车企服务竞技 缺乏专业精神？(2)

　　遍布全国的营销网络，历时3个月比拼，其过程比结果更加重要。据介绍，一汽-大众举办这种将服务、技术双赛合一的锦标赛，最突出的是“全面性”和“团队精神”：这是基于目前市场日益激烈的竞争和售后服务追求的真正价值目标而体现出来的；希望能通过竞赛，以更加严谨的态度、协作的精神为用户奉献出更高质量的服务

　　从一汽-大众旗下各款产品的火热销售状态中不难看出，旨在提高经销商终端销售服务能力和销售公司内部核心体系能力的“经销商合作发展计划”和“销售公司的体系能力提升计划”给一汽-大众带来了业绩和盈利水平的大幅提升。一汽-大众销售有限责任公司执行副总经理石涛表示：“我们通过严谨的服务和严谨的考核，促进了全网服务能力的不断提升。一汽-大众作为国内汽车行业的领军企业，面对日益激烈的汽车市场竞争，已经在为汽车后消费时代的来临重新规划服务体系战略。经过多年的努力，一汽-大众建立并完善了一整套服务流程体系。”

　　走进一汽丰田北京华通丰田店，可以看到暖色调的棚顶、幔纱，在冬天里给人温馨的感觉。据介绍，每个一汽丰田经销店都希望一开始就给人宾至如归的感觉，“除了根据季节变化而调整大厅布局，我们还在春节贴对联、挂红灯笼等，制造节日气氛。”记者看到，统一着装的接待人员忙碌而有序，当客户坐在洽谈桌谈话的时候，不时有服务人员把免费的各种茶饮送到客户身边。

　　一汽丰田也有一项特色服务项目QM60。QM60快速保养是指顾客车辆从入厂接待到结算交车，能够保证在60分钟内高质量的完成，而在以往，整个过程至少需要两三小时的时间。据了解，由电脑控制的MRS预约保养提醒系统，可避免由工作人员疏忽造成的遗漏提醒事件，确保客户车辆的及时保养。预约后，经销店会进行前期的零部件准备，当车主到店后，车辆被迎入QM60快速保养专用接待区，配合新开发的高效率的工具，确保操作的快速进行。同时，QM60实行双技师作业模式，并以多项作业标准保障作业，高效高质达到业界领先的服务水平。

　　从新车到店、客户提车、爱车养护、售后服务跟踪，一汽丰田都要求经销店层层专业检验，做到真正对消费者负责。

　　针对销售顾问，一汽丰田有一套完整的三级培训体系。其中，一级为荣誉销售顾问，主要培训各项基础知识和业务流程，以便为客户提供标准的服务；二级为精英销售顾问，在一级的基础上，增强与客户沟通的能力，更好地满足消费者需求；第三级是资深销售顾问，在实际工作中将销售服务的魅力展现给客户，为客户带来安心和信赖。

　　据说，在日本，老字号店铺的门口都会挂着像横幕一样的暖帘，它代表了这家店铺长年以来的传统和赢取的信用。丰田认为，品质就是最重要的“暖帘”，因此其品质管理贯穿每个环节，从产品企划到生产再到销售，在所有流程中，丰田都要保障品质。