怎样使城市独特的文化气质得以展现与表达呢？概括地说，就是在硬件上我们要呈现最国际的，在软件上我们要呈现最民族的，甚至是最地方的

　　有人问我，什么是宣传上海的最佳城市形象？

　　我想，上海应该是一个具备诸多可能性的城市，它能够让你在最独特的生活方式中遇见自己。上海不是一个表面会给你很多惊喜的地方，也许在这方面它不如丽江，比不上拉萨，超不过乌鲁木齐。但是，上海会给你一种深层的感动与触发，给你一种隽永的回味。

　　到上海来，不是说去吃新疆的大盘鸡，或者是品尝辣辣的炒辣条子，而是品咂坐在老公馆里喝咖啡的生活，是在爵士乐中完成的一种缓慢的苏醒，它能让你透过历史的尘埃，看见一个陌生的自己正缓缓走来。

　　上海的光阴会给人一种深刻的发现和感动。在我看来，对自己的发现与唤醒，是这个城市最迷人的地方。

　　那么怎样才能完成这样一个过程呢？怎样才能使这个城市独特的文化气质得以展现与表达呢？概括地说，就是在硬件上我们要呈现最国际的，在软件上我们要呈现最民族的，甚至是最地方的。

　　如何去完成这种呈现呢？我认为有的时候要有差异化，这种差异化就是我们的硬件和软件离得要远一点。

　　首先来说，硬件一定要非常国际化。因为工作原因，我住过上海的很多家酒店，这些酒店的服务设施都很人性化，它们不会为追求奢华而忽略一些细节。在上海的酒店房间里，会为客人准备各式各样的咖啡、茶包、饮料，不会说只给你一种选择。

　　上海是很注重细节的，当然不要为形式而形式，而要有服务的内容。比如说，有一次我来上海参加活动，会场很好，服务员都很漂亮，她们穿着统一的旗袍，脚上是白色的高跟鞋。但是那个会场铺的是老地板，也许在那个会场，如果让那些上海弄堂里的小姑娘穿着更保暖的中式小袄，脚上换上平底软布鞋，轻轻地走来，轻轻地走去，会比穿着华丽的白高跟鞋更适合，服务质量也会更好。

　　上海要以什么样的姿态去面对世界？我想我们应该以对世界尊重的方式去呈现。什么是真正的服务？以人家的方式给人最舒服的生活，这就是真正的服务

　　什么是国际化？真正国际化的标准是从人性与效果出发，而不是做表面文章。我在很多别的地方讲学的时候，他们对我都非常热情。但是，有些热情让我很害怕，比如说喝白酒，人家拿起酒来就说，于老师，别的什么都不说了，都在酒里。我想那你还不如说呢，都在酒里怎么办呢？那我喝不喝啊？真是害怕啊。

　　这一点，上海做得很好，在上海是不会被灌酒的。也就是说，每一个人都有相对自主的空间，你可以选择喝浅淡的清茶，你也可以选择喝一点老酒，或是红酒。这就是一种自由而宽松的文化。

　　在硬件上，我们要呈现国际化的标准，有一点就是不要强迫，你表现出来的应是一种尊重。我在读博士的时候，外教是一位美国人，他很年轻，非常活泼，我们都特别喜欢他。有一年岁末，我们要举办联欢会，就邀请他跟我们一起联欢。他说好啊，很高兴。结果真正到联欢会那天，他生气了，他对我们说，你们为什么要强迫我演节目？我来与大家联欢是因为我愿意这样做，但你们怎么搞一个联欢会还强迫我演节目，还印上了节目单呢？

　　在我们中国人看来，联欢会都要有节目单，都要事先要说好谁唱歌，谁演小品，这是我们的方式，但这不是人家的方式。上海要以什么样的姿态去面对世界？我想我们应该以对世界尊重的方式去呈现。什么是真正的服务？以人家的方式给人最舒服的生活，这就是真正的服务。

　　有一个很有意思的小故事，说有一对渔民夫妇，两个人相亲相爱，一辈子没有红过脸，没有吵过架。太太非常贤惠，每天都从她先生打回来的鱼里挑一条最大的最完整的，斩去头尾，特别精心地烹饪中段，今天红烧，明天清蒸，装在大盘子里给丈夫吃，而自己就在厨房里简单地把剩下的鱼头鱼尾烧一烧，吃过就算了。

　　几十年过去了，有一天，老先生在黄昏暮色中深深地叹了口气，他对太太说，这一辈子我也没对你提过什么要求，我现在要是不提就有点晚了，你看你什么时候能给我做个红烧鱼头吃？他说，我从小就爱吃鱼头，我也不知道为什么自打娶了你以后，就再也没吃着过鱼头了呢？

　　太太一听眼泪就下来了，她说我做姑娘的时候就认为鱼肉是世界上最好吃的东西，所以一辈子都把最好吃的给你一个人吃了，我自己在厨房里吃了一辈子我最不想吃的鱼头。

　　这个故事大家听了都会笑，但是它很深刻，我们每个人想一想，是不是都给自己很在乎、很喜欢的人办错过事，或者买错过礼物。为什么会这样？这个故事告诉我们，世界上最大的悲哀不是没有爱，而是固执地以自己的方式去爱别人。

　　所以，上海要以一种善解人意的方式去呈现它的爱，以一种尊重和了解的方式去给予它的爱。因为上海要面对的是世界，我们要接待的是世界各国、中国各地的朋友，我们应该给大家最大的尊重。

　　有一个成语，叫“宾至如归”。你别看就四个字，这四个字的标准却很难达到。宾，就是做客的人，归，就是回家的人。家是什么地方？家是进了门，脱掉高跟鞋，随时脚就能伸进拖鞋里的地方。比如说有的五星级酒店，奢华得不得了，然后进到房间以后，就是找不着拖鞋，让你穿着高跟鞋从门厅一直走到卧室，打开衣柜一看没有，床头柜里也没有，然后再走出来找，找了十几分钟后，给前台打电话说，对不起，你们这屋子里怎么没有拖鞋呢？客房经理彬彬有礼地回答说，我们这个拖鞋是放在门口壁橱里的，这个壁橱是镶嵌在墙壁里的，这个地方您看一拉开，这个墙是能够打开的。这是逼着人要拿出“潜伏”那样的劲头啊。我现在就习惯于进了酒店后，先敲敲墙，看看哪是空心的，看看是不是里面藏着拖鞋呢。

　　所以，不是说一个酒店奢华，它就一定能让人有归家的感觉。最好的服务是让人觉得便捷，让人消耗的成本最低，而不仅仅是看着漂亮或是看着奢华。国际化的标准往往是最人性化的，人性化的标准往往是差异的和自由的。