为做好第23届中国—东盟博览会(简称东博会)客服热线服务保障工作，我局现公开招选项目供应商，要求如下：

　　一、项目名称

　　第23届东博会客服热线服务项目

　　二、项目预算总额

　　人民币贰拾万元整(¥200,000)

　　三、服务时间

　　自合同签订之日起至2026年12月31日

　　四、服务内容

　　(一)承担客服热线通信、线路租赁及相关通信服务所产生的全部费用；

　　(二)提供客服热线运营所需的服务场地并承担相关费用；

　　(三)提供客服服务所需的完整软硬件系统及设备，涵盖应答机器人、呼叫接入、话务分配、短信通知、工单处理、通话录音、质量检测、数据统计、应急备份等常规客服功能；

　　(四)承担客服热线坐席人员及相关管理人员的全部人工费用；

　　(五)提供客服热线全流程日常运营维护服务，包括但不限于：

　　1.人员管理：人员招聘、岗前及在岗培训、排班调度、绩效考核；

　　2.服务管控：日常管理、服务监控、通话质检、知识库动态更新、通话录音备份；

　　3.数据与运维：运营报表汇总上报、软硬件设备日常运维等工作。

　　(六)为公众提供24小时自动语音及在线应答服务；人工服务分时段执行：第23届东博会筹备高峰期及会期(2026年8月17日—9月21日)，每天08:00—20:00提供服务；服务周期内的其余时间在工作日09:00—17:00提供服务。

　　五、服务要求

　　(一)运营计划

　　提供客服热线全周期运营工作思路及实施方案，明确人员配置、排班机制、服务流程、应急保障等内容；东博会开幕前1个月报送会期专项客服热线运营保障工作计划。

　　(二)工作汇报

　　1.日常运营：每月第一个工作日报送上月客服热线运营工作小结，包含话务量、接通率、满意度、问题分类等；

　　2.会期保障：东博会举办前1个月至东博会闭幕期间，每日向广西博览局提交1次客服热线运营情况汇报；

　　3.专项总结：东博会闭幕3个工作日内报送会期客服热线服务工作总结；根据临时工作安排，按需提供阶段性运营小结。

　　(三)服务质量指标

　　1.客服热线月均人工接通率≥95%；

　　2.疑难问题话务呼转率＜5%；

　　3.应答机器人服务响应时长≤3秒，人工服务平均等待时长≤15秒；

　　(四)系统与技术要求

　　1.应答机器人需支持多轮对话、意图识别、知识库自主学习，可满足大型活动咨询服务需求；

　　2.具备完整的通话录音、数据统计、质检考核、短信群发、外呼管理等功能，支持数据导出与多维度报表生成；

　　3.建立24小时系统运维保障机制，确保客服热线在服务期内无间断运行，系统故障响应时长≤1小时，重大故障2小时内完成修复。

　　(五)人员与管理要求

　　1.成立人数充足的专业客服运营团队，东博会筹备高峰期及会期(2026年8月17日—9月21日)客服坐席服务不少于20人。专人专岗，派驻1名客服联络员驻广西博览局展览工作处开展业务对接工作，要求具备丰富的大型展会客服运营经验、较强的统筹协调能力与执行力；

　　2.建立完善的人员招聘、培训、考核、质检管理制度，所有客服人员需经东博会专项培训、考核合格后方可上岗；

　　3.建立用户数据安全保护制度，严格落实数据加密、权限管控、隐私保护要求，做好客服数据安全保障，严禁泄露用户信息；建立信息审核与应急处置机制，确保服务合规、响应及时。

　　六、资质要求

　　(一)服务商须为具有独立法人资格的合法经营单位，持有有效营业执照，经营范围包含客户服务、会展服务或相关服务类别；

　　(二)服务商熟悉大型展会及活动客服服务规范、公众咨询应答流程、应急处置机制，具备良好的履约能力与服务口碑，近三年内无重大服务质量投诉、服务中断等不良记录。

　　七、提交相关材料

　　(一)项目报价表。以项目预算总额作为最高限价，超出视为无效。报价表格式自拟，应包含但不限于附件所体现内容；

　　(二)客服热线全周期运营工作思路及实施方案，含会期专项保障方案；

　　(三)有效的营业执照副本复印件；

　　(四)同类项目业绩证明材料(合同或中标/成交通知书复印件)；

　　(五)其他需要提供的材料

　　注：上述材料须整理装订成册并加盖单位公章(证照原件备查)。

　　八、材料提交时间地点

　　材料提交时间：2026年5月25日17:00前

　　材料提交地点：广西南宁市青秀区会展路18号会展大厦12楼

　　联系人：黄先生

　　联系方式：0771-5813305

　　附件：第23届东博会客服热线服务项目报价单.docx

　　来源：广西国际博览事务局网站