(声明：刊用《中国新闻周刊》稿件务经书面授权)

　　以消费体验的形式，对旅游行业暗访，是纠正行业不正之风较为有效的一个方式

　　本刊记者/白红义

　　2006年4月下旬，就职于上海一家健康类杂志的陈小姐从报纸上看到了一则招募消费者代表的消息，“凡热心于消费维权事业，身体健康，具备一定发现、分析问题能力的，均可报名参加(旅游行业从业人员除外)”。发布这一信息的机构则是上海市消费者权益保护委员会(以下简称“消保委”)。

　　寻找“卧底”

　　此次招募缘于市消保委即将开展的一次旅游消费体验活动。体验者不是消保委或其他政府部门的官员，而是这些从社会公开征集的消费者代表。这一计划被命名为“啄木鸟行动”，目前正在招募的正是这一只只“啄木鸟”，他们将“以消费体验的形式，对本市旅游行业暗访。” 对于这样一个目的的公益活动，陈小姐十分乐意参与。作为一位旅行爱好者，她此前有过不少的跟团旅游经验。“但是遇到很多不开心的情况，尤其是一些旅游路线猫腻严重，而且回来后因为没有证据，所以投诉无门。因此，从去年开始，我倾向于选择自助旅行，甚至可以说是怕了跟团旅游。”陈小姐说。

　　从上海市消保委和上海市旅游质量监督所2005年所受理的740件旅游消费投诉案件来看，陈小姐的遭遇颇为常见。“尽管消费纠纷所占比例不大，但直接影响了旅游行业的形象。”市消保委副秘书长张家明说。因此，市消保委希望借此体验活动“全面了解旅游消费中存在的突出问题，对严重侵害消费者合法权益的行为进行披露，积极营造放心的旅游消费环境。”

　　遵照应征条件，陈小姐向市消保委寄出了自己的报名信件。除了提供个人姓名、性别、年龄、职业、工作单位、文化程度、通讯地址、身份证号码、联系电话等有效信息外，还撰写一篇小文陈述自己参加活动的理由。

　　此次上海市消保委公开招募旅游业暗访代表的计划也受到了上海市民的热烈追捧。据市消保委提供的资料显示，十多天内吸引了1000余名报名者，年龄最小的16岁，最大的72岁。报名者中包括了学生、教师、公司职员、退休职工、律师、公务员等各个职业，类似陈小姐那样有过被旅行社侵权经历的人并不在少数。

　　除去信息不全以及错误报名的情况，共有600多位有效的报名进行登记，进入了下一轮选拔。由于报名人数太多，原定30人的招募名额最终确定为60人，陈小姐有幸成为其中一员。

　　6月初，陈小姐与其余59位暗访代表一同参加了市消保委组织的培训，主要内容包括如何隐藏身份完成任务、如何识别旅游中常见的陷阱以及侵权行为、发现旅行社侵权后如何处理等。

　　在培训会上，每一位暗访代表都收到了一个信封，内装暗访旅行社名字以及路线安排。此次暗访没有安排境外游，而是兼顾外地长途游、上海近郊短途游，主要考察外地接地团、本地导游等各方面情况。

　　对于暗访代表的旅游费用，市消保委将作为购买调查问卷的报酬予以补贴，如乘飞机出游，消保委将承担总行程费用的75%，乘火车、汽车出行的，将承担总费用的85%。

　　在征集消费者代表时，消保委事先并未说明费用问题。在陈小姐看来，这正是此次旅游消费体验活动最成功的地方。“这样的做法让所有参加活动的志愿者动机都很单纯，那就是亲身体验旅游中的陷阱，然后反馈给政府部门，为所有热爱旅游的市民扫除旅行社的漏洞。这样的自觉性贯彻到了我们整个旅程中，我觉得自己关注导游的行为是否规范更多过注意风景。”她说。

　　暗访代表将两人一组加入旅行团。在旅游过程中，暗访代表只需仔细观察，对照合同承诺，逐项调查各项指标是否相符。然后在市消保委发放的一份“旅游服务质量监督情况”表打钩即可，该表包括了吃、住、行、玩、购等6大类24个指标，均采取了是与否两个选项。 这些“啄木鸟”们将会暗访哪家旅行社、哪条线路，除了组织者和暗访代表外，并无第三者知晓。于是，“卧底”“密探”之类的词汇便被媒体安到他们的头上，甚至不乏消保委与旅行社之间上演“无间道”的猜想。

　　其实，早在招募暗访代表之时，组织者便摒除了旅游行业从业人员参加的可能性。即将被暗访的30家旅行社，也是从上海900余家旅行社中随机挑选出来的，名单严格保密。

　　 “啄木鸟”在行动

　　在此次暗访行动中，陈小姐的搭档是一位徐小姐，她们被安排的线路是安吉两日游。这是由一家小旅行社组织的线路。

　　跟团伊始，陈小姐便对导游不太满意。当天上午，当陈小姐找不到集合的地点时，反复拨打旅行社提供的导游手机，导游却一直关机，在旅途中同样无法与导游联系。车辆出发后，导游从上车开始就没有佩戴导游证，直到景点门口，才挂上了导游证，但却是复印件。在讲解景点时，导游的用语不规范，普通话也很不标准。

　　车上50多名游客，分别来自三四家旅行社，事先都没有被征询过是否同意拼团。但实际上，旅行社对于散客往往是未经同意就擅自拼团。结果，在一个自费景区，导游只顾陪着买了门票的游客进园参观，却任由其他游客在外面等候两个半小时。当时的天气非常炎热，门口没有休息的场所，旅游车也不肯开着空调让游客在车上等。

　　“这其中的原因无非是几家旅行社擅自拼团造成了游客的意见不统一，但是作为旅行社来说，不能只照顾付了钱参加自费项目的游客，而不兼顾其他游客的人身安全。”陈小姐认为。

　　旅行社安排的农家菜也令她颇有微词。35℃以上的高温天气下，饭店里没有空调，菜式也非常简单，甚至农家饭馆提供的肉类还略有些不新鲜。晚餐时，由于原本订好的酒家被别的旅游团包下了，只好临时去了另一家酒店，降低了用餐质量，部分游客没有吃饱。

　　旅行社擅自增加旅游项目或购物点是消费者跟团时经常会遇到的麻烦。陈小姐和徐小姐的二日游也被平空增加了一个旅游项目——白马寺，一个被导游形容为“走过路过不要错过”的景点。

　　正是这个临时增加的景点，让旅客们不得不在早晨6点就提前起床出发。虽然参观景点是免费的，却安排了一名所谓的“高僧”，给游客们念上一段经文，摸了几下头顶，送些不值钱的礼佛用品，就要游客付上几百元捐助。

　　据陈小姐估算，一车50多个人，大约被骗去将近6000元，其中以中年妇女为主。“我们冷眼旁观这场骗局，却无力去阻止同车的游客。因为她们都是虔诚的信徒，骗她们的钱太容易了，阻止反而被她们责骂说对佛不敬。”

　　第一天的行程结束后和回上海的途中，导游还以免费品尝和上厕所的名义，几次三番将游客拉进土特品商店。实际上，同样的货比起景区内导游叫他们不要买的山货市场，价格要贵很多。在导游叫旅客上车后，陈小姐二人没有立即离去，在门外亲眼看见导游与销售员核对账目，收取回扣。

　　在双溪漂流景区的遭遇更是令她气愤不已。在漂流过程中，旅客们兴致勃勃地购买了雨衣和水枪，想按当地的习俗打水战玩。但是他们乘坐的竹筏上那位撑船的筏工却十分不配合，一有竹筏靠近他就撑快远离，当快赶上前一条竹筏时又故意撑慢拖后。旅客们要求他配合一下，接近其他竹筏，这位筏工便索价20元。

　　“当时大家都身穿雨衣，没几个人带零钱，问他5元是否可以，下船后再给5元，遭到该名筏工的拒绝。他仍然故意把竹筏撑得忽快忽慢，甚至扬言只要不把我们弄到水里去就已经尽责了。”陈小姐回忆说。

　　在路过发放游客意见征询卡的岗亭时，陈小姐向工作人员索取征询卡，工作人员却把征询卡给了那名索取小费的筏工。上岸后，同船的游客向他索取征询卡，他开始不给，后来扔了出来但是没有填写自己的筏工号。

　　陈小姐向景区管理人员反映此事，还写了情况说明给值班人员，但是至今没有收到回音，当地的12315电话也很难打通。她向导游说明了这件事情，导游反过来叫她尽量不要惹事。 总之，在这次旅游消费体验中，陈小姐发现了一些在很多中小型旅行社中普遍存在的弊病。“除去导游资质可以通过旅游管理部门的抽查来评估，其他问题都只有通过亲身体验才能发现，诸如导游收取回扣、拼团未经允许等只有暗中观察和询问才能了解。”

　　暗访还将继续

　　今年7、8月间，上海市消保委遴选出的60名旅游消费志愿者对上海市23家旅行社的25条国内旅游线路进行了暗访。9月20日，消保委在上海市工商大厦五楼多功能厅召开“旅游消费调查情况通报会”，对此次暗访的结果予以公布。

　　从公布的调查结果来看，陈小姐在旅游过程中的观察和发现颇具代表性，主要集中在以下三个方面。

　　其一，住宿就餐不容乐观。据统计，在消费志愿者暗访的25条旅游线路中，有10条线路不同程度地降低了住宿标准，占40%。如上海南国旅游有限公司在广告和合同中承诺“五日四星”，但在实际游程中只有一天住在四星级酒店，其余三天所住酒店均无星级标志。上海好好之旅旅行社有限公司在合同中虽承诺“三星”标房，实际上为消费者提供的只是私人旅馆。

　　暗访中，组织者就餐场所卫生状况的调查表设置了“好、一般、差”三个选项，消费者评判的结果分别占总数的8%、62%和30%，集中反映了旅游场所餐饮服务中存在的问题。

　　其二，随意挤压旅游时间。旅行社在与消费志愿者签订的《上海市国内旅游合同示范文本》中，大多对旅游的行程、景点和购物点进行了比较详细的约定。但消费志愿者反映，挤压旅游时间、变更旅游景点的现象普遍存在。

　　在这次暗访的25条旅游线路中，擅自增加和减少景点的旅行社各为7个，分别占29%；擅自增加购物点的有12个，占50%。如上海南国旅游有限公司在合同中承诺是“纯玩团”，但实际上每天要安排一至两个购物点，并竭尽所能鼓动消费者购物。

　　其三，导游素质参差不齐。从这次暗访的情况看，25条旅行线路中有8名外地接待社的导游无证执导，占32%。消费志愿者反映，一些旅行社通过取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。

　　暗访还发现，一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为消费者讲解上，而是想方设法劝说消费者购物。为能保证必要的利润，一些导游为了“履行”合同，带着消费者“急行军”，把很大一部分精力放在带客购物上。

　　在此次情况通报会上，上海市旅游行业协会会长黄光荣也表示，上述调查结果基本反映了旅游行业存在的问题。上海市春秋旅行社质量管理部经理贺建骅则表示，这些问题“大的旅行社好一点”，该旅行社是少数在通报会上被点名表扬的旅行社之一。

　　“只有发现问题，才能解决问题。之前为什么旅行社存在那么多弊病，不是执法不力，而是无从发现。现在，我们帮旅游管理部门把这些问题都揪了出来，奖励和处罚就可以目标明确，甚至以后检查被处罚的旅行社是否改正也有了参考标准，真正做到执法的卓有成效。”作为当事人，陈小姐对暗访的效果评价甚高。

　　而组织者显然也对暗访的成绩颇为满意，在情况通报会上，上海市消保委常务副主任乐贵忠表示，今后将继续开展暗访，对公开检查难以发现的黑店、黑车、黑导等现象进行调查。 今后上海市消保委采取的暗访形式也将扩展到全国。9月初，中消协宣布全国消协系统将开展大规模消费体察活动，征集组织志愿者和义务监督员，以普通消费者的身份对旅游、民航、医疗和商业等四个服务领域进行检查、暗访。

　　根据这一安排，江苏省苏州市消保委已于9月中旬开始向社会公开招聘10名志愿者以消费者身份对旅游市场服务进行暗访，通过消费者的亲身经历反映、了解、调查该领域存在的问题。

　　(来源：《中国新闻周刊》2006年第37期，总第295期，记者：白红义)