敬业乐业 服务千万旅客

　　广州南站值班站长王娟荣获6月“广州好人”荣誉称号
　　敬业乐业 服务千万旅客

　　王娟给坐轮椅的旅客提供真诚热情的服务。

　　文、图/广州日报全媒体记者廖靖文 通讯员穗文明

　　在人来人往的广州南站里，值班站长王娟总是能准确地知道哪些旅客需要帮助，然后主动上前咨询、积极帮扶，带领团队热心服务重点旅客，开通实名微博释疑解惑，发布温馨提示，传递正能量。她把帮助旅客更顺利更舒适回家当成自己的使命，成为广州南站“爱心驿站”服务品牌的带头人，向广大旅客推出了“有困难找王娟”的服务承诺。她在工作之余专心钻研业务，勤学苦练，并且带出一大批业务能手。王娟用自己的一言一行书写了爱工作爱旅客敬业奉献的真实写照。

　　敬业爱岗 开通微博助团圆

　　作为第一批开站员工，王娟见证了广州南站的发展壮大。从当初的工地到逐渐开通部分股道到全部开通，从当初的武广线到广珠城际、广深港、南贵广线路的开通，王娟深深地爱上这个地方。在担任客运三班值班员的时候，王娟总是第一个起床最后一个休息的，每天早晚的巡视她总是不放过任何一个可能有隐患的角落，总是叮嘱各个区域的负责人要认真负责、把排除隐患落到实处。

　　春运暑运等节假日，就是王娟最忙的时候。接送重点旅客，巡视站场角落，到检票口帮忙检票，去站台顶替吃饭的同事……哪里有需要哪里就能看到她的身影。这样一天暴走下来，王娟每天的行走步数总是在两万左右，相当于行走十六七公里。有人总问“你每天走这么多累不累？”王娟总是笑笑回答说“不累啊，正好不用去健身房了！”

　　2012年的大年二十九，广州南站到处挤满了归家过年的旅客。候车室里一位大声打电话的大哥引起了王娟的注意，她赶紧走到大哥身边询问，原来大哥一家三口好不容易高价买到了回重庆老家的卧铺车票，但因没仔细看，原本应该在广州站乘车却跑到广州南站，结果误了回家的列车，眼看回家团圆无望，又气又急。王娟得知他们因为买不到过年回家的票已经六年没有春节团圆过，决定帮助他们用高铁追普铁，让他们得以在春节团圆。王娟先是紧张地查询时刻表，又分别联系普速列车和高铁动车、普速车站和高铁车站，告知他们如何快速从高铁站转到普铁站。怕他们再弄错，王娟还把路线和电话写在一张纸上交给他们，最后终于在株洲站赶上了这趟开往重庆的普速列车。得知他们虽然仓促奔忙但最终还是顺利赶上列车，王娟这颗心才算放下，长吁了一口气。

　　自从2012年王娟开通微博后，就在网络上向旅客介绍南站情况，解答旅客问询，发布温馨提示等，粉丝增长到23000多，成为大家口中的“微博女王”。

　　2014年春运期间，来自深圳、将去往清远的邓小姐在微博上向王娟求助，说她带着两个小孩，同时还有较多的行李，在广州南站换乘需要帮助。王娟得知后马上将此事安排妥当，到站台上接到了邓小姐，然后又把她送上了去清远的列车，分别与列车长和清远站联系重点服务。邓小姐连声感谢，赞扬广州南站服务贴心周到。

　　在微博中，王娟不仅只是发布资讯，同时也是正能量的传递者。她将工作中的好人好事编辑成小故事配以图片放上去，图文并茂，兼具真实与真情，让更多人知道广州南站的温馨服务。她深信优质的服务具有感人的力量，具有引领示范的魅力。

　　“让网民知道其实铁路人也是与时俱进的，而且我们可以把现实中传统的服务方式和范围延伸到网络上去，紧贴时代的潮流。”王娟如是说。

　　树立品牌 “有困难找王娟”

　　2015年春运期间，广州南站推出“爱心驿站”服务品牌，推出了“有困难找王娟”的服务承诺，王娟担任“爱心驿站”的品牌负责人。该品牌由“580”服务台（580寓意“我帮您”）、爱心专区和微笑服务队等组成，受理旅客预约、投诉、查询、求助等，从旅客问询、购票、候车、乘降形成一条细致、耐心、无缝对接的服务链。

　　2017年4月10日，一位九十岁的老人由于跟家人闹矛盾，从郑州离家出走独自来到广州，他说要买票去海口，还不能让家里人知道。王娟得知后马上通过公安辗转联系到了老人的家属，家属们已报警，正在寻找这位老人。

　　经过耐心地劝导，老人终于放弃前往海口的念头，开心地答应回去郑州。于是王娟又安排了帮老人购买回郑州的票，与列车进行交接，确保老人平安返回。

　　据统计，截至2017年12月，“爱心驿站”共受理旅客咨询188万人次，接送重点旅客1.2万余人次，其中通过12306预约的有770人，广播寻人1万人次，收到锦旗135面，表扬信77封。“爱心驿站”经过两年的运营，现在已成为广铁集团公司党内优质品牌。

　　勤学苦练 钻研业务成能手

　　为了能更好地满足旅客的需求，王娟从2012年开始钻研铁路专业知识，从当初的“业务盲”成长为“业务通”。她手机备忘录上写了这样一句话：“今天你业务了吗？”这句话每天准时响起，提醒她学习业务要坚持。功夫不负有心人，王娟在2013年获得广铁集团客运系统技能竞赛实作第一、全能第一的成绩 ，获得“青年岗位能手”荣誉称号；2014年获得广铁集团客运系统技能竞赛理论第一、全能第一的成绩；2015年获得广铁集团客运系统技能竞赛全能第四的成绩；2015年在铁总举办的第五届全路客运系统技能竞赛中获得全能第三名的成绩，获得“全路技术能手”称号和“火车头”奖章。平时，王娟会主动帮助同事组成兴趣小组，一起交流学习心得，进行个别辅导。去年，她获得广铁集团公司“不忘初心走在前列”优秀共产党员标兵称号。