解析海航员工向乘客下跪事件：靠制度解决不信任(2)

　　曾先生在北京做市场销售工作，常年往来与全国各地，他给我们讲述了他曾经遭遇飞机晚点的一次经历。

　　曾先生：飞机一直不飞，晚了六个小时，我打电话去，说天气没问题，但是人家航空公司告诉我，因为高空有风，就是高空有风飞不了，那我能说什么。

　　对于航空公司给出的晚点理由，曾先生似乎是不太相信。目前航班延误基本有天气原因、流量控制、航空管制、机械故障等原因，其中天气原因是造成飞机延误的最主要的因素。

　　由于航班延误的原因几乎只能通过航空公司的单方面宣布，旅客没有渠道去查证航空公司的说法是否真实，在我们的问卷调查中，有47%的人都持有“怀疑”态度。

　　乘客1：你不相信找谁去？

　　乘客2：我们乘客反映其实都只是说起到一个很微乎其微的作用，我认为。

　　记者：顾客是上帝，为什么觉得？

　　乘客3：但是我现在不认为顾客是上帝，早就不是这样子了。

　　我们一共对机场的旅客随机发放了近40份问卷调查，有41%的旅客经常碰到航班延误，30%的旅客曾经有过超过7个小时以上的航班晚点经历，而这些长时间被延误的乘客，绝大多数表示他们没有获得过经济赔偿。

　　乘客1：没有，没有赔偿，就是解释一下为什么晚点，让大家见谅之类的。

　　乘客2：可能也会有一些餐券 。

　　乘客3：没有，真没有。

　　我们的问卷调查还显示，当航班延误时，航空公司告诉旅客延误的原因中64%是天气原因，航空管制原因占36%，没有旅客填写属于航空公司自身原因的机械故障。由于样本太小、调查时间有限，这份问卷调查的准确性和客观性可能存在很多暇疵，但调查却说明了这样一个事实，那就是当航班延误时旅客从航空公司那里听到的绝大多数理由似乎都和航空公司无关。而按照民航局的相关规定，由航空公司自身原因造成了四小时以上的航班延误，应对旅客进行经济补偿，而和航空公司无关的原因则不需要赔偿。那么当航空公司告诉旅客航班因某种原因延误时，旅客能否有渠道验证这种原因的真实性呢？

　　首都机场股份公司运行监控中心主管 王艳玲

　　王艳玲：因为我们这个机场主要是一个运行平台吗，也是为航空公司提供运行平台的，所以我希望这个还是和航空公司去了解一下。

　　在机场的咨询台，记者了解到，航班延误原因是由航空公司通报的，而真正掌握航班延误原因的是空中运输管理部门，而这个部门并不对公众开放信息。因此，航班延误的原因只能是航空公司的“一家之言”，而旅客往往难以求证其真实与否。

　　曾先生：我不能说他提供信息是假的，因为我没法证明他信息是假的，因为技术不是掌握到手里头，我也没有气象雷达去监视天气。

　　在我们的旅客问卷调查中，虽然有接近一半的旅客表示不相信航空公司提供的航班延误理由，有接近一半的旅客经常碰到航班延误，并很少获得经济补偿，但是当我们问到会不会采用法律的方式来维护自己的权益时，却有82%的旅客表示不会去打官司。