车企服务竞技 缺乏专业精神？(3)

　　整体提升专业技能更能获益

　　当一汽-大众、一汽丰田忙不迭实施年终竞技考核、评比参观时，广汽本田却早在年中就完成了售后服务技术技能竞赛总决赛。事实上，广汽本田也是通过提升特约店服务水平获益最早、最多的企业之一。

　　2001年，广汽本田在汽车行业内首次开展售后服务技术技能竞赛，开创了行业的先河。广汽本田在全国范围内建成了4个培训中心，涵盖了维修、钣金、喷漆技术培训等功能，向特约店提供更加专业、系统的培训，同时率先导入双人快修和24小时紧急救援服务，为了改善环境，率先在行业内开展绿色特约店的建设和导入水性涂料，以实实在在的举措赢得了广大消费者和社会的信赖。如今，广汽本田售后服务技术技能竞赛已经成功地举办了八届，每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定的，切实做到“顾客为先”。

　　2010年，广汽本田的市场保有量已突破了200万辆，为了进一步提升特约店服务的水平和团队合作的意识，广汽本田在全国特约销售服务店体系内开展技术技能竞赛活动，并将本届售后服务技术技能的主题设定为“团体技能赛”。

　　本届售后服务技术技能竞赛于4月9日启动，全国共有447家广汽本田特约店参加。其竞赛规则也是通过模拟服务顾问和机电维修人员在日常工作中遇到的各种情形和问题，考核其技术水平和服务技能，既包含前台的礼仪和接待流程，同时又涵盖了汽车专业知识、问诊技能、故障诊断和修复等内容，目的是切实提升特约店服务水平，更好地为顾客服务，进一步提高顾客的售后服务满意度。

　　培养专业精神需要系统工程

　　一汽-大众年终竞技优秀选手将参与大众集团总部的全球技能角逐，虽然没有上升到这样的比赛高度，日系企业几乎每年都将类似的活动贯穿始终，虽然手段不同，二者目标一致。

　　如同造车是一项系统工程，没有系统工程不可能量化生产，其实成熟的企业也将售后服务同样列入系统规划之中并得以实施。企业之间的差距就这样被一个个系统工程拉大开来。