车企服务竞技 缺乏专业精神？

　　胡同门口杂货店老板飞快地拨打着五指算盘，极其熟练地把杂货用旧报纸包好；营业员快速地敲动着电脑键盘，随后还有送货员送货上门；但是自始至终，这些人脸上看不到一点表情，他们甚至都没看过顾客一眼。就这样你是否已享受到了他们提供的一次服务？不，这仅仅只能算是完成一次交易。如果反映到汽车行业中来，真正正宗的专业售后服务该给人一种什么感觉？

　　连日来，围绕销售、配件供应、维修服务、信息反馈，国内众多汽车企业纷纷下沉到基层，召集各自4S店的顶尖好手，在全国各地展开售后服务技能技术竞赛，其竞赛细节无不从“一个简单的微笑、一个善意的点头、一个真诚的握手……”比起。

　　如同许多汽车零部件一样，竞赛流程和规则也是舶来品。现在考证每场竞赛规则的初始来源并不重要，但上游厂商和4S店对服务竞技竟是如此重视，它已将双方紧密结合在一起。经过多年开疆拓土，4S店成为车企决胜千里之外的重要法宝，而专业技能还只能算是专业精神的根基，因为只有专业精神才是企业越来越青睐的品质，并由其直接决定企业效益。

　　参与售后服务竞技角逐，汽车企业的手伸得如此之长，最终会在所期望的专业精神上有多大作为？

　　亲历服务竞技现场

　　人们往往可以轻而易举感觉到的还只能算是专业技能。

　　4年前，“严谨就是关爱”还只是一汽-大众的一句服务品牌，它抽象得简直有点让人匪夷所思。亲历过竞技现场之后，记者才明白了这个服务品牌为何成为一块金字招牌。

　　在本年度一汽-大众2010年服务技能锦标赛中，进入决赛圈共有60支经销商团队120人，这些人从4000个参赛队员中产生，

　　历经初赛、复赛层层选拨，历时3个多月。其中每家参赛的经销商队包括技术人员和服务人员各1名，比赛分为四组循环进行五项内容的竞赛，包括：笔试、服务模拟竞赛、故障修复模拟竞赛、团队实操和驾驶技巧。

　　记者注意到，以往，经销商普遍存在服务人员不了解技术，而技术人员又不了解服务的情况，而此次大赛从试题及比赛环节等各个角度改善并提升了服务人员和技术人员的综合业务水平，如果服务人员缺乏掌握技术方面的相应知识和技能，技术人员不了解服务环节的流程且并具备良好的服务意识，根本无法通过沟通和交流互通有无，也无从实现服务流程更加顺畅。