从小保姆透视“十二五” 解决两千万农民工就业(5)

　　嘉佣坊总经理殷建峰对此颇为自豪，能够争取到风投的支持是他得以施展抱负的基石，而“含着金汤勺出生”并非运气使然，在这背后是长达9个月的市场调查、投资预算、模式设计工作。

　　按照他们的算法，全国高端市场(家庭年收入30万元以上)的家政服务年消费额至少有360亿元，只要按照既定步骤完成市场份额，嘉佣坊就可以在成立的第二年盈利，第五年实现投资规模2500万元人民币，第十年上市。

　　实现这一切，首先要招兵买马组建团队。殷剑锋认为，只有职业经理人才能够将家政市场精耕细作。“麻雀虽小五脏俱全”是嘉佣坊管理团队最大的特点。不到30个人的管理层被划分为经营团队和后勤团队，经营团队又划分为生产、销售、推广和客服四个部门。

　　殷剑锋不无骄傲地说：“从每个部门中任意抽出一人都可以组建出一个完整的业务团队，它就是一个蕴含有极大能量的变形金刚。”

　　团队组建完成后是一场由21个“人”完成的业务流程接力赛。嘉佣坊运用了CRM(客户关系管理)系统，通过客服部门的沟通，客户的详细信息和雇佣要求被记录在CRM系统中，并与储备的家政服务员信息进行配对。

　　很快，符合客户要求的家政服务员被挑选出来。紧接着，确定面试时间、安排服务员、准备套餐式服务资料等21个业务流程环环相扣，在不同部门间有条不紊的进行着。殷剑锋认为，正是严丝合缝的流程运转为嘉佣坊创造了高达95%的业务成功率。

　　第三步，是细致的标准和合同书。厚厚的一沓业务标准制定书让记者颇为震惊，任意翻开一页，上面写着“擦冰箱的13个步骤”。

　　殷剑锋介绍说：“这里面收录了一百多个服务项目的细化标准，这是修改后的第12个版本了。”与其相匹配的是长达7页的服务合同书，上面详细规定了双方的权利义务，包括家政服务员的睡眠时间、用餐标准、职责范围等细节都一一可见。

　　第四步是“杀手锏”——专属定制式服务。首先，嘉佣坊制定了一套独特的计价标准，计价项目不仅包括房屋面积、居住人数、服务要求，甚至还有家居风格、动植物照顾等。殷剑锋笑谈：“曾有客户要求每天擦洗一扇巨大的镂空屏风，那需要用手指抠两个小时，我们这么做也是吃一堑长一智吧！”

　　算好了收费，客户就可以挑选“套餐”了，这是嘉佣坊最大的卖点。“根据客户需求我们会搭配营养师、育婴师、产后修复师等提供专业的团队式服务，而不仅仅是一个保姆。”品牌推广专员Emma说。

　　当客户交了钱、签了约，还需要等一个星期才能享受服务。这是为何？培训经理Sophie说，“专属定制”的关键是个性化培训，他们将根据顾客需求调整家政服务员的作息时间、生活习惯、服务内容等，为客户打造一个“量身定做”的贴身保姆。

　　“曾有客户只吃海鲜，我们就请厨师教家政服务员做各种海鲜料理。也有客户做夜间工作，家政服务员就要调整作息时间配合客户的生活。”Sophie说。

　　“标准大辞典”能否复制？

　　员工制公司之所以凤毛麟角，矛盾的焦点就在“员工制”上。

　　签约员工、家庭服务员唐颖曾在十几家家政公司工作过，最终她决定“定居”嘉佣坊。她说，拿着1500元的底薪，而且有社保让她觉得更安心。

　　通过“员工制”，嘉佣坊不仅稳住了一批经验丰富的家政服务员，还与地方政府合作陆续招聘500名女大学生作为补充“一线”的新鲜血液。

　　但是，“员工制”也让家政公司挑上了沉重的担子，一头是面对家政服务员要承担社保福利等支出，一头是面对客户要承担家政服务风险。

　　嘉佣坊有风投作为后盾，底气自然充足，但大多数家政公司对“员工制”是心向往之身不能至的。

　　殷剑锋坦言，“员工制”确实大大增加了公司的财政负担和经营风险，因此，做利润空间较大的高端市场是唯一的选择。