如何管理言行不一的客户忠诚度(2)

　　促销式忠诚：激情太短暂

　　那么怎样让客户言行一致地体现出忠诚，并且让自己成为客户钱包中支出最多的品牌呢？

　　降价促销或许是很多商家最熟悉而常用的方式。的确，要想在不景气的市场条件下短期内提高客户忠诚度，一种最简单的解决办法便是进行价格战。事实上，那些对自身客户忠诚度进行追踪的企业会发现，当价格大幅下降的时候确实忠诚度将会提高，更多客户会购买你的产品。

　　“但是，这其实是糟糕的忠诚度战略。受价格驱动的忠诚度始终是最低形式的忠诚度。我们应当寻找更有效的办法。” Timothy表示。

　　在Timothy看来，通过降价促销的方式获得忠诚度，只是短期的行为。商家采取长期牺牲利润的低价策略往往很难获得成功，这就像日本品牌HONDA刚进入北美市场的时候，也是采取低价的策略，结果销量并不好，后来把价格调整到合理的区间，反而占据了更多的市场份额。

　　另一方面，Timothy认为，忠诚度是建立与顾客的关系，提供满足客户需要的高水平服务尤为重要。他在调研中发现虽然在不同领域的每个公司，使客户产生忠诚度的原因不一样，但是，大多数公司并不是因为产品的特点而使客户产生忠诚度，而是由于各种不同水平的服务。

　　而且这实际上跟公司的服务文化相关。经理通常告诉员工对客户的服务多么重要，但实际上并不是因为雇员们不愿意提供好的服务，大多数原因是因为公司的政策与流程。他们奖励和支持雇员的方式并没有与客户的需要一致。

　　一家大型美国医疗器械商就遇到过这样的问题。公司发现自己的售后电话服务系统遇到客户的很多抱怨，而在内部测试的时候，这套系统实际上运行优良。

　　问题在于，公司使用的评测机制是，售后工程师对顾客预约上门检修的反馈时间，但是实际上客户要求的是问题得到马上解决，因为这些设备对他们的业务十分重要。

　　了解到客户真正的需求后，公司决定保留一个工程师在线即时解决类似的问题，结果公司发现，大多数问题可以用电话即时解决，根本不用派工程师到客户公司实地检修。