我在卓越只做三件事情

　　赢：您上任卓越的两年时间，甚少在媒体前露面，保持着一种低调的做派，这是你的性格决定的吗？请问你如何评价自己在卓越的工作？

　　王：(笑)确实，我比较低调，但这是因为我要做的事情太多了，所以我没有太多的时间来告诉人家我们做了什么。

　　赢：外资公司通过收购中国公司的手段进入中国市场，其目的应该是看好中国巨大的市场潜力，希望所收购的公司能迅速盈利，分一杯羹，那么你是否感受到来自上层的这种期望值造成的压力？

　　王：近年来外资公司并购中国公司的事件不胜枚举，当初亚马逊选择牵手卓越的时候也给外界造成不小的冲击，大家都在关心并购之后卓越会变成什么样的公司。

　　所幸的是，我和我的团队顺利走过了调整期，带给消费者一个焕然一新的卓越。亚马逊一直关注着卓越的发展，关注中国网络电子商务市场的发展。不过亚马逊的高层认为中国的电子商务市场虽然增长的速度很快，但是这个市场还将长期处在一个培养期，有太多的东西需要逐步建设和完善。

　　所以我身上的压力还不是来自要报给上层的数据，而是消费者的反馈。就这个问题我和亚马逊的高层也多次讨论过，其中一位负责人还对我说：“汉华啊！你在中国的任务，不是让我们高兴，而是让消费者开心。”

　　赢：去年，卓越对外发布消息，要建设大而全的电子商务网站，全线向母公司亚马逊靠拢，那么你是如何为亚马逊规划这一目标的？

　　王：其实卓越的战略一直比较简单，就是服务好消费者，没有像媒体设想的5年计划，10年目标那么复杂。

　　电子商务需要靠消费者的购物体验建立口碑，这其中不仅需要强大的技术平台支持，还需要地面强大服务支持，后者是针对中国国情的。所以我到了卓越，一直在做的其实只有三件事情。

　　首先是顺应需求扩大网购的选品，这些选品还必须是消费者满意的产品，能符合消费者要求；其次这些商品的价格一定要对消费者产生足够的吸引力；第三就是要为消费者提供一个良好的购物环境，提供购物的便利性。

　　赢：那么你进入卓越首先关注和迫切要做的事情是什么呢？

　　王：这三件事情加起来说就是要改善消费者的购物体验，但要做到这三点并不容易，就比如说购物的便利性。

　　我们知道互联网购物的瓶颈就是支付的问题，在国外由于信用卡的普及，所以电子支付的普及率要远远高于中国。据调查显示，国内有70%的消费者希望能够使用货到付款的支付方式。而卓越可以做到全国334个主要一级和二级城市享受送货上门和货到付款的服务，并且这些顾客如果对所购商品有不满意的地方，还可以享受“零风险”购物，即是15天内包退。

　　赢：降低消费者的购物风险和货到付款意味着增加自身的资金压力和风险，你如何看待这种风险？

　　王：我是学心理学的，其实让很多人感到意外的是，推出“零风险”购物体验之后，卓越接到的退单并不多，而且这个比率一直低于2%，这说明大多数的消费者在选购商品的时候还是根据需要出发，中国的消费者是善良诚信的。

　　攘外必先安内

　　赢：有不少商家都在抱怨电子商务的环境恶劣，生意难做，也有消费者担心网上购物缺乏诚信，这在一定程度也影响电子交易的普及，你认为应该如何改善这种情况？

　　王：大家一直都在讨论国内的电子商务环境和国外有什么不同，这种不同大家都有目共睹，但是要改善网上购物环境还是要从自身做起，商家们要想想能做什么来改善商务环境。

　　以卓越的物流运作来说，要为消费者提供便捷的消费体验很重要的一条就是物流配送要跟上。我们目前的物流服务分为自我运营和第三方物流服务两种，整个物流布局已经形成北京、苏州、广州三足鼎立，覆盖沿海发达城市的格局。一些主要城市如广州甚至可以做到当天到货。

　　赢：像亚马逊那样既要零库存又要配送及时，在目前国内的物流环境下显得十分困难。另外，选择亚马逊模式，随之而来的就是库存、配送、销售以及管理成本的攀升，你如何去化解这些问题？

　　王：亚马逊跟卓越网一个很大的不同，也是我们因地制宜的不同做法，在中国这个特殊的环境之下，我们大部分客户还是采用货到付款，这一点也是完全符合中国本地化的一个做法。

　　货到付款的购物方式使得购物网站的业务只能一个城市、一个城市地去开通，也就是说，和网上购物同时发展的还必须有一个成熟的物流配送系统，才能保证这种大量的点对点的服务能及时准确地完成。

　　卓越网已经将其送货上门服务扩展到了全国334个主要一级和二级城市，涵盖面之广使新疆、云南等地的用户也能享受与北京、上海等大城市同等的优质服务。目前卓越华南的运营中心的面积是原有运营中心的五倍，这说明我们能够存储更多的顾客所需要的商品。做服务必须有超前意识，消费者没想到的你都要预先帮他想到，我想我的学习经历能帮助我做到这点。

　　所以我们在遵循亚马逊经营策略的同时，并不是一成不变，我们是非常有灵活、弹性地来配合中国客户的需要。

　　王汉华：

　　出生于北京，曾担任摩托罗拉亚太区副总裁兼中国移动业务部总经理。在摩托罗拉工作期间，王汉华还曾担任市场总监及战略和企划总监。

　　加入摩托罗拉之前，王汉华担任盖洛普咨询有限公司北京分公司市场研究总监。

　　王汉华曾在美国内布拉斯加大学林肯分校获得教育心理学的博士学位，并在华东师范大学获得心理学硕士学位。　

　　记者观察

　　CEO的心理学

　　也许是因为学心理学的原因，王汉华在接受采访的时候，对问题的回答也颇具心理分析的色彩。当记者问到卓越推广“零风险”服务，是否会遭遇退货率过高带来的损失，王汉华反而笑着让记者们猜测：那你认为退货率会有多高？

　　出乎大家意料，这个数字比在场的人所猜测的数字都要低得多。顺着这个结果，王汉华很有底气地说，所以首先要相信我们的消费者，这是提供优质服务的前提。

　　卓越网被亚马逊并购快三年了，这三年来，人们发现，卓越网和亚马逊越来越像，卓越已经从以前的单纯卖书籍音像制品，到包罗万象的商品，甚至连婴儿的纸尿片都可以在卓越网上找到。卓越的这种变化被外界称为“母体复制”，但是卓越内部却不是这么认为的，卓越的总裁王汉华，称这种变化为优势互补。

　　虽然再没有以前那种和对手针锋相对的竞争风格，但是面对对手的改变，当当网也从网上书店变成了网上杂货铺。双方这种你追我赶的竞争从来没有停止过，只不过在王汉华平和、低调的管理风格下，一定程度上化解了之前的剑拔弩张。

　　据说亚马逊的创始人曾经在一张早餐纸上画下亚马逊的流程图，是一个关于消费体验如何通过亚马逊这个体系循环的故事。所以，以亚马逊为母体的卓越，也在努力构建自身的循环体系。

　　仔细看亚马逊(AMAZOM)的LOGO ，发现从A字母到Z字母之间，画了一个箭头，这个箭头可以表示成笑容，也可以是从A到达Z，囊括26个字母的所有事物都可达到，这就是亚马逊所要提供给顾客的消费选择。

　　而卓越(JOYO)的O与O之间同样也有一道连线，形成一个微笑的符号，和亚马逊有着异曲同工之妙。

　　关于被亚马逊并购的卓越会变成什么样的一家企业这个话题，在去年卓越网度过和亚马逊并购的磨合期之后，卓越网的副总裁黄玉燕曾经作过“亚马逊的中国策略”的报告，也提到卓越有很多自己的特点，这些特点决定无法完全照搬也没有必要复制亚马逊，比如说中国的消费习惯，消费者习惯货到付款，卓越需要建立独特的付款机制。

　　王汉华否认卓越是要完全复制亚马逊，卓越被亚马逊并购，他认为卓越是获得了一个更好的技术平台，让卓越少走许多弯路。对于自己在卓越的工作评价，王形容自己更像一个建筑师，先练好卓越的基本功，才能更好地取悦消费者。