广州一家SP(电信增值服务提供商)最近碰上了点“麻烦”，它们和某媒体的合作中，因为对方媒体在刊登短信投票的信息时漏了资费说明，而被一个用户给投诉了。“对方索要2000元，而我们一般是退一奖一，即在退还原定资费的同时再给对方奖励同等资费，可是用户不接受，这个用户已经不是第一次找我们麻烦了。”这家SP的人士表示。

　　其实，他也知道，他们是碰上了投诉专业户，投诉已经成为这些专业户的职业。那么这些专业户们究竟是怎样的一群人呢？

　　现象

　　SP违规催生投诉专业户

　　这些投诉专业户的产生，恐怕和SP违规行为的大量出现有着直接关系。

　　作为中国电信市场的一个特殊现象，违规SP成为电信服务投诉中一个最重要的部分。长久以来，乱收费、强行定制、设置消费陷阱、传播不良信息已经成为这些违规SP的惯用手段。面对这样的现象，很多用户纷纷站出来予以抵制。

　　开始的时候，抵制的手段是向运营商投诉，要求取消一些非法定制的服务，或者退还多收取的费用。可是后来，发现这样的投诉收不到好的效果。“一些SP采取了退一奖一的手段，比如我被强行定制了这个服务，被收取了2元钱，那么该SP就退给我2元，再以奖励的名义给我2元，总共是4元。你也知道，这样的惩罚对于SP来说基本上是可以忽略不计的。”一位不愿意透露姓名的投诉专业户L对记者表示。

　　后来，很多投诉者选择了向更高级的主管部门投诉，比如通管局或者信产部，但是收效甚微。“因为类似的现象太多了，主管部门根本管不过来，即使有一些处罚，对于那些黑了很多钱的SP而言也是起不到什么作用。”L表示。

　　再后来，很多用户选择直接将SP告上法庭。但是，“直接维权的成本是很高的，这个对于很多投诉者来说，是有些力不从心的。因此，很多人选择了像当初的打假英雄王海那样，直接向SP要求高额索赔。”文章开头所说的那个投诉专业户便是选择了这样的道路。

　　事实上，他们发现，这样的方式很是行之有效。因为很多SP都非常担心被投诉到主管部门那里，平添一点不良记录，花点钱对于他们来说，可能是最好的解决办法。“一般来说，要求索赔几千元都可以获得实现，并且，在索赔后很多SP都会选择纠正自己的错误，因为，从成本角度考虑他们就会发现这样的错误实在不划算。”L认为他们选择的方式是最有效而且最节省时间的。

　　而最后，很多投诉者发现这样的方式不仅打击了那些违规SP，更成为他们一个重要的收入来源。“好的时候我一个月收入可以达到上万，不过我知道还有收入更多的，这样的收入比上班挣钱容易多了。”L透露。

　　声音

　　“我们促进了电信服务的改善”

　　应该来说，这些投诉专业户的产生还是客观上对电信服务的改善起到了很大的促进作用的。

　　2007年1月，中国移动联手中消协推出“八大承诺”，内容涉及SP短信乱收费、不良短信投诉、入网协议删除霸王条款、误差赔偿等。用户如果遭遇与承诺不符情况，可拨打10086投诉或者咨询，承诺规定，客户投诉将100%回复，首次回复客户时限不超过48小时等。

　　“我觉得这和我们的努力是分不开的。”广东著名的电信投诉专业户夏楚辉表示，“客户的投诉，也是源于对企业的期待和关爱，当客户对企业寄以希望，而企业无法达到时，客户终会由爱生‘恨’。这种‘恨’，属于恨铁不成钢的爱，这其实就是促进企业发展与进步的动力。”

　　而对于很多SP企业来说，当他们发现违规的成本越来越高的时候，他们也被迫选择了遵纪守法。正如上面L所说的那样，高额索赔对这些SP的冲击是很明显的，很多SP最后不得不放弃之前的一些不好的做法。

　　“一个小的合作带来的收益有时候就几千元钱，一个投诉就让我们拿出2000元，算算成本就知道不划算。虽然这样的错误是合作方产生的，并不属于我们的主动过错。”文章开头的那家广州某SP对记者表示。

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