解析海航员工向乘客下跪事件：靠制度解决不信任(6)

　　还有就是我们的航路比较宽，内地的航路比较窄的，那么这个飞行员不可以从航路的一边，一点到另外一点了，那么它要偏离这个航路了，这个问题呢，就在内地来说就比较复杂一点，那么要拿到单位的批准，在香港是比较简单。

　　罗崇文表示，在香港如果乘客对航空公司提供的延误原因有所质疑，可以向民航处投诉，他们会对此进行处理。

　　香港民航处处长 罗崇文

　　罗崇文：我们民航处就会研究，看看有没有做假的情况出现，如果有的话，如果我们能够有证实造假的情况，那么我们就会对航空公司发出警告，当然了如果他们延误的情况是非常严重的话，经常的延误，也没有合理的解释，如果他们比如说一个季度超过某一个一定的水平，那么这个航空公司呢，下一次分配升降时刻优先的趋势可能会受到影响的。

　　一架航班能否按时按点起飞降落，背后有着一套复杂的操作系统。不仅是天气，航空管制、机组调派、地面保障等各个环节都有可能影响航班准点率。从今年2月10日起，国家民航局在全国45个机场启动了航班延误专项整治，要求各航空公司在航班编排、运力调配、地面保障、统计平台建设等方面采取措施，提升运行效率，并重点确保民航内部以及民航与旅客之间的信息畅通。除了动用这些行政手段，有没有办法建立更持续有效的协调机制呢？专家是这样分析的。

　　中国政法大学航空与空间法研究中心研究员

　　张起淮：航班延误它的症结究竟在哪儿，实际上还是我认为我们缺少，从法律上来讲我们缺少立法的方面的有关的这个法律法规，立法缺失，或者呢，这个立法缺失主要在航班延误上体现在没有统一的赔偿标准，没有统一的赔偿范围，没有统一的赔偿方法，另外没有统一的固定的赔偿机制。

　　记者：您的意思这个关键还是缺少了这样一个标准，一个赔偿的标准？

　　张起淮：公开的标准，要告知所有的人，公开的赔付的条件，什么情况下可以赔，然后赔偿的范围，然后就是赔偿的机制，谁来赔，找谁就可以，其实在欧洲这个欧盟他们出台的航班延误的赔付它是多样化的，航班延误你可以让乘客来选，你可以来填表，你是愿意马上给你安排最近的，时间最短的飞机继续行程。

　　半小时观察：靠制度解决不信任

　　天有不测风云，对安全飞行条件有着严格要求的民航航班，出现延误实属正常。但最近频频发生的航空公司与乘客的纠纷，却让人不安。飞机是对安全系数要求最高的运输工具，这种安全性只能靠乘客和航空公司的彼此高度信任才能实现；而从经济角度来看，航空公司的每一架飞机每一个小时都存在运营成本，只有飞机正点飞行，才能创造最大的效益，因此航空公司和乘客的利益也是一致的。可是在航班延误的问题上，如果缺乏一套公平透明高效的责任认定与补偿机制，航班延误就有可能变成对乘客的一种不公平，本来就损失不小的航空公司想尽量减少代价，乘客则怀疑航空公司的诚信，这就是航班延误频频演变成激烈对抗的根本原因。制度缺位让本应互信的双方站到了对立面，航空公司和乘客之间的不信任裂痕就会越来越大，而要解决这个问题也只能靠完善制度本身。主编：熊曼琳 编导：顾平 侯珍玛 李凡 摄像：景延 李培 张小明