日前，北京市建委出台《北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定》(以下简称《规定》)，该《规定》要求房地产经纪机构要建立健全客户服务制度，要公示企业内部投诉方式，使用由行政主管部门或行业协会推荐使用的合同示范文本，建立客户回访制度和责任追究与处罚机制，按工作时限要求向政府主管部门提交相关材料；并且对当前市建委开设的网上受理和当面受理两种投诉方式的解决时间进行重申。“链家地产”市场研发中心认为，此《规定》是北京市建委对加强房地产经纪行业整顿的又一跟进措施，将对建立良好的房产交易秩序起到积极推动作用。

　　这主要体现在以下三个方面：

　　首先，将完善经纪公司自身的服务系统：此次《规定》中要求，房地产经纪机构要建立健全客户服务制度、公示企业内部投诉方式、建立客户回访制度(存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%，房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%)和责任追究与处罚机制。“链家地产”市场研发中心认为，这些要求将对经纪公司完善自身服务系统、提升企业自身服务水平，规范经纪服务人员行为都起到积极作用。

　　其次，投诉流程将更为规范和透明：此次《规定》中表明，消费者投诉房地产经纪公司主要可以通过网上和当面两种途径，并且通过网上投诉5个工作日内未得到解决的，可以进行直接投诉。区县建委(房管局)行政主管部门对调解情况、处理情况应及时录入“北京市房地产经纪管理系统”，同时应将投诉材料拍照或扫描，并输入该系统。“链家地产”市场研发中心，投诉流程更为规范和透明，对及时解决投诉起到积极作用。

　　再次，公示信息将起到监督作用：《规定》中指出，对查实被投诉方有违法违规行为的应予“公示发布”，并按照有关规定予以处罚，问题突出的应记入信用档案系统。被投诉方未按照时限要求反馈情况或提交材料的也将被“公示发布”。

　　“链家地产”市场研发中心认为，这将对房地产经纪公司及其解决投诉的行为起到良好的监督和警示作用，对消费者酌情选择切合自身条件的经纪公司提供有效的参考依据，对减少房地产经纪行业纠纷的发生，创造良好的交易秩序起到了促进作用。

　　网上投诉经纪公司

　　需5日内自行解决

　　在遇到房地产经纪纠纷时怎么办？除了信访投诉和亲自在市建委(房管局)相关部门投诉外，现在还多了一条途径———网上投诉。这是日前北京市建委出台的《北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定》(以下简称《规定》)其中的一项新规。

　　●网上投诉经纪公司需5日内自行解决

　　《规定》对部分市民经常使用的网上投诉和信访投诉等特殊投诉方式予以了明确。对群众通过北京市房地产交易管理网(“房地产经纪”频道“网上投诉”栏目)进行的投诉，要求相关经纪机构于5日内自行解决并向所在区县建委(房管局)提交情况说明和解决纠纷的证据材料；5日内如果投诉问题未得到解决，投诉人可再根据网络系统的提示，于7日内通过直接投诉程序进行投诉。《规定》中还将投诉与信访工作相衔接，要求区县建委(房管局)于3个工作日内告知投诉人处理房地产经纪纠纷投诉工作程序，请投诉人按照规定补充材料，并按照投诉人直接投诉的程序处理。这样避免了投诉与信访工作的脱节。

　　●网上投诉如何操作

　　首先，进入北京市房地产交易管理网()点击“房地产经纪”频道在该页面的左侧就会出现“网上投诉”栏目。点击网上投诉栏目后出现的是“北京市房地产经纪管理信息系统网上投诉须知”，阅读完相关须知后，点击我同意便进入了投诉的第一步“房地产经纪机构查询”。然后，在空格处填写要投诉的经纪机构的企业名称或法定代表人的姓名后，点击查询。这时，如果该经纪机构已在市建委备案其公司的相关信息便会显示出来，然后选择具体的需要投诉的分支机构或经纪人，再进入下一步填写投诉具体内容。最后，点击提交就完成了网上投诉。

　　　如果在房地产经纪机构查询过程中发现，没有该经纪机构的相关信息，则说明该经纪机构没有在市建委备案。这种情况可以直接点“下一步”，填写具体的投诉内容后提交即可。

　　需要提醒的是：在填写具体投诉内容时，务必填写真实的姓名、证件号码及其他基本情况。网站明确表示，提供的证件号码将不会对被投诉房地产经纪机构或其他机构、人员公布。而且还务必填写有效的联系电话，便于有关部门与您联系，协调解决纠纷，无有效联系方式的投诉将不被受理。