解析海航员工向乘客下跪事件：靠制度解决不信任

　　随着天气进入雷雨台风多发季节，各地出现大面积航班延误的事件也在不断增多。而就在前不久，网络上出现了一段视频，海南航空公司的地勤人员因为航班延误向乘客下跪致歉，却遭到了断然拒绝。航班延误怎么会演变成一次下跪事件？航空公司的无奈和乘客的无情背后，折射出了怎样的矛盾？我们就先回顾一下事件的前前后后。

　　在两次鞠躬后，仍然没能劝说乘客登机的情况下，视频中一位自称已经有着40年工作经验的地勤工作人员竟突然单膝下跪，请求这37名乘客的谅解，劝说乘客登机。

　　在这次航班中，飞机因为天气的原因延误了7个小时还没能起飞，当飞机最终可以起飞的时候，部分乘客却因为索赔而拒绝登机。

　　视频中一位一直在高喊“没用”，并要求索赔的女乘客被网友戏称为“没用女”。视频刚一上传，“没用女”就遭到了众网友的拍砖，网上甚至出现了“没用女吧”，在这里，到处都是声讨“没用女”的声音，网友的声音几乎一边倒的倾向于对海航地勤大叔的同情。但是也有一些网友认为，没用女是在维护自身的利益，作为一个消费者，她的要求是合情合理的，只是方式和方法有些欠妥。航班长时间的延误给乘客带来的直接或间接的损失，不能因为工作人员的这一跪就能解决的。

　　在这段视频中，没用女以及其他乘客都向海南航空公司要求索赔，但海南航空公司的工作人员并没有正面回应这些乘客的索赔要求现在，民航旅客运输量平均每年以16%的速度猛增，航班晚点的现象是频频发生，民航与旅客的纠纷，正变得越来越激烈。

　　早在2004年6月民航总局出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》， 其中规定：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。

　　但在《指导意见》中并没有制订统一的“民航延误航班赔偿标准”，而其具体补偿标准也是由各航空公司自行制定。目前，国内各家航空公司关于航班延误的赔偿标准各不相同，除深航推出现金补偿实施细则外，国航、南航等6家航空公司虽然已公布《旅客服务承诺》，但对航班延误后具体的赔偿标准则都纷纷予以回避。而在《指导意见》中，对于所谓的“自身原因”这一概念难以进行准确界定，航空公司和旅客之间的经济纠纷自然是频频发生。

　　2007年5月10日，从义乌经停厦门飞往深圳的南航CZ3875航班，由于机械故障，造成飞机延误4个多小时，乘客提出索赔，未获成功。

　　2009年2月25日，厦航航班延误因天气原因8小时，112名乘客索赔未果，拒绝登机。

　　2009年9月12日上午，西安咸阳国际机场因天气原因全天进出港航班大面积延误，造成大量旅客滞留。15名旅客为索赔而拒绝下机，造成航班和104名旅客无法按时出港，其中两名霸机旅客被处拘留5日。

　　由于飞行事务专业性强，对于航班延误的原因，很难设立一个独立机构来实施界定。而按照国家标准和民航局规定，航班因承运人延误4个小时以上才需要提供食宿服务，非承运人原因，如天气、自然灾害、管制等航空公司不承担责任。为了了解消费者对于航班延误现象的看法，我们在机场对旅客进行了随机采访和问卷调查。