深发展行长：平深恋是做加法，不是做减法(2)

　　至于整个合并要如何管理，还有其他一些原则。第一，以顾客为中心；第二，合并过程中要保持好风险的管控和对客户的服务，保持稳定性。因为合并是做加法，所以这些工作会容易些，而且银行未来如何走，方向要明确，这样大家才可以全情投入，两行的员工都相信银行有光明的前途，干起来也会有动力。接下来是效率问题。一般谈到整合主要是三大块的整合，第一块是政策层面、产品层面、流程层面、定价等的整合，这个过程肯定是两行中选最好的保留，这部分比较直截了当，可以比较快地完成；第二块是IT系统的整合，这块需要花费最久的时间，因为银行有很多的系统，一旦决定未来的系统是怎样的，就要按照目标状况去进行系统转换；第三块是文化的整合，就是让每个人觉得大家是一体的，这就像结婚，你需要花一两年时间了解你的结婚对象，然后结婚，只有你结婚了，你才开始调整你的生活，因为没结婚前是单身的状态。另外，你还需花费6个月时间意识到自己是已婚的状态，需要适应，从这以后，你做什么事都会从一对夫妇的角度出发，而不是从自己的角度出发，两个架构的整合在适应期是比较困难的，因为要让大家从情感上觉得我们是一体的。谈到效率的问题，前两块整合后，实际上效率就可以得到提升，比如信用卡业务，现在两行信用卡量分别有500万张，有两套系统，合并后就只需要一套，如果以恰当的方式进行整合，毫无疑问可以提高效率、降低单位成本。

　　NBD：这是否意味着原来花费巨资建设的那套系统必须扔掉？

　　理查德：过去三年平安银行对IT系统的投入相当高，因为当时的IT基础设施的建设其实着眼于最终能支持一家全国性的银行。举平安银行信用卡系统为例，我们当时购买了一套国际标准的系统，可能是全球范围内比较领先的系统，这个系统的容量能超过2000万张，而深发展正好也在寻求系统的升级换代，平安银行已用的信用卡系统正是深发展寻找的，所以过去几年平安银行做的投资对于现在的深发展正好可以应用，对于核心银行系统，也是类似的道理。

　　详解交叉销售 享受全方位的便利金融服务

　　“如果你整合了服务，那么客户就只需打一个电话就可以咨询，而不需打五个电话，登陆网络金融服务平台，只需登陆一次，不用在不同的页面切换，如果你身上只带一张卡，你用这种卡既可以获得银行服务，还可以获得其他金融服务，比如还汽车贷款，健康险、医院医疗保险的付账，积分的兑换，都可以用这张卡……”

　　NBD：交叉销售对于深发展来说，其业务贡献主要体现在哪里？

　　理查德：平安集团以前谈的综合金融是指客户端的综合金融，这在全球来说已经逐渐变得标准化，当我们现在去一家香港银行做业务，我们花钱能够购买银行服务、保险服务、证券产品、融资产品，一系列金融的产品在一家银行都可以获得，银行并不是所有产品的生产者，但银行就有能力为客户提供一整套产品和服务，对客户而言，这提供了便利，又能得到相应的咨询，而且想买什么都有。比如我们去银行做银行业务，同时还想做共同基金的投资，在中国香港有600多家不同的共同基金公司，你如何选择呢？现在基本上各国的零售银行发现他们可以为零售客户提供这些服务，所以在内地我们的理想是把香港银行运作的客户端的综合金融运用到内地，能否做成最关键的是看我们的方式方法，因为说到底这些都需要得到客户的认同。我们自己当然可以说能提供综合金融，但客户自己会决定好不好，愿不愿意用。所以首先从客户角度，我们要做到便利，要做到有价值，客户可以从中受益。比如这边是客户群体，那边是银行，你不能直接说这些人就是银行的客户。我们可以跟集团的客户说：“你跟平安集团以前有过业务合作，体验还不错，从你过去的体验中，或许你会愿意尝试下平安旗下银行的服务，你可以获得相同的体验。”除此之外，我们可以做一些与网络平台整合的事，我们可以通过在线的服务为客户提供更大的便利，大部分客户不愿浪费太多时间做金融业务，我们可以帮助缩短交易时间，他们想要的是在享受金融服务时获得更大的便利性，而这刚好是我们能提供的。所以这是你说的交叉销售，但还不只是交叉销售这么简单。

　　NBD：那您认为交叉销售的贡献还有哪些呢？

　　理查德：还有服务，如果你整合了服务，那么客户就只需打一个电话就可以咨询，而不需打五个电话，登陆网络金融服务平台，只需登陆一次，不用在不同的页面切换，如果你身上只带一张卡，你用这种卡既可以获得银行服务，还可以获得其他金融服务，比如还汽车贷款，健康险、医院医疗保险的付账，积分的兑换，都可以用这张卡，如果能整合起来，我们会朝这方面走，当然也会遵照监管要求，这个会对客户的生活带来极大的便利。比如说你回到20年前，下班后，出去买吃的做晚餐，你可能要跑3、4家店。记得我年轻的时候，要跑面包店、肉店、菜店，然后就有了超市，一次去一个商店就能搞定。现在的虚拟商场，点击后就送货上门，我们认为这样的经验推广到其他零售业也是理所当然。但内地目前还没看到零售金融服务有这样先进的做法。虽然我们是金融公司，还是有很多东西可以向非金融的公司学习，比如内地的在线购物，做得非常成功，可以看出大家想方设法获得便利的生活，这也是我们做综合金融的出发点。

　　NBD：刚才您谈到的是客户端的综合金融，中国银行业在公司层面是分业经营，只做客户端的综合金融能否成功，会遇到哪些监管方面的障碍，最近出台的一些政策就限制了银行的综合性，比如说一家银行网点只能代理三家保险公司产品？

　　理查德：任何创新都需要在监管的框架内来做，监管不光要管控还要促进银行的发展。中国的监管环境工作做得非常成功，比如要求做好数据保密性工作，做好防火墙，这些都非常先进和成熟，这也引领着我们从客户端出发，因为监管设立的条框也是出于保护消费者的角度。我刚才说的这些最核心的就是客户想要这些服务，客户愿意做，希望从我们提供的服务中获得价值，这方面银行、客户、监管层要有一致化的趋向。