加拿大银行家阿卡迪·库尔曼以标新立异著称。他认为银行向客户收取费用甚为荒唐；他坚持客服电话应由真人来接，而不是使用电话录音；他痛斥银行业滥发信用卡，认为那是“消费主义的鸦片”；他甚至每年拒绝数千名客户，只因为他们与自己的经营理念“不合拍”。

　　这位特立独行的怪才管理的荷兰国际集团直接银行(ING Direct)在短短10年间，成长为美国最大的网络银行。

　　改变传统模式

　　荷兰国际集团(ING)是荷兰金融服务业翘楚。1997年，荷兰国际集团准备进军加拿大市场。面临加拿大、美国这样相对成熟的市场，集团大胆决定，改变传统经营模式，开设一家全新概念的网上直接银行。

　　荷兰国际集团请来当时在加拿大银行业已经小有名气的库尔曼，由他担任网上直接银行总裁兼首席执行官。库尔曼33岁时，就已任加拿大皇家银行副总裁，并拥有私人餐厅。

　　加盟荷兰国际集团后，库尔曼看到了进行一场改革的可能，他希望借此良机，结束人们长久以来对银行业的种种抱怨。

　　只做网上服务

　　库尔曼发现，许多大公司在降低成本和简化服务方面很有一套。

　　美国西南航空公司的航班无需对号入座，并取消公务舱和经济舱的区别，这样既节省乘客时间，也降低飞机滞留机场的费用。瑞典宜家公司出售需由客户自己组装的家具，大幅降低成本。麦当劳以物美价廉的产品和简单服务征服了国际市场。库尔曼认为，同样的经营理念运用于网上直接银行，也一定会成功。

　　荷兰国际集团直接银行不设实实在在的服务网点，没有自动提款机，不高薪聘请工作人员和财务顾问；纯粹使用网络、电话和电子邮件与客户联络,网上服务不收手续费，没有最低存款要求，只提供简单的存款账户、共同基金和贷款等服务。

　　由于程序简单，在网上申请一个直接银行账户仅需5分钟。这样，省下来的运营成本，就可用于提高利率。它的存款利率高达4.5%，高于业内平均数。直接银行坚持由真人接听客户电话，而不是自动语音服务。快捷而亲切的客户服务，加上吸引人的存贷利率，网上直接银行吸引了大批客户。

　　继成功打入加拿大市场后，荷兰国际集团直接银行已把业务拓展到包括美国在内的8个国家。

　　现在，荷兰国际集团直接银行已成为美国最大的网络银行和第24大存款银行，拥有500多万名客户，并以每月10万至15万名的数量递增。

　　据美国金融资讯供应商SNL Financial统计，荷兰国际集团直接银行存款总额占美国网络银行存款总额一半以上，超过450亿美元。

　　荷兰国际集团直接银行的成功引起同行的关注，甚至连金融巨头花旗银行和汇丰银行都对它刮目相看，纷纷效仿开设网络银行服务。

　　面对激烈竞争，库尔曼非但毫无畏惧，反将自己的经营理念公之于众：“我们只问一句，‘客户花钱真正想得到的是什么？’”

　　挑战“消费主义”

　　库尔曼认为，他和同事们不只是在经营银行，更是在“改变弥漫于整个银行业的误导行为”。

　　库尔曼痛斥美国人过度消费的生活方式，指责银行发放信用卡的行为“助长了人们的消费瘾”。他把信用卡比作“消费主义的鸦片”，并拒绝在自己的网上直接银行提供信用卡服务。

　　“多数银行都在想方设法刺激人们多花钱，而我们却告诉人们怎样更省钱，”库尔曼说。他把网上直接银行的宗旨定为“引导美国人回归储蓄”，公然挑战盛行于美国社会的“消费主义”潮流。

　　只“为悦己者容”

　　当其他银行都在竞相争夺客户时，荷兰国际集团直接银行却对那些“不合拍”的客户“关上大门”。每年被拒之门外的客户达数千名。

　　这些客户因违反银行规定而被取消账户。他们或是由于过多拨打客服电话，或是因为多次要求银行处理他们的“特殊情况”。他们的行为增加了银行的运营费用，不利于银行维持低成本的运营。

　　但认同直接银行经营理念的大有人在，每年都有大批客户从传统银行“流失”，转投网上直接银行。目前，直接银行每年的账户注销率仅为3%，低于行业平均水平。(张旌）