“心理危机干预”陷尴尬：屡和受访者不欢而散(2)

　　咨询师业务水平成心理危机干预效果瓶颈

　　此外，与生命直接相连的心理危机干预热线，其预防效果如何，很大程度上还取决于热线咨询员的业务水平。

　　2002年年底，隶属于北京回龙观医院的北京心理危机研究与干预中心，开设了北京市心理援助热线，免费为市民提供24小时热线心理危机干预服务。

　　该热线主任王翠玲向中国青年报记者介绍，为了提高热线咨询员的专业水平，北京市心理援助热线专门设立了线上即时督导和线下一对一督导的督导机制。

　　线上督导主要由督导师完成。在咨询员实习期间，督导师会全程监听他的热线接听过程，待咨询结束后，结合实际案例与咨询员讨论处理方式。在线下督导过程中，咨询员每月要拿出一两个案例的录音和督导师进行讨论，全体咨询员还会分成两组，每组每月轮流两次在固定时间集体进行业务学习和案例分析。

　　“我们还有一套针对咨询员的测评机制，比如每月随机抽取两份录音进行打分，每半年对250名通话时间大于10分钟的来访者进行回访等。”王翠玲说，一旦接到来访者投诉，中心会第一时间找到咨询员的督导师抽调咨询录音。

　　“如果是态度问题，咨询员就要道歉。如果是来访者的需求没有得到满足，则由咨询员与来访者沟通、解释。”王翠玲说，对于被投诉的咨询员，一个月之后将再对其咨询的录音进行抽查。“如果态度上没有改进，就立即辞退。”

　　李献云告诉记者，目前，无论是热线开设数量，还是热线运行机制，北京市心理援助热线都位于全国同类热线的前列。

　　但记者获取的该热线两段近期来访录音中，热线咨询师的表现，并没有得到傅春胜较高的评价。

　　在第一段录音中，来访者贝贝(化名)告诉热线咨询员，因为学业的失败，自己“看不清未来”、“不知道该做什么”。在和贝贝的通话中，热线咨询员多次仅使用“哦”、“嗯”等语气词回应她的叙述，没有与贝贝的痛苦情绪产生互动。

　　后来，贝贝向热线咨询员表达了想死的念头，热线咨询员回应说：“死也是一种选择，就看你要不要这么做。也许你觉得没有办法的时候，死也是一种办法，但不是一种特别好的办法，总会有除了死之外其他解决问题的办法。”

　　通话中，热线咨询员还多次追问贝贝：“你自己认为你能做什么？”贝贝也多次大声回应：“我不知道我该怎么办。”面临贝贝几次不知所措的回答，热线咨询员均以“哦，那你应该想一想该怎么办”对答。

　　24分钟之后，贝贝的情绪已显得有些激动，通话不欢而散。

　　傅春胜将第一位热线咨询员定义为“指责性问话”。傅春胜认为，咨询员以自我为中心，反复逼问来访者同一个问题，这种方式反而把来访者的负面情绪调动起来。“这位咨询员的专业素质不过关，完全达不到一个合格热线咨询员的标准”。

　　对第二段录音中咨询员的表现，傅春胜指出其处理方式过于僵硬和格式化。

　　录音中的来访者彤彤(化名)向热线咨询员讲述，因为经历了两次高考失败，她已经丧失了继续学习的动力。

　　谈话刚一开始，咨询员就问来访者有没有过自杀的念头和具体的自杀计划。“这也是一个比较大的失误。”傅春胜说，来访者没有提到自杀，就一定要想办法规避。

　　谈话过程中，热线咨询员在情绪评估时一直采用问卷式的提问方式，不断要求彤彤用“小、中、大、巨大”来衡量自己的情绪，多次之后，彤彤当即对这种提问方式表示了不满。“这种对情绪评估的过程过于格式化、框架化，无法达到治疗的目标。”傅春胜说，咨询员的这种接线程序，过于强调对数据的搜集，没有对来访者的问题进行良好的解决。

　　两段来访录音均暴露出热线咨询员业务水平存在严重问题。“因为没有触及来访者的真实需要，谈话一直浮于事件表面，双方其实一直是在冰山顶层上游走。”傅春胜说。

　　傅春胜告诉中国青年报记者，有自杀倾向的来访者在拨打热线时，情绪波动会比较大。“但由于受热线这种形式限制，咨询员无法像面询那样通过表情、动作来判断来访者的情况，这就对热线咨询员的业务水平提出了更高的要求。”如果咨询师缺乏专业素养而导致判断失误，就很可能会给来访者带来严重的“负效应”，甚至会因此而失去一条生命。“这不见得是咨询师本身引起的，但如果其受训资历、背景不合格，必然会影响热线咨询的效果。”

　　王翠玲告诉中国青年报记者，在她从业的11年里，北京市心理援助热线只辞退过一个外聘员工。如果“出问题”的咨询员是回龙观医院职工或是督导师，热线的督导、测评机制就很难发挥作用。