北京市近五成一般性群众诉求3天内解决

　　市政协到12345热线调研“吹哨报到” 市政务服务局介绍

　　近五成一般性群众诉求3天内解决

　　昨天下午，市政协社法委“坚持民有所呼、我有所应，进一步深化街乡吹哨、部门报到改革”调研组到12345热线调研。委员们对12345热线以数据推动部门单位规范行业工作非常认可，建议应认真分析市民投诉中的共性问题，积极创新城市管理模式，力争实现“解决一类事，减少吹哨源”。

　　12345实现诉求直派街道

　　“坚持民有所呼、我有所应，进一步深化街乡吹哨、部门报到改革”是市政协今年的重点协商议题。市政务服务局相关负责人向委员们介绍12345市政府服务热线“接诉即办”工作情况。今年以来12345热线按照市政务服务局跨越行动计划的要求，进一步优化提升服务，努力建设政务服务总客服，将12345热线群众诉求作为“吹哨报道”的“哨声源”。从1月1日开始改变派单路径，实行诉求直派方式，将点位清晰、职责明确的诉求直接下派到全市333个街道乡镇，不再通过区级平台分转，减少“拐弯”，大大提升，让基层及时“吹哨”，迅速回应。

　　近五成诉求3天内解决

　　建立了联合督办机制，对交办的群众诉求该“吹哨”不吹哨、该“报到”不报到的情况，市区两级都列为重点问题进行督办，提升“吹哨报到”的效能，并将之作为全市“吹哨报到”工作考核评价指标，每月对街乡、16个区、市级部门和公共服务企业的响应率、解决率、满意率进行排名通报。目前全市已经形成了“闻风而动、接诉即办”的工作作风，接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。社会评价总体呈现积极向上的趋势，6个月以来，12345热线接到群众表扬电话同比增长超过七成，超过去年全年的总和。

　　信息联系制度建立

　　另据介绍，12345热线已经与30多个市级部门和工作专班建立了信息联系制度，已经提供了1400多份数据信息，比如定期向“疏整促”专班提供“疏解整治促提升”专题信息，向市规资委提供有关违法建设信息的数据，向市城管执法局提供城市管理执法类相关数据信息等，为各部门解决高频事项、向高频区域报到提供数据支持。

　　委员建议

　　应分析投诉中的共性问题

　　委员们对12345热线以数据推动部门单位规范行业工作非常认可，市政协委员们建议，坚持民有所呼、我有所应，进一步深化街乡吹哨、部门报到改革，应认真分析市民投诉中的共性问题，积极创新城市管理模式，力争实现“解决一类事，减少吹哨源。”

　　典型案例

　　僵尸车投诉电话大降

　　针对市民关于路侧停车电子缴费车牌照绑定问题的投诉， 市交通委相关负责人介绍，6月初市交通委升级了电子停车缴费系统，使得绑定车牌照更便捷，审核流程更快速，这方面的投诉立即大幅下降。

　　这样的例子并不鲜见，比如针对市民对违建投诉量大的情况，市规资委、市城管执法局日前联合发布了《关于立即处置在施违法建设的实施意见(试行)》，通过建立机制，对在施违建“接诉即办”，降低群众的举报数据量。而“僵尸车”也曾经是12345热线的一个大“问题”，12345热线发挥“城市触角”作用，通过一个个电话的受理和分析，最终各方明确由市交管局建立长效工作机制，最终推动全市范围的专项清理行动，使得一类问题得以解决，12345热线中反映僵尸车问题的电话也大幅下降。

　　本报记者 孙颖