【解说】近几个月来，中国多地举办演唱会，退票投诉也随之增加。例如前不久举办的“嵩山音乐节”，超千位消费者在线上发起投诉要求退票，但票务平台却以“文化服务具有时效性、稀缺性特征”等理由不予退换。对此，多位消费者认为这并不合理。

　　【同期】消费者

　　这个条款可能在顾客看来，它确实有些不合理。这个票真的如果大家有什么原因，因为这个原因去不了的话，能让它给到需要的人，这样的话可能会让资源更能利用起来。

　　【同期】消费者

　　我觉得机票都能退改签，这种演出一次性的消费，还是应该让大家有一个更好的服务体验，不能让普通人看展或者看表演那么不方便。

　　【同期】消费者

　　给我一个退票的通道，或者说可以进行一个几次的转让，有一个次数限制也是可以的。

　　【解说】在某票务平台上，记者随机点进几场演唱会或音乐节门票购买页面，发现均标注了“不支持退”的字样。当记者询问购买的电子票能否转送时，客服回应称如页面未显示转送按钮，则无法进行转送。对此，中国消费者协会(以下简称“中消协”)进行了相应解读。

　　【同期】中消协投诉部副主任　郭耀宗

　　目前，关于演出行业的门票，它的退票、改签，这个我们国家没有明确的法律规定。如果说在销售页面，这个平台它已经事先明确了，这个票是不退不改的，而且消费者在购买时候已经充分了解相关的政策，那么这种情况下平台是可以拒绝退票的。假如说经营者，它没有在明确显著的位置提示消费者，或者说它这个规定在模糊的或者隐藏在它的复杂条款当中的话，消费者购票以后，再告知消费者这个票不能退，这就应当属于霸王条款。

　　【解说】中消协发布的《2023年“618”消费维权舆情分析报告》显示，舆情监测期内，共收集有关“演出票务”类负面信息109.78万条，“嵩山音乐节”退票事件也被点名。中消协表示，从舆情来看，引发消费者质疑追问的都指向票务销售平台。主办方除了承诺“尽量解决问题”，还应拿出购票者满意的解决方案。

　　【同期】中消协投诉部副主任　郭耀宗

　　相关平台、企业制定服务条款时，应该站在消费者的角度，思考如何更好地保护消费者的权益和提高消费者的体验，而不仅仅是眼里只有企业自身的利益。如果企业仅仅是在口号上喊着要“优化消费体验，让消费者满意”，但推出的条款却是冷冰冰的，不够人性化，执行也是简单粗暴，这样不但不能使企业服务和产品的质量得到提升，更赢不得消费者的信任和支持。

　　【解说】中消协建议票务平台或主办方，可借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则。同时，也可探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，促进演出票务公平交易。

　　【同期】中消协投诉部副主任　郭耀宗

　　进行阶梯化的退费，保证消费者在购票时，能够得到充分的知情和确认。我们呼吁相关的主管部门利用网络技术，加强对演出票务的监管，探索建立起全国统一的演出票务监管服务平台，实时监控演出票务的来源和流向，推动演出票务交易的公平透明，维护好消费者的合法权益，促进行业的健康发展。

　　记者 郎佳慧 程宇 北京报道

责任编辑：【刘湃】