庭审焦点

　　服务是否有缺陷？

　　被告代理人对张超陈述的事实有不少异议。旅行社代理人说，张超指出的几点服务缺陷都不存在。这位代理人承认，旅游车在途中确实关了一会儿空调，到景点后导游确实更改了旅游路线，但这都是不可抗力造成的。“9月30日，旅游车在鲁宁高速遭遇了大堵车，到达目的地时已经晚8点，比预计时间晚了5个小时。这时，景点已经关门，导游在征得大家的同意的情况下将游览时间改成次日下午，这很正常。另外，车在高速上堵了5个多小时，司机为省油，关掉空调是应该的也是必须的。况且，关空调与张先生出事不在同一天，两者不可能有关系。”

　　另一名代理人从科学的角度解释了为什么要关空调，她说，车辆长时间滞行，如不关空调，不仅会耗油影响行程，还产生不良气体，危害车内游客的安全。

　　为了证明服务没有缺陷，旅行社方面还提供了17份游客(以家庭为单位)满意度反馈表，这些表上，游客对他们的服务评价颇高。旅行社认为，大多数人的声音才是真实的。

　　死亡原因是什么？

　　庭审中，原被告双方就张先生的死亡原因进行了激辩。张家人说，父亲一直身体很好，热爱旅游，每次去旅游都没事，这次是因为旅行社服务不周，导致他烦躁生气，才突发疾病死亡，旅行社服务不周是诱因。旅行社方面则认为，张先生猝死是自身原因所致，他们拿出一份当地派出所的证明，证实事发那天，张超曾说过“我父亲有心脏病史……”

　　令人吃惊的是，张超也拿出泰山岱顶派出所出具一份证明，上面没有这句话。记者注意到，两份证明时间不一致，旅行社方面的证明时间比张超持有的证明要早一天。同一单位出具两份证明为何有这样的差异？旅行社方面称，张家人看到第一份证明后要求将“我父亲有心脏病史……”一句删掉，为照顾张家人情绪，旅行社当即与派出所联系，更改了证明。因此，第一份证明更能反映真实情况。

　　但张家人说，之所以更改，是因为第一份证明有误。

　　双方争论不休时，法官宣读了一份调查笔录，原来，诉讼期间法院已经到当地调查过，泰山岱顶派出所提供的材料显示，事发时张超确实说过其父有心脏病。

　　导游有没有责任？

　　事发时导游在不在身边？旅行社代理人没有正面答复，但指出，全团共49人，游客登山有快有慢，导游只能沿途关照着，不可能盯在每一个游客身边。

　　至于张超提出的，导游不在身边，耽误了救治，这位代理人认为根本不存在。“事发当地派出所的证明显示，医生很快到了事发地点，说明导游在不在都不会耽误治疗，另外张先生晕倒20分钟就去世了，这是猝死，导游不是专业人员，就算在身边也无法对他进行救治。”

　　事后有无积极处理？

　　旅行社的代理人表示，事发当天，他们连夜坐车赶往泰山，第二天一早就找到死者家人，一方面安抚他们，另一方面帮助他们处理后续事宜，前前后后共垫付了6290元。

　　旅行社方面据此认为，他们已经仁至义尽，尽到旅行社应尽的义务，因此不应承担责任。“出于人道主义角度，我们愿意全额退还旅游费，毕竟他们才游玩了一个项目。”这位代理人最后表示。

　　庭审结束后，张超的妻子气愤地表示，旅行社根本没有他们说的那样“仁至义尽”。“10月1日晚上，我们赶到泰山，我丈夫在一家医院门口等我们，他一个人，身边没有任何人陪着，看起来特别憔悴，特别可怜。我们进医院后，发现爸爸的遗体摆在地下室，那情景，我至今想起来都会掉眼泪。”

　　保险能不能拿到？

　　昨天一同被告上法庭的还有一家保险公司，但庭审显示，张家人搞错了维权对象。该保险公司代理人称，旅行社在该公司购买的是旅行社责任险，这是针对旅行社责任设立的保险，只为旅行社因疏忽或过失所需承担的经济责任埋单，一般由旅行社向保险公司索赔。无论从保险法还是合同法上看，张超及其家人都不能将该保险公司列为被告。他们应该直接向旅行社索赔，旅行社再根据情况选择是否向保险公司索赔。

　　法官在随后庭审小结中支持了保险公司的辩护意见。（通讯员 玄法 本报记者 陈珊珊）