问题。

　　临近“3.15”，消费者维权话题热度上升。动物园老虎咬死人、旅游业服务问题等事件让服务类消费维权案件备受关注。

　　据贾科分析，服务类消费维权案件有三大特点。一是多涉及消费者的人身、财产损害，涉案商家未尽到安全保障责任成为消费者受损的原因之一；二是部分案件中，消费者未尽到合理的注意义务，对自身的损失存在一定过错；三是涉案商家涉及餐饮、旅游、娱乐等多个行业。

　　重庆第一中级人民法院发布了一起较为典型的案例。冯某于2016年2月13日到R公司经营的温泉消费，在进入木桶洗浴时摔倒受伤。冯某受伤后被送往医院住院治疗，经鉴定构成十级伤残。冯某认为摔倒的原因是木桶浴房内光线昏暗，桶里面盛满水，桶内有台阶，没有安全提示，导致其未能注意木桶内的台阶情况而踩滑摔伤。冯某请求法院判决R公司赔偿其医疗费、误工费、护理费、交通费等损失。

　　法院审理该案后认为：经营者在经营场所对于消费者的人身、财产安全依法承担合理限度的安全保障义务。冯某在进入温泉木桶泡浴时，一只脚先进入木桶，踩到木桶内的台阶上，随后另一脚进入木桶时未踩到台阶上，身体重心失衡，导致摔伤。结合当时的季节、天气等因素对光线的影响，法院可以认定事发时浴房内光线偏暗，而R公司对于木桶内有台阶的情况未予提示，对此具有一定过错。但木桶的实际高度从外部看可以清楚知道，而桶内台阶处于桶高约一半处，第一只脚踏进去踩在台阶上，只要加以合理注意，采用第二只脚试探着进入木桶的方式显然更为适宜，冯某一下进入并踏空导致摔伤，对此亦有过错。法院综合双方的过错程度，遂判决R公司承担此次事故30%的责任，冯某自行承担此次事故70%的责任。

　　目前，重庆第一中级人民法院审理的服务类消费维权案件尚未超过产品类消费维权案件，但可预见未来服务类案件将增长。

　　总结服务类案件情况后，贾科提示消费者，在消费过程中尽到自身的注意义务，遵守安全提示，增强自我保护意识和规则意识，确保人身、财产安全。第二，监护人应尽到对被监护人的监督、保护责任，防范风险发生。第三，消费者可用手机等设备对事发现场进行拍照、录像等。第四是在消费时保留服务合同、门票发票、消费小票等，如发生人身、财产损害，视情况及时就医或报警，保留病历、医疗费用凭据、报警回执等材料。

　　同时，贾科提醒商家：一是要尽到安全保障责任，以设置提示语、警示语等方式确保消费者在接受服务时知晓存在的安全隐患、注意事项等，对于可能对消费者人身、财产安全造成严重损害的风险事项可以广播、手册、风险告知书等形式确保消费者知晓，同时，不断完善安全防护措施，将风险降到最低限度；二是在不侵害消费者隐私权的情况下，有条件的商家可设置监控装置，以备事发后查阅录像，确定双方当事人过错程度；三是当消费者人身、财产安全受损后，可协助消费者报案、送医等，采取措施防止消费者损失扩大。