拷问中国家政业发展20年:错综复杂行业乱象待解(3)

　　这一建议当即就得到了国务院领导的首肯，并要求他拿出详细建议书。

　　2009年2月，汤敏在综合多位专家的意见之后递交了建议报告，内容主要论及家庭服务业市场容量巨大，能够解决800万～1000万人的就业安置问题，家庭服务业能够形成仅次于“建筑大军”的“家政大军”。

　　不到一周时间，商务部就接到了牵头做调研的通知。“进行速度之快确实出人意料。”一位参与报告撰稿的专家感叹道。

　　同年6月，国务院总理温家宝“现身”济南阳光大姐家政服务公司，家庭服务业受到中央关注的消息开始浮出水面。7月，中央财政拨出专款免费培训20万农民工投身家庭服务业，业内人士称，他们听到了“春天”的脚步声。

　　自此，从中央到地方，关于家庭服务业的调查研究和政策支持开始不断加强，鼓励就业、加强培训、完善社保等举措开始在全国实施。

　　“在‘新政’以前，中央是花了一年半的时间深思熟虑和实践尝试的。”国家人保部一位负责人说：“‘新政’来之不易啊！”

　　一批扶持性政策即将出台

　　一位资深业内人士认为，“新政”既是画龙点睛，为发展指明了方向，又是击中要害，点明了现阶段的突出问题。“五大举措含义深刻，春天有阳光也有阵痛。”

　　阳光总是令人欣喜。国家人保部某负责人解读说，国家将采取税收与补贴并举的方式鼓励资本进入，家庭服务业“投资热潮”指日可待。

　　中央和地方还将合作打“培训战”。培训教材、学校、师资力量、考评方式等都将明确下来，劳务输出环节会与培训环节紧密衔接，家政人员素质将得以提高。

　　另外，适用于家庭服务业的劳动用工政策及劳动标准草案也将陆续出台，填补原来的空白。

　　最直接的加温是家庭服务业已经作为国家专项资金 的支持重点，纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围，中央还会制定阶段性的税收优惠政策，“普惠 ”的阳光将照向家庭服务业的每一个角落。

　　显然，“新政”的颁布是一个高调的“信号弹”，地方政策、商界支持已经接踵而至，准备在“冲刺时刻”做好助推工作，搭上后续政策的“顺风车”。

　　当然，阵痛也不可避免。“‘新政’之后，全国家庭服务业市场必定会重新洗牌，磨刀霍霍向猪羊呀！”一位资深业内人士笑称。

　　据介绍，国家商务部、财政部已经联合下发文件，在全国选取了35个试点城市并下拨最高2000万元的扶持资金，鼓励本地优秀企业申报财政支持。

　　这是一项被解读为“意在扶持‘龙头’企业”的政策。上述资深业内人士表示，这个政策一经推出，各个城市都将出现几个大的企业，在国家扶持下很快成长为“鲨鱼”，“小虾米”要么被“吃掉”，要么就被“挤死”。到时候，留下来的都是强者，市场肯定会更规范，从业人员素质也会越来越高了。

　　他拍了拍一本厚厚的家政公司目录，神情严峻的说：“要么就改头换面，要么就等着被淘汰吧！”

　　——体验“高端家政”服务

　　员工制家政公司被称为家政行业的“理想国”。

　　官员说，普及员工制是未来家政行业的发展趋势。同行说，人人都想做员工制，但有心无力者居多。

　　为此，记者找到了被一些行业人士称为“样板”的嘉佣坊(北京)家政服务有限公司(下称“嘉佣坊”)。

　　其实，在家政行业普遍“匍匐前进”的今天，嘉佣坊似乎只是个“矮子”里拔出的“将军”，与其他行业中的优秀企业相比仍相差甚远，但不可否认的是，它的存在已经给家政行业带来了一张全新的面孔。

　　风投与职业经理人的联姻

　　200万注册资金 、高薪组建的职业经理人团队、一个总部两个基地的建设、上百名家政服务员 社保和福利支出，算算这笔账，用“财大气粗”来形容嘉佣坊的幕后老板应该并不夸张。

　　嘉佣坊总经理殷建峰对此颇为自豪，能够争取到风投的支持是他得以施展抱负的基石，而“含着金汤勺出生”并非运气使然，在这背后是长达9个月的市场调查 、投资预算、模式设计工作。

　　按照他们的算法，全国高端市场(家庭年收入30万元以上)的家政服务年消费额至少有360亿元，只要按照既定步骤完成市场份额，嘉佣坊就可以在成立的第二年盈利，第五年实现投资规模2500万元人民币，第十年上市。

　　实现这一切，首先要招兵买马组建团队。殷剑锋 认为，只有职业经理人才能够将家政市场精耕细作。“麻雀虽小五脏俱全”是嘉佣坊管理团队最大的特点。不到30个人的管理层被划分为经营团队和后勤团队，经营团队又划分为生产、销售、推广和客服四个部门。

　　殷剑锋不无骄傲地说：“从每个部门中任意抽出一人都可以组建出一个完整的业务团队，它就是一个蕴含有极大能量的变形金刚。”

　　团队组建完成后是一场由21个“人”完成的业务流程 接力赛。嘉佣坊运用了CRM (客户关系管理)系统，通过客服部门的沟通，客户的详细信息和雇佣要求被记录在CRM系统中，并与储备的家政服务员信息进行配对。

　　很快，符合客户要求的家政服务员被挑选出来。紧接着，确定面试时间、安排服务员、准备套餐式服务资料等21个业务流程环环相扣，在不同部门间有条不紊的进行着。殷剑锋认为，正是严丝合缝的流程运转为嘉佣坊创造了高达95%的业务成功率。

　　第三步，是细致的标准和合同书。厚厚的一沓业务标准制定书让记者颇为震惊，任意翻开一页，上面写着“擦冰箱的13个步骤”。

　　殷剑锋介绍说：“这里面收录了一百多个服务项目的细化标准，这是修改后的第12个版本了。”与其相匹配的是长达7页的服务合同书，上面详细规定了双方的权利义务，包括家政服务员的睡眠时间、用餐标准、职责范围等细节都一一可见。

　　第四步是“杀手锏”——专属定制式服务。首先，嘉佣坊制定了一套独特的计价标准，计价项目不仅包括房屋面积、居住人数、服务要求，甚至还有家居风格、动植物照顾等。殷剑锋笑谈：“曾有客户要求每天擦洗一扇巨大的镂空屏风，那需要用手指抠两个小时，我们这么做也是吃一堑长一智吧！”

　　算好了收费，客户就可以挑选“套餐”了，这是嘉佣坊最大的卖点。“根据客户需求我们会搭配营养师、育婴师、产后修复师等提供专业的团队式服务，而不仅仅是一个保姆。”品牌推广专员Emma说。

　　当客户交了钱、签了约，还需要等一个星期才能享受服务。这是为何？培训经理 Sophie说，“专属定制”的关键是个性化培训，他们将根据顾客需求调整家政服务员的作息时间、生活习惯、服务内容等，为客户打造一个“量身定做”的贴身保姆。

　　“曾有客户只吃海鲜，我们就请厨师教家政服务员做各种海鲜料理。也有客户做夜间工作，家政服务员就要调整作息时间配合客户的生活。”Sophie说。

　　“标准大辞典”能否复制？

　　员工制公司之所以凤毛麟角，矛盾的焦点就在“员工制”上。

　　签约员工、家庭服务员唐颖曾在十几家家政公司工作过，最终她决定“定居”嘉佣坊。她说，拿着1500元的底薪，而且有社保让她觉得更安心。

　　通过“员工制”，嘉佣坊不仅稳住了一批经验丰富的家政服务员，还与地方政府合作陆续招聘500名女大学生作为补充“一线”的新鲜血液。

　　但是，“员工制”也让家政公司挑上了沉重的担子，一头是面对家政服务员要承担社保福利等支出，一头是面对客户要承担家政服务风险。

　　嘉佣坊有风投作为后盾，底气自然充足，但大多数家政公司对“员工制”是心向往之身不能至的。

　　殷剑锋坦言，“员工制”确实大大增加了公司的财政负担和经营风险 ，因此，做利润空间较大的高端市场是唯一的选择。

　　另外，“员工制”也并没有让嘉佣坊一劳永逸。员工不顾违约跳过公司与客户私签劳动合同仍然难以杜绝，照样有很多人愿意成为“自由职业者”，过着不用看人脸色，挣的钱都归自己的日子，女大学生们也难以释怀“面子”的压力，对家政服务员这个职业难以从容面对。

　　但与“员工制”相比，“标准”和“规则”才是最让殷剑锋头疼的问题。

　　由于缺乏行业标准，嘉佣坊不得不抽出两个人专职为公司制定业务标准，从保洁卫生到育婴早教，从擦窗户到换尿布……投入其中的时间、精力和人力成本不计其数，想凭借一己之力编著一本“标准大辞典”的嘉佣坊已经不堪重负。

　　尽管如此，标准能否得到客户认可和行业承认，还是要打上一个大大的问号。